Роб Ингланд (широко известный как ИТ-скептик) рассказал о своём взгляде на Значительные инциденты (ЗИ, Major Incident). Основые тезисы его статьи:

В книге ITIL Service Operation на рисунке 4.3 есть ответвление процесса управления инцидентами: стрелочка уходит в квадратик «ЗИ» и обратно не возвращается. Содержание квадратика нигде не описано.

А мне кажется, что значительные инциденты очень важны, и эту тему нужно чётко понять.

Для ЗИ не подходит наивысший приоритет. Приоритеты нужны для сортировки, измерения и отчётности по инцидентам, в то время как значительный инцидент заставляет нас отказаться от обычного процесса и использовать другие процедуры. Для обработки значительного инцидента приходится изобретать процесс.

Описывать конкретные обстоятельства возникновения ЗИ вряд ли стоит, ведь часто их предсказать нельзя. ЗИ как шедевр: трудно сфомулировать принзнаки, но сразу поймёшь, что это он, когда увидишь.

Вместо этого, нужно перечислить роли, которые уполномочены нажимать на большую тревожную кнопку: начальник сервис деска, менеджер предоставления или эксплуатации услуг, бизнес-менеджер и т.д.

А еще нужно описать:

• Политику: ограничения, принципы, цели, выходы и входы
• Роли и обязанности, особенно в части информирования и технологий
• Процедуры: план информирования, мобилизация подрядчиков и т.д.
• И, конечно, нужно найти MIM – менеджера значительного инцидента. Эту роль должен занять сотрудник с нужными навыками. Я об этом раньше писал. 

​Помните, что менеджер ЗИ должен восстановить услугу, а не заниматься расследованиями технических сбоев (оставьте это для менеджеров проблем).

Ну, а когда вы всё это определили, репетируйте, репетируйте и репетируйте.

Подробную аргументацию Скептика читайте в его вчерашней пасхальной заметке. В этот же день Роб предупредил своих читателей, что в его всемирно известном блоге начинается перерыв неопределённой длительности, связанный с его делами в не-скептическом мире.

Мы обязательно сообщим вам о возобновлении работы Скептика.

ОБУЧЕНИЕ

Учебные курсы и сертификация на русском языке

специалистов по ИТ-менеджменту