Постоянный посетитель нашего портала, Рафхат Осмонов, задаётся следующим вопросом:
В чем особенность, какое назначение, охват и ценность процесса Request Fulfilment?
С какой целью в этом процессы выделен объект Service Request? Каково его назначение и где проходят границы?
Давайте выскажемся по теме!
Прочитал пост и комментарии к нему. Если интересно мое мнение, то я "ЗА".
Попытаю обозначить свой первоначальный вопрос, хочется что бы "пазл" сложился в голове.
Итак у нас есть:
1. Incident Management
2. Request Fulfilment
3. Service Request
Возможно ли выделить среди них иерархию?
Incident Management – это процесс. Request Fulfilment – тоже процесс (попровьте если ошибаюсь), а Service Request это объект данного процесса. Мой вопрос касается различия между Request Fulfilment и Service Request.
Incident Management — это процесс. Request Fulfilment — тоже процесс (попровьте если ошибаюсь), а Service Request это объект данного процесса.
В точку.
Дмитрий, озвученный вопрос: «Насколько осмысленно (или в каких случаях) выделять обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы?» для себя я определил как "Проведите границу между Incident Management и Request Fulfilment". Для себя я нашел ответ на этот вопрос.
Есть большое желание подробнее поразбираться именно с Request Fulfilment. В моей проктике доля стандарных запросов преобладает по числу над инцидентами и задача стоит наладить процесс их исполнения.
Видимо ответ всем очевиден, кроме меня.
Дмитрий, если вас не затруднит, можете прокомментировать?
Конечно не затруднит – только я пока не понимаю, что именно комментировать. То, что для проведения границы между процессами Incident management и Request Fulfillment надо провести границу между понятиями Incident и Service Request – бесспорно.
По остальному основные тезисы изложены в топике, на который я приводил ссылку выше.
Возможно, я смогу помочь, если Вы более конкретно обозначите свой вопрос?
То, что для проведения границы между процессами Incident management и Request Fulfillment надо провести границу между понятиями Incident и Service Request — бесспорно.
Мое желание разобраться и провести границу между Request Fulfillment и Service Request.
Предлагаю разобраться на примере.
Требуется зарегистрировать пользователя в информационной системе. Для этого существует форма установленного образца, которую пользователю необходимо заполнить и отправить по обозначенному адресу. К слову, это не инцидент, а плановая деятельность по регистрации пользователей.
Исполнитель получает заполненную форму и действует строго по инструкции. В результате выполнения последовательности действий исполнитель получает ожидаемый результат – зарегистрированного пользователя, о чем и уведомляет автора запроса.
В этом примере уместно говорить о Request Fulfillment или Service Request? Чем это должно определяться и почему?
Рафхат, Request Fulfillment – это процесс обработки сервисного запроса, Service Request – это сам сервисный запрос. То есть в представленном Вами примере запрос на регистрацию пользователя – это Service Request, процесс его обработки – это Request Fulfillment. То есть говорить уместно об обоих 🙂
Или я не понял Ваш вопрос?
Теперь я понял. Все дело в терминологии:
Incident Management – Incident
Request Fulfillment – Service Request (разные названия ввели в заблуждения меня)
Дмитрий, спасибо за разъяснения!
Как итог этой и предыдущей дискусси, неофиты совсем запутались.
Как обычно, дискуссия закончилась тем, что участники обменялись мнениями и приняли к сведению альтернативные точки зрения. Насколько я понял, никто никого не переубедил. Что вообще характерно для многих дискуссий по ITSM.
Будучи у Вас на курсах в 12 году, как раз очень понравилось, что Константин очень часто уделял внимание практическим моментам, иначе для новичков получается некий сферический конь в вакууме)
Вот тут уже рубились на эту тему. Интересно читать даже не сам пост, а комментарии разных умных людей. Как "за", так и "против".