В нашем “айтишном мире” мы привыкли, что сервисные соглашения, часто называемые SLA, заключаются между ИТ-отделом и бизнес-подразделениями. Иногда такой ИТ-отдел бывает расположен внутри компании, иногда его полностью или частично переводят “наружу”. Иногда такие бизнес-подразделения входят в структуру компании, иногда они располагаются вовне. Мы разные видели SLA, и разные SLA разрабатывали.
Мы также начинаем привыкать к тому (и даже активно в том участвуем), что сервисные принципы работы распространяются не только на ИТ-отдел, но и на другие, схожие подразделения компании. Скажем, на административно-хозяйственную службу. И там тоже можно придумать и подписать SLA.
Но мир устроен ещё удивительнее.
Не только ИТ
По своей работе в последние годы я занимаюсь такими интересными областями, как маркетинг и продажи. Если говорить несколько упрощённо и цинично, то маркетинг – это как привлечь клиентов, а продажи – как привлечённым клиентам что-нибудь продать. То есть можно оценить работу тех, кто отвечает за маркетинг (скажем, отдела маркетинга) по числу потенциальных клиентов, контакты которых были переданы тем, кто отвечает за продажи (скажем, отдела продаж). А работу отдела продаж можно оценить по числу таких клиентов, которым удалось что-то продать, и клиенты были переданы далее по цепочке на оказание услуг или поставку товаров.
Такие оценки (число полученных потенциальных клиентов и число клиентов, которым что-то продали) делает каждая коммерческая компания, здесь ничего удивительного нет.
Однако на этой неделе я узнал, что ушлые и умеющие считать деньги американцы имеют реально работающую уже много лет практику заключения SLA между отделами маркетинга и отделами продаж. Это меня поразило настолько, что я стал изучать тему глубже, искать примеров, пояснений и обоснований. Их нашлось.
Это не передовой опыт какой-то одной компании, о котором рассказали в статье в бизнес-журнале. Нет, оказывается, это часто встречающееся явление. Более того, множество заметок и ссылок в бескрайнем Интернете говорят о том, что всякие новомодные стартапы именно так организуют свою работу.
Выяснилось, что в своих SLA они учитывают не только количество клиентов, но и их качество, платёжеспособность. Разумеется, в разбивке по профилям клиентов, как это и принято в маркетинге.
Пример
Основная таблица такого SLA может выглядеть вот так:
Вроде всё последовательно и логично. Но как-то мне раньше казалось, что последнее бизнес-подразделение, которое будет готово перейти на сервисные отношения с коллегами, это как раз отдел маркетинга.
Оказывается, всё уже не так.