Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений?

В редакцию портала поступил вопрос:

Добрый день! Какой критерий может проактивно показать, что группа перестает справляться с поступающим потоком обращений? Как у вас налажен этот процесс? Хотелось бы выявлять перегрузку до того, как будут сорваны договорные сроки, настроить какой-то «красный сигнал», что вот на данный момент дела начинают идти плохо.

В магазине это растущая очередь в кассе до определенной величины, сигнал того, что нужно подключать еще кассы. А как на практике используете вы, какие индикаторы? (возможно размер очереди или еще какие-то параметры).

Спасибо!

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Комментариев: 5

  • Александр Трофимов

    Размер очереди или динамика этого показателя вполне годятся для понимания «всё ок» или «всё плохо». Показатель обычно эмпирический, зависит от отпусков и прочего, если команда небольшая, но вполне годится, повторюсь, для грубой оценки.

  • Сергей

    Регулярное планирование предположение каким будет поток входящих обращений и сколько времени сотрудников на это выделить.

    Какой будет эта регулярность зависит от требуемых сроков решений обращений, еженедельно, ежедневно, ежечасно, т.е. для разных типов обращений она осознанно разная.

    В середине периода планирования стоит контрольная точка, когда оцениваютсч динамика решения, объемы на входе и принимается решение: продолжаем делать, как запланировали, или перепланируем.

    По завершению периода выполняется оценка, попали-не попали в ожидания и принимается решение меняем-не меняем что-то в самой процедуре. И начинается новый цикл.

    • Сергей

      Ну, и регулярно (раза 4 реже периода планирования) оцениваем динамику плановых и фактических затрат аремени, а также дельту между ними, и пытаемся предсказывать будущее.

  • Владимир Невский

    Я считаю так: кол-во решенных обращений группой за период (не важно когда созданных)/разделить на кол-во зарегистрированных обращений на группу за период = доля решения, %. Если доля решения >100%, то бассейн заявок сливается; если <100%, то бассейн нерешенных заявок наполняется и группе не хватает мощности, чтобы справиться с потоком.

    Проактивность в том, что не нужно допускать, когда бассейн начнет выливаться на Вас через край 🙂

  • С

    Допущение:

    Нельзя выйти куда-то и просто глазами посмотреть очередь. Надо именно метриками и это важно потому что нельзя просто щёлкнуть пальцами и увеличить количество работников.

    Я смотрю на время до реакции агента. Первая отметка — время регистрации факта обращения (не open request, а приём звонка или получение номера в очереди). В зависимости от ситуации оно может расти или уменьшаться, но изменяться — будет.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

    • Как обучать команду удаленно
      Обучение — это важный обряд посвящения, который проходит каждый новый сотрудник, чтобы узнать о своей новой роли и обязанностях, встретиться со своими товарищами по команде и …
    • Книга Cleverics про метрики и KPI рекомендована слушателям MBA по направлению ИТ
      Вышедшая в начале года книга Дмитрия Исайченко и Павла Демина «Управление услугами на основе измерений» получила рекомендацию от Высшей школы бизнес-информатики НИУ ВШЭ в качестве …
    • Определяем полюс потребителя
      При анализе и построении «путешествия заказчика» (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно …
    • Семь распространённых мифов о DevOps
      В сообществе разработчиков бытует множество мифов о DevOps. И это и неудивительно, учитывая, сколько новшеств привнесла эта концепция за последние годы. DevOps — это …
    • Разрешение конфликтов в Agile-командах
      Большинство людей предпочло бы избегать конфликтов. Как специалисты по проектам, мы знаем, что это неизбежно, и мы также знаем, что несогласие может быть конструктивным. Но при …
    • Очередность прохождения курсов ITIL 4
      Имеет ли значение, в каком порядке проходить курсы по ITIL? Рассказывает аккредитованный тренер по ITIL 4 Игорь Фадеев. Cleverics — первая в России и одна из первых в …
    • 1 октября конференция «Роботизация бизнес-процессов 2020»
      1 октября 2020 издательство «Открытые системы» проведет ежегодную конференцию «Роботизация бизнес-процессов 2020» https://www.osp.ru/iz/rpa2020, где на одной площадке будут …
    • ITIL® 4 DITS — огонь, вода и медные трубы
      Мы уже писали о скором релизе последнего экзамена в сертификационной линейке ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS). Сейчас стоит добавить следующее (из информации, которую можно …
    • Как бизнес-аналитику встроиться в гибкую среду?
      Есть ли роль бизнес-аналитика в гибкой среде? Я уже довольно давно работаю бизнес-аналитиком, и этот вопрос возникает постоянно. Бизнес-аналитики  зачастую считают, что они должны …
    • Деловая игра Grab@Pizza: вкусный кейс
      Деловые игры – один из наиболее эффективных видов тренинга, позволяющий на основе близкого к реальному кейса попрактиковаться в выстраивании любой работы. Участники деловой игры …
  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT