Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений?

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день! Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений? Как у вас налажен этот процесс? Хотелось бы выявлять перегрузку до того, как будут сорваны договорные сроки, настроить какой-то «красный сигнал», что вот на данный момент дела начинают идти плохо.

В магазине это растущая очередь в кассе до определенной величины, сигнал того, что нужно подключать еще кассы. А как на практике используете вы, какие индикаторы? (возможно размер очереди или еще какие-то параметры).

Спасибо!

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 5

  • Александр Трофимов

    Размер очереди или динамика этого показателя вполне годятся для понимания «всё ок» или «всё плохо». Показатель обычно эмпирический, зависит от отпусков и прочего, если команда небольшая, но вполне годится, повторюсь, для грубой оценки.

  • Сергей

    Регулярное планирование предположение каким будет поток входящих обращений и сколько времени сотрудников на это выделить.

    Какой будет эта регулярность зависит от требуемых сроков решений обращений, еженедельно, ежедневно, ежечасно, т.е. для разных типов обращений она осознанно разная.

    В середине периода планирования стоит контрольная точка, когда оцениваютсч динамика решения, объемы на входе и принимается решение: продолжаем делать, как запланировали, или перепланируем.

    По завершению периода выполняется оценка, попали-не попали в ожидания и принимается решение меняем-не меняем что-то в самой процедуре. И начинается новый цикл.

    • Сергей

      Ну, и регулярно (раза 4 реже периода планирования) оцениваем динамику плановых и фактических затрат аремени, а также дельту между ними, и пытаемся предсказывать будущее.

  • Владимир Невский

    Я считаю так: кол-во решенных обращений группой за период (не важно когда созданных)/разделить на кол-во зарегистрированных обращений на группу за период = доля решения, %. Если доля решения >100%, то бассейн заявок сливается; если <100%, то бассейн нерешенных заявок наполняется и группе не хватает мощности, чтобы справиться с потоком.

    Проактивность в том, что не нужно допускать, когда бассейн начнет выливаться на Вас через край 🙂

  • С

    Допущение:

    Нельзя выйти куда-то и просто глазами посмотреть очередь. Надо именно метриками и это важно потому что нельзя просто щёлкнуть пальцами и увеличить количество работников.

    Я смотрю на время до реакции агента. Первая отметка — время регистрации факта обращения (не open request, а приём звонка или получение номера в очереди). В зависимости от ситуации оно может расти или уменьшаться, но изменяться — будет.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Авторы

  •  
  • Самое свежее

    • 3 стратегии, которые помогут вашей команде принять метрику потока
      Вам необходимо эффективно управлять рабочими процессами, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять ценность своим клиентам. Именно здесь в игру вступают метрики потока. Метрики потока являются основной движущей силой оптимизации процессов.
    • Новая модель предоставления ИТ-услуг: почему вам нужно ориентироваться на продукт
      Традиционно ИТ-организации делят все предоставляемые ими услуги на три уровня: инфраструктура (инфраструктура как услуга), платформа (платформа как услуга) и приложения
    • Как DevOps-командам следует использовать метрики DORA
      С момента выхода в 2018 году книги «Accelerate: Наука о бережливом программном обеспечении и DevOps», показатели DORA, которые она представила, стали популярным
    • Лучше делать хоть что-то, чем не делать ничего
      На конференциях по всяким Agile и DevOps мы часто слышим слово «unlearn» — забудьте то, что вы знали ранее! Измените свои представления о мире! Всё устроено
    • VI форум «Управление данными — 2021»: наведите порядок в данных!
      23 сентября 2021 года издательство «Открытые системы» в шестой раз проведет в Москве масштабный форум «Управление данными — 2021», объединяющий всех, кто определяет стратегию работы с данными, воплощает ее в жизнь и управляет предприятием на основе объективных достоверных данных. Участники форума обсудят не только инновационные стратегии и бизнес-модели работы с корпоративными данными, но и конкретные архитектурные и технологические решения.
    • Простые уловки, как ускорить процесс разработки программного обеспечения
      С некоторыми вещами люди из бизнеса вынуждены соглашаться, и одна из них заключается в том, что никто не хочет сердить свою команду разработчиков. Часто они являются краеугольным
    • Почему каждая инициатива DevOps должна начинаться с оценки возможностей
      Внедрение практики DevOps идет полным ходом. Организации сосредоточены на том, как внедрить возможности DevOps в командах и как масштабировать DevOps в масштабах предприятия. Но важным аспектом любого пути масштабной трансформации является оценка возможностей команды или организации на этом пути.
    • Что такое процесс и что такое практика в ITIL®4
      Продолжаем публиковать короткие видеоролики, посвященные актуальным вопросам управления ИТ. Сегодня поговорим о том, что такое процесс и что такое практика в ITIL4. Это не переименование процессов в практики, это два отдельных понятия. Рассказывает Игорь Фадеев, ITIL 4 Managing Professional и ITIL 4 Strategic Leader, аккредитованный тренер по ITIL4.
    • Аудит. Что может быть скучнее?!
      На прошедшей неделе участвовал в аудите (в качестве объекта аудита). Большинство людей, проходивших аудит, подозреваю, разделяет это ощущение: «Бюрократия, формальности и т.п.»
    • Как технический долг вредит вашей команде программистов — и вашей безопасности приложений
      Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации - и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize "Состояние технического долга в 2021 году", считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.
  •  
  • Вход

  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT