Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

ИТ-поддержка и «тикетные» процессы

Опубликовано 19 мая 2014
Рубрики: ITSM, Практика и опыт, Процессы
Комментарии

За годы работы в области ITSM мы несколько раз применяли и процессную организацию, и средства ITSM-автоматизации за рамками управления ИТ – к административно-хозяйственной деятельности, претензионной работе и так далее. И если ITSM-решения можно применить к другим видам деятельности, то почему нельзя поступить наоборот – обобщить не-ИТ-шные «тикетные» процессы на ITSM или хотя бы на ИТ-поддержку?

Опыт показывает, что сложность современных ИТ-архитектур, организационных структур и схем привлечения подрядчиков делают ИТ-процессы весьма непростыми. В среднем сложнее, чем другие «тикетные» процессы организаций. Особенно это справедливо для таких непростых с точки зрения workflow-автоматизации процессов, как поддержка пользователей и управление изменениями. Приведу пример недавнего сравнительного анализа процесса управления инцидентами с организацией претензионной работы:

table

И это еще без учета таких вопросов, как интеграция с другими ИТ-процессами, работа с CMDB, планирование и учет трудозатрат и так далее.

В общем, получается так, что сегодняшние ITSM-процессы не так уж и просты. И их средства автоматизации – тоже.

ОБУЧЕНИЕ
IT Service Management
Учебные курсы от соавторов ITIL 4

Также по теме:

Комментариев: 18

  • Nargiza Suleymanova

    Дмитрий, если сравнивать с практически линейным процессом управления претензиями, то  действительно, вырисовывается именно такая картина. А вот взять процессы сервисного центра, например, бытовой техники, или авто – совсем по-другому выйдет. Там найдете и аналог CMDB, и управление проблемами, и изменения, и параллельные работы.

    По сути, у сервисных центров тоже “тикетные” процессы, или я ошибаюсь?

    • Дмитрий Исайченко

      Наргиза, так сервисный центр – это та же техническая поддержка 🙂

      • Nargiza Suleymanova

        Дмитрий, но сервисный центр по бытовой технике – это точно ни разу не ИТ 🙂

        Еще очень люблю примерять ITSM к поликлиникам и больницам, или это тоже техническая поддержка организмов людей? 😉

        • Дмитрий Исайченко

          Еще очень люблю примерять ITSM к поликлиникам и больницам

          А можете “раскрыть” аналогию – какие ITSM-процессы с какими процессами медицинского обслуживания? Там, насколько я понимаю, основной тикетный процесс – обращение больного (разных типов – личный визит, вызов на дом, …). При этом сам workflow несложный, но принципиально деление на несколько подобъектов – посещение разных врачей, сдача разных анализов и прочее. Или?

          • Кирилл Федулов

            Дмитрий, мне кажется, что в самом заголовке и дальнейших рассуждениях есть одна неточность. Мы почему-то крутимся около “ИТ”. Из практики, “сложность” процессов, в данном контексте рассуждения, определяется наличием, в первую очередь, инфраструктуры. Именно поэтому ITSM решения и сам подход на западе (согласно какой-то статистике аж в 21% случаев) используются в Meicine/Healthcare: инфраструктура дорогая, ее много и от ее простоев зависит не только качество оказываемых услуг и сама возможность их оказания. По нашему опыту (в том числе текущему) “сложные” процессы были и на всяко рода промышленных (тяжелая промышленность, оборонка, энергетика, агропромышленность) предприятиях, где “на поток” ставились процессы поддержки основной инфраструктуры.

            • Дмитрий Исайченко

              Мы почему-то крутимся около «ИТ».

              Наверно потому, что а) портал – про ITSM и б) поводом к написанию этого поста послужил анализ ИТ-шного процесса с не-ИТ-шным 🙂

              Из практики, «сложность» процессов, в данном контексте рассуждения, определяется наличием, в первую очередь, инфраструктуры

              Я согласен с Вами, более того – я об этом и пишу: “сложность современных ИТ-архитектур, организационных структур и схем привлечения подрядчиков делают ИТ-процессы весьма непростыми”. Об этом выше писала и Наргиза (про сложные процессы сервисного центра, где несколько участников и сложные технологии, хоть и не обязательно информационные). То есть тут расхождения нет.

              Именно поэтому ITSM решения и сам подход на западе (согласно какой-то статистике аж в 21% случаев) используются в Meicine/Healthcare

              Кирилл, а не вспомните источник?

          • Nargiza Suleymanova

            При этом сам workflow несложный, но принципиально деление на несколько подобъектов — посещение разных врачей, сдача разных анализов и прочее. Или?

            Workflow как раз непростой. Одни и те же симптомы могут быть у совершенно разных заболеваний, требующих привлечения разных врачей и разного обследования. Человеческий организм гораздо сложнее железок 🙂

            • Дмитрий Исайченко

              Человеческий организм гораздо сложнее железок

              Это бесспорно, но, в отличие от железок, медицинское учреждение не отвечает за “эксплуатацию” организма. Поэтому общий процесс диагностики и лечения (который действительно может быть очень сложным) не превращается в сложный workflow для автоматизации.

              Смотрите сами. Медицинское учреждение оказывает медицинские услуги. У процесса оказания услуг три основные стадии:

              1. создать запись о предоставлении медицинских услуг (запись к врачу, направление на анализ, …);

              2. отметить факт оказания услуг, зафиксировать результаты (результаты анализа, диагноз, рекомендации врача, …);

              3. провести оплату услуг.

              При сложной диагностике и лечении эттот процесс может повторяться много раз, но с точки зрения медицинского учреждения это не значит, что будет один длинный процесс с множественными условиями, направленный на финальное излечение организма. Повторюсь, так происходит потому, что медицинское учреждение не отвчает за состояние организма, а оказывает медицинские услуги. В частности, получив рекомендации врача о продолжении лечения / диагностики пациент сам принимает решение, следовать ли им. И если его решение положительное, он своим решением запускает новый экземпляр представленного выше относительно несложного процесса.

              Не согласны?

              • Nargiza Suleymanova

                Это бесспорно, но, в отличие от железок, медицинское учреждение не отвечает за «эксплуатацию» организма.

                Не скажу за всех, но у нас поликлинники еще как отвечают за здоровье: особенно это касается здоровья женщин фертильного возраста и детей. С них ТАК спрашивают, что мало не покажется: тут и куча отчетов, и подворные обходы и много других мероприятий.

                Да и потом, нормальный человек, обращаясь в медицинское учреждение, хочет вылечиться, а не пройти кучу обследований и сдать разнообразные анализы. Он хочет, чтобы нашли решение, применив которое, он избавится от болячки.

                Как-то так 🙂

                • Дмитрий Исайченко

                  особенно это касается здоровья женщин фертильного возраста и детей

                  Все так, подтверждаю на примере своих детей. Но это отдельный процесс, несложный и к тому же не “тикетный” –  в его основе лежит множество таймеров, требующих выполнения определенных действий (визитов, проверок документов, прививок, …). В управлении ИТ это аналогично автоматизации регламентных работ и эскалаций.

                  • Олег Скрынник

                    Дожили.

                    От управления ИТ перешли к женщинам и детям, подтверждая примерами своих детей.

                    • Nargiza Suleymanova

                      Олег, так тема как раз про сравнение ИТ и не-ИТ процессов. Нам, айтишникам, кажется, что у “нас” сложнее всех, а на деле в любой области при глубоком копании вылезает масса интересного 😉

                      P.S. Про кенгуру Денису 5+ :-)))

          • Анастасия Кировская

            А как было бы здорово при работающих процессах типа управление конфигурациями, изменениями, релизами.. “Хорошо что я взял с собой запасной позвоночник” или “Новая функциональная возможность глаз: ночное видение”

            • Олег Скрынник

              Анастасия, некоторые считают, что такие запасные части – дело весьма ближайшего будущего, не дальше 40-50 лет. Медицина + ИТ = страшная штука.

              Можно будет не только запчасти менять, но и, как в Вашем примере, апгрейды делать.

              Отдельные товарищи уже вживляют себе магнитики, чтобы получить дополнительное чувство, отсутствующее у “обычных” людей 

              Или пример с Нейлом Харбиссоном, который слышит цвета, но не видит их.

              Но что-то мы далеко ушли от “тикетных” процессов.

            • Денис Денисов

              Это цветочки! Как Вам, например, такие заголовки новостей: “Оперативники изъяли партию контрафактных стоп на передаточном пункте” или “Мимикрия по-австралийски: в зоопарке Мельбурна на очередном ветосмотре в группе кенгуру обнаружен человек”.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.