Уровень доступности является одним из важнейших параметров качества услуги, требования к которому должны быть зафиксированы в SLA. За определение измеримых обязательств по предоставлению ИТ-услуг отвечает процесс управления уровнем услуг, однако решающее значение в том, насколько адекватно отчетность будет отражать реальную ситуацию, а, следовательно, и удовлетворенность заказчиков доступностью услуг, имеет то, насколько четко определены границы доступности и недоступности. Вне зависимости от услуги и способа измерения, расчет уровня доступности основан на учете периодов недоступности. Чтобы избежать споров как внутри ИТ-организации, так и с заказчиком, о том, считать тот или иной сбой инцидентом недоступности или нет, требуется документировать критерий доступности. Для этого, как правило, требуется определить:
- Критичность бизнес-функции. Например, невозможность отправки или получения сообщений, доступа к почтовому ящику означает, что услуга «электронная почта» недоступна; недоступность календарей, адресной книги и так далее недоступностью услуги не считается. Допустимый, но грубый подход, поэтому, как правило, говорят о полной или частичной недоступности услуги, и недоступность отдельных бизнес-фукнций в зависимости от их критичности включают именно в понятие частичной недоступности услуги.
- Пороги производительности. Например, задержки в отправке или получении писем свыше, чем определенный период времени.
- Количество затронутых пользователей или точек потребления услуги. Например, услуга считается недоступной только, если инцидент затронул свыше N пользователей (офисов, площадок) или более M процентов от общего числа пользователей услуги (офисов, площадок).
- Группа затронутых пользователей. Например, услуга не считается недоступной, если инцидент затронул только те группы пользователей, которые используют электронную почту для внутренних коммуникаций, и считается таковой, если инцидент затронул тех, кто взаимодействует посредством электронной почты с клиентами.
- Время предоставления услуги. Определяется графиком предоставления услуги: например, отказ ночью или в выходные/праздничные дни, согласованное время планового обслуживания не учитываются при расчете недоступности.
Нужно отметить, что показатели доступности, а соответственно и критерий доступности, для некоторых услуг могут быть не применимы.
|
Тип услуги |
Пример |
С точки зрения доступности необходимо обеспечить |
|
ИТ-обеспечение бизнес-процесса |
Выдача кредитов, ведение претензионной работы, обеспечение закрытия дня |
Возможность проведения бизнес-операций в ИТ-системах |
|
Предоставление ИТ-ресурса/доступа к ИТ-ресурсу |
ИТ-системы, каналы связи, рабочая станция, виртуальные серверы |
Готовность ресурсов |
|
Деятельность сотрудников ИТ-подразделения |
Сопровождение ПО, администрирование БД, доработка и конфигурирование |
Наличие исполнителей и готовность инструментария, необходимого исполнителям для выполнения работ. Заказчику услуги напрямую это не интересно, заказчика интересует своевременность выполнения работ. Показатели доступности могут быть неприменимы. |
На практике, определение критерия доступности позволяет объяснить заказчику цифры в отчетности и однозначно трактовать многие спорные ситуации, а при разработке мер по управлению доступностью понимать, какое влияние окажет та или иная мера на бизнес.
Довольно странно видеть это в списке типов услуг. Поясните, пожалуйста.