Как человеку, по долгу службы "профессионально" деформированному сервис-менеджментом, мне свойственно отмечать разные случаи применения сервисного подхода. Некоторые из них вопиющи, некоторые забавны. Иным хочется аплодировать стоя. А про другие – как можно скорее забыть. Но все они ложатся в копилку моего жизненного опыта и иногда извлекаются на свет в качестве живых примеров. Привитый в этой области системный подход позволяет проанализировать разные, в том числе "неприятные" случаи, и понять, что же с ними не так, и где именно. Почему в их отношении сервисный подход повернулся к вам отнюдь не лицом, ужасно при этом гримасничая. Итак, несколько моих примеров.
Случай первый. Услуги сотовой связи. Федеральный оператор. Являюсь клиентом-пионером и потребителем услуг с самого его появления в Московском регионе более 10 лет назад. Сменив обычный кнопочный телефон на смартфон, я стал активным пользователем: звонки, смски, мобильный Интернет… В целом, оцениваю их оказание на почти "четвёрку" по пятибалльной шкале, и всё бы ничего, без прежнего восторга, конечно, если бы не один инцидент. Однажды баланс счёта приблизился к нулю. Оказалось, что оператор подключил мне какую-то свою становящуюся платной через несколько недель услугу. Я решил обратиться с вопросами в поддержку. Поскольку звонить по телефону поддержки для компании с такой армией клиентов дело долгое (я пробовал несколько раз в течение пары дней – у меня не вышло), я написал через "Личный кабинет". Там мне оперативно ответили, что услуга подключается автоматически. Мало того – я сам дал на это согласие. И оперативно закрыли тикет. Я обратился вновь за подробностями. Похожий ответ, и снова закрытие обращения. Видимо, так устроено – закрывать без подтверждения пользователем. Деваться было некуда, отключил навязанную услугу, пополнил баланс. "Осадочек" остался. Что в итоге: лояльный некогда донельзя пользователь не доволен периодическими провалами в качестве предоставления основных услуг (1), поддержкой (2), а главное – подорвано доверие к поставщику (3). Поэтому неспешно тестирую покрытие сети альтернативного поставщика-оператора, изучаю вопрос c MNP.
Случай второй. Услуги по ремонту и отделке жилых помещений. Частный мастер. По рекомендации знакомых пригласил его для установки двери. Поскольку работ по ремонту и отделке впереди немало, я решил, что это будет его тестовое задание. Понравится – будем работать, нет – разойдёмся. В начале всё было хорошо: исчерпывающие консультации по выбору, по особенностям установки. Договорились о доставке, обсудили, сколько займёт времени, выяснил, что у него будет помощник. Но при установке что-то пошло не так. Он приехал один. Видимо, поэтому дверь теперь открывается самостоятельно, а не стоит неподвижно в заданном положении. Сказывается геометрия установки. И кроме того, оказалось, что расходники в виде монтажной пены за мой счёт. Я, наивный, по прошлому опыту упрямо полагал, что это ответственность мастера. Как результат, услуга оказана неудовлетворительно (1), да и доверия к мастеру у меня не возникло (2). А это значит, что большого заказа от меня на ремонт ему не видать.
Случай третий. Услуги регистрации и продления доменов. Регистратор доменных имён. Долгое время я обслуживал свой домен у одного популярного и известного регистратора. До тех пор, пока однажды не обнаружил в своём почтовом ящике счёт на продление регистрации доменного имени, увеличившийся в полтора с небольшим раза. Обратился в поддержку. На мой довольно риторический вопрос о причинах повышения стоимости услуги мне ответили про необходимость привести коммерческую политику компании в соответствие рыночным реалиям. Хм. Вспомнил, что у меня был положительный опыт общения с альтернативным регистратором, зашёл на его сайт, сравнил цены. Оказалось, что стоимость услуги у него даже ниже, чем у моего текущего в предыдущие годы. Решение о переходе было принято сразу же. Затем оформлено документально. Причина – неясная и неадекватная, на мой взгляд, политика поставщика в части формирования тарифов на услуги.
Подобных случаев, уверен, у каждого предостаточно. Думаю, вы поделитесь ими в комментариях. А главное, что вы из этих случаев вынесли и как решили действовать на будущее.
замечательные примеры, которые иллистрируют важную тему в ITIL совсем не затронутую и поэтому вопрос экспертам!
Какое “фреймворк” адекватно описывает сервисный подход для сотен и тысяч клиентов? Может есть какое дополнение к ITIL?
Ведь логично же, что экономика сервиса для многих отличается от экономики сервиса для одного, а на экономику завязаны все процессы. (мне показалось, но сам по себе ITIL вообще абстрагируется от темы затрат и экономических обоснований? Если да, то какие “лучшие практики” – танцуют именно от экономики? “)