В последнее время деятельность ИТ-организации мне представляется в виде дома. Отдельные помещения или блоки в нём — это процессы, которые исполняются в ИТ, формируют структуру или внутреннее убранство дома, делая проживание в нём "жильцов" — т.е. сотрудников ИТ — удобным, малозатратным, энергоэффективным, безопасным, законым и т.д.

В жизни дома бывают разные: есть среди них цельные, красивые, современные и высокие, практичные и удобные, продуманные до мелочей, ну а есть и прямые им противоположности. Такие, что уже внешний вид вызывает чувство настороженности.

Глядя на такую "архитектуру", понимаешь, что дом точно малоудобен. Скорее всего, в нём множество ограничений. Войдя внутрь, мы их и обнаруживаем — так, например, кое-где в доме нельзя прыгать, поскольку межэтажное перекрытие в одной из частей не бетонная плита (поскольку не выдержит фундамент одной из пристроек), а нетолстые сосновые доски. Видим, что в доме несколько бойлерных, котлы которых работают на разном топливе: дрова, уголь, газ. Вентиляция устроена только в правой половине. Спальные помещения соседствуют с шумной прихожей. А чтобы перейти на веранду, нужно пройтись по улице. Такой дом соткан из кусочков, пристроек, где один стиль смешан с другим, в нём нет целостности, единого подхода.

В ИТ может быть похожая ситуация. Вот только вместо дома — набор процессов (процессная модель), используя которые, ИТ-организация выполняет свою работу. Процессная модель также может состоять из разрозненных "кусочков" и отсутствующих блоков — изолированных или слабо связанных и неформализованных процессов. Определённо, это состояние нерационально — пример с котельными дома выше как раз про это. Используется три вида топлива, вместо закупки одного и организации централизованного отопления во всём доме.

Каков же подход, который можно предпринять для движения в "правильном" направлении? Он заключается в проектировании и создании единой, целостной процессной модели. Что это даёт ИТ-организации? Преимущества и потенциальные выгоды, на мой взгляд, следующие:

• единое понимание у всех ИТ-сотрудников общей структуры процессов управления
• отсутствие дублей — у каждого из процессов своё назначение и чёткие границы
• понятная ответственность исполнителей
• рациональное использование ресурсов

Фактически, вырабатывается проект такого дома, где каждое его помещение имеет определённое назначение, при этом оно увязано со всем планом в целом.

А теперь представьте себя на месте того, кто собирается это сделать. Бывает так, что зачастую сами "жильцы" дома искренне не понимают, зачем нужно что-то менять — ведь "всё и так работает". Какие аргументы в пользу "перестройки" вы бы использовали?

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4