В июне нами был проведён опрос «Решение без переназначений». Вопрос был поставлен следующим образом: какая доля обращений за технической поддержкой, поступающих от пользователей, решается без переназначений? Пришло время обсудить результаты.
За время проведения опроса поступило 15 ответов. Маловато для статистически значимого результата (может быть, было бы правильно предусмотреть ещё один вариант ответа «Неизвестно»?). Но будем опираться на эту выборку. Тем более что результаты, на мой взгляд, вполне ожидаемы:
- в среднем коммерческие поставщики услуг продемонстрировали более высокий результат. Это, вероятно, вызвано двумя основными факторами. Во-первых, у коммерческих поставщиков на одного заказчика, как правило, приходится меньшее число групп. И во-вторых, коммерческие поставщики в среднем получают более качественную информацию при регистрации обращения, поскольку к ним чаще обращаются ИТ-специалисты;
- внутренние ИТ-подразделения продемонстрировали средневзвешенный результат на уровне 80-85%. Следует отметить, что единственный поданный в рамках опроса ответ «20% или меньше» при расчёте среднего был отброшен (вероятнее всего, это специфика организации процесса, поэтому вряд ли этот результат сопоставим с остальными);
- коммерческие поставщики ИТ-услуг показали результат на уровне 90-95%.
Распределение ответов по вариантам представлено на диаграмме ниже:
Среди ответов был один комментарий, который соответствует и нашей практике: качество маршрутизации постепенно, по мере становления и совершенствования процесса управления инцидентами, растёт. Конечно, если уделять этому внимание 🙂
Большое спасибо всем, кто предоставил свои ответы.
Если по результатам опроса у Вас есть вопросы / замечания, пожалуйста, задавайте их в комментариях к данному посту.
