"Она вскочила. Из отворенной двери вышел какой-то человек, принадлежащий к разряду заказчиков".
А. П. Чехов, "Каштанка"
У медали две стороны, у сервисных взаимоотношений – тоже. Важная роль одной из сторон – роль менеджера ИТ-услуги – уже была довольно подробно описана. А поскольку сказав "А", нужно сказать и "Б", попробую составить по аналогии и для полноты картины сводную характеристику на заказчика ИТ-услуги.
Заказчик – это кто-либо, заинтересованный в получении ИТ-услуги, при этом обладающий возможностями выставлять требования к ней, контролировать качество её предоставления и влиять на него. В повседневной жизни мы с вами являемся по большей части потребителями разнообразных заранее спроектированных "предустановленных" услуг (примеры: мобильная связь, транспорт, среднее и высшее образование и пр.). А вот заказчиками, на мой взгляд, бываем довольно редко (примеры: организация свадьбы, юбилея, ремонт, строительство дома…).
В организациях заказчиками выступают структурные подразделения в лице своих руководителей. Руководители владеют всей полнотой знаний об организации работы в своём подразделении, выполняемых функциях, решаемых задачах, протекающих бизнес-процессах. Однако, в крупных организациях руководители подобного уровня в силу своей высокой загруженности часто делегируют эту роль своим выделенным сотрудникам – назначают ответственных лиц, которые с этого момента будут представлять интересы подразделения во взаимоотношениях с поставщиком по конкретной ИТ-услуге. Таким образом, ответственное лицо – суть выразитель воли заказчика ИТ-услуги. И из моей практики, их можно охарактеризовать в целом вот так.
1. Досконально знает особенности работы своего подразделения. Разбирается в выполняемых функциях, в том числе и тех, что автоматизированы и в каких ИТ-системах, находится в курсе текущих решаемых задач, понимает границы бизнес-процессов и выполняемые действия в них.
2. Имеет позитивный настрой. Становление сервисных взаимотношений внутри организаций происходит зачастую со скрипом. Понимая те выгоды, что они могут принести, не отказывается, не бросает начатое на полпути.
3. Умеет искать компромиссы и договариваться. Очень часто договориться с поставщиком непросто. Ещё труднее бывает договориться с внутренним поставщиком услуг – тот пример, когда ИТ упирается, не хочет что-либо менять. Нужно уметь находить точки взаимодействия и кропотливо выстраивать диалог. Возможно, что и с заменой на "той" стороне в виде менеджера ИТ-услуги.
4. Обладает аналитическим складом ума. Эта черта будет очень кстати, когда разговор зайдёт об измерении ИТ-услуги. Умение сформулировать, что конкретно необходимо измерять, по каким именно показателям будет оцениваться качество услуги, а затем проанализировать отчётность по этим показателям и сделать правильные выводы – большой плюс.
5. Умеет требовать и выполнять требования. Если качество предоставления ИТ-услуги было неудовлетворительным, то этот факт не должен остаться незамеченным. Понадобится спросить с ИТ о причинах и запланировать корректирующие и превентивные действия. А затем и проконтролировать их выполнение. С другой стороны, необходимо строго соблюдать и встречные требования, например, предоставление в срок оценки по планам потребления, планы по развитию ИТ-услуги и т.п.
На мой взгляд, хороший менеджер ИТ-услуги и ответственный от заказчика – это адекватные, хорошо понимающие внешние ограничения, в которых приходится работать, и требования, которым приходится соответствовать, открытые к диалогу и сотрудничеству представители с той и другой стороны. Просто? А встречается не так часто.
Не заказчик — золото… 🙂 Жаль, что далеко не все такие…
Учитывая то, что Менеджеру ИТ-услуги (хорошему) все-таки приходится работать с Заказчиком так, чтобы опыт взаимодействия с ИТ был положительным (следуя принципам клиенториентированного подхода), зачастую приходится долго и мучительно искать компромисс в условиях полной неуступчивости второй стороны.