На прошедшем на прошлой неделе IT Management Forum'е мы с коллегами провели мастер-класс по актуальной для многих теме "Практика по измерению ИТ-услуг". О том, что он состоится уже писал Дмитрий, общими впечатлениями и фоторепортажем делился Денис, я же расскажу о чем был мастер класс и немного поделюсь теми идеями, которые на нем звучали.

Начнем, как водится, с задачи.
Многие хотят двигаться в сторону сервисного подхода. Упрощенно перечень задач имеет следующий вид:

• понять, что ИТ предоставляет бизнесу;
• выявить требования бизнеса;
• оценить насколько ИТ выполняет требования; 
• обеспечить совершенствование.

С этого момента и начинаются вопросы.

• Что есть услуга для нас, и для бизнеса?
• Как описать состав услуг так, чтобы всем было понятно о чем речь?
• Как фиксировать требования бизнеса?

Как получить ответы на эти вопросы не так давно рассказал Дмитрий Исайченко в своей статье с описанием Метода сервисных операций.

А вот следующей задаче "оценить, насколько ИТ выполняет требования" как раз и был посвящен мастер класс. Если не вдаваться в подробности, то в примере, использовавшемся на мастер-классе был рассмотрен вымышленный книжный интернет-магазин.

Решения первых двух задач мы сразу выдали участникам. Точнее сначала выдали только описание ИТ-услуги "ИТ-обеспечение заказа книг"с перечнем сервисных операций (пример сервисной операции: "Поиск книг по каталогу"), но без требований бизнеса и попросили придумать метрики, позволяющие оценить качество предоставления ИТ-услуги. В этот момент начала совершаться первая ошибка, причем в обеих группах. Метрики начали придумывать не имея на руках требования бизнеса. Т.е. представители ИТ решили, что они лучше знают, что для бизнеса "хорошо, а что такое плохо". И конечно метрики начали рождаться скорее технические,чем ориентированные на бизнес-требования. Итого, вывод первый: Оценка качества ИТ-услуги может быть выполнена только при наличии требований заказчика этой ИТ-услуги.

Далее были выданы требования бизнеса, в которых к перечисленным сервисным операциям были предъявлены некоторые требования (например, Выдача результата поиска книг на сайте не должна длиться дольше 10 секунд).  Исходя из требований участники продолжили формирование перечня метрик, которые бы позволили получить оценку степени соответствия требований бизнеса, фактическому положению дел. Для приведенного примера хорошей метрикой может быть, например, "доля поисковых запросов, обработанных своевременно, от общего количества поступивших запросов, %". При этом для каждой метрики на практике должны быть сформированы целевые и граничные значения (зеленая, желтая, красная зоны).

Т.к. сервисных операций может быть много по одной ИТ-услуге, и метрик по каждой операции может быть несколько, хорошей практикой является создание интегрального показателя, который позволяет оценить качество ИТ-услуги в целом. На выполнение этой задачи у участников оставалось совсем немного времени, поэтому мы ограничились общими рассуждениями о подходе к формированию интегрального показателя:

• Каждой метрике может быть присвоен вес в зависимости от ее значимости
• Должен быть выбран способ аггрегации (сумма, произведение, …)
• Возможно введение нормирования для отдельных метрик, например, позволяющее выделить целевые и граничные значения 

Таким образом, задача оценки качества ИТ-услуги распадается на 5 понятных шагов:

1. Определение состава сервисных операций
2. Выявление требований заказчика к выполнению сервисных операций
3. Определение метрик для контроля соблюдения требований
4. Определение для метрик целевых и граничных значений
5. Выбор алгоритма для расчёта интегрального показателя качества и формирование BSC

Часть из них удалось рассмотреть и опробовать на нашем мастер-классе. Пробуйте применять на практике, делитесь тем, что получается. 

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом