Предположим, вы отчитываетесь по уровню предоставляемых ИТ-услуг. Вам повезло – в каждом SLA у вас определены параметры качества в виде численных KPI. Более того, по каждому SLA вы можете рассчитать интегральный показатель качества в виде метрики, нормированной в диапазоне [0-100%]. Этих данных вполне достаточно, чтобы нарисовать классические SLAM-chart’ы по отдельным услугам и предоставить их заказчикам – какая красота!

Но есть ещё одна задачка – вам необходимо представить обобщённую отчётность для TOP-менеджмента (без деления на услуги), например в виде светофора или каких-то аналогов, которые давали бы наглядное представление общего результата вашей работы. Как это лучше сделать?

Простой ответ, предложенный ещё тов. Шариковым таков: «Взять всё и поделить!», то есть рассчитать среднее интегральных показателей качества по всем услугам. Это решение имеет несколько несомненных плюсов: оно очень простое (и для расчёта, и для объяснения), а в нашем примере ещё и даёт итоговую метрику с нормировкой в диапазоне [0-100%] – удобно устанавливать целевые значения, удобно связывать с процентом выплачиваемой премии. Но есть и существенный недостаток: если количество SLA больше десятка (а в реальной корпоративной среде их обычно существенно больше), усреднение будет скрывать отдельные и возможно значимые для бизнеса провалы.

Поэтому в нашей практике мы уже несколько лет, помимо среднего показателя качества, считаем минимум по всем показателям качества и выводим на график оба числа. Среднее показывает как дела вообще, минимум показывает, были ли серьёзные провалы. Долгое время я немного переживал, что это сложнее, чем хотелось бы – всё-таки два показателя, пусть даже и на общей шкале оценки, сложнее, чем привычный светофор. Однако мы выводили эти показатели в динамике, а это давало очень наглядную картинку:

И именно картинка в динамике за несколько месяцев недавно навела меня на любопытную аналогию. Дело в том, что графики, отображающие не только среднее, но и предельные значения величин за период, довольно обширно используются в бизнесе и повсеместно используются им для принятия решений. Речь о графиках котировок в биржевой аналитике, которые традиционно называются японскими свечами:

Выходит, этот подход а) изобретён не нами и б) давно доказал свою работоспособность. Так почему бы его не использовать и в ITSM?

А может быть вообще стоит рисовать отчётность по SLM свечками, чтобы быть интуитивно понятнее бизнес-руководству? В этом, конечно, есть доля шутки, но ведь есть и рациональное зерно. Как вам кажется, чего больше?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности