Joe the IT Guy, рассуждая на этой неделе в статье «Управление инцидентами – основы по-прежнему имеют значение» о том, как всё изменилось с момента зарождения ITSM, утверждает, что, несмотря на DevOps и прочие новые веяния, основы по–прежнему важны. Инциденты были, есть и будут. И с ними нужно работать. Или, как пишет Joe: «Управлению инцидентами – да! Потому, что инциденты по-прежнему происходят».
Пытаясь сформулировать ключевые моменты в этом процессе, автор формулирует несколько утверждений, которые, возможно, помогут кому-то взглянуть на процесс по-новому.
По мнению эксперта, основа процесса заключена в двух вещах:
- Работать со сбоем только один раз
- Возможность задавать вопросы, не имея ответа заранее
Первый тезис означает, что правильное построение процесса означает, что в предельном, идеальном случае у нас не возникает ситуации, когда один и тот же инцидент регистрируется более одного раза (что достигается соответствующими процедурами сопоставления информации, получаемой при регистрации с уже зарегистрированными инцидентами). Кроме того, логически связанные инциденты и обращения также связываются в нашей системы регистрации.
[Примечание ред. – Здесь следует добавить, что в реальной жизни следует всё-таки исходить из соображений целесообразности. Т.е., скорее всего, в большинстве случаев мы выбираем разумный компромисс между сложностью процедур регистрации и желанием исключить повторную регистрацию информации об одном и том же инциденте. Что будет приводить к тому, что у нас всё-таки будут какое количество дублей. То же самое со связями. Нужно понимать, что в разумно достаточном процессе у нас будет какое-то количество объектов связанных друг с другом ошибочно или не связанных по ошибке]
Второй тезис подчеркивает роль Service Desk в «изоляции» пользователей от ИТ. Им не нужно знать, что и как устроено, кто в ИТ-службе и какой компетенцией обладает, к кому в каких случаях обращаться. Service Desk – не только единая точка входа, но точка маршрутизации, отвечающая за вовлечение тех или иных функциональных групп в процесс работы по тому или иному инциденту.
Такая формулировка автора, наверное, не делает открытия, но ставит интересный акцент на то, что может давать организация Service Desk и эффективного процесса управления инцидентами.
