В процессе подготовки к вебинару, открыл не самые замусоленные страницы ITIL Service Strategy с целью разобраться с процессом управления взаимоотношениями с бизнесом в целом и инструментами влияния BRM на удовлетворенность заказчиков в частности. Размышлениями на счет последнего хочу поделиться. С картинками.

Назначение BRM несколько отличается от других процессов ITIL и не укладывается в стандартную формулировку «обеспечение качества услуг за счет…». Про качество услуг там вообще ни слова, зато нужно:

• Подружиться с заказчиком. Установить и поддерживать отношения сервис-провайдера и заказчика, основанные на понимании заказчика и его потребностей.
• Нянчить заказчика.  Помогать заказчику в определении ценности предоставляемых сервис-провайдером услуг.
• Следить за тем, чтобы заказчик чего не выкинул. Определять спрос и потребности заказчика, связанные с ИТ-услугами, и обеспечивать, что сервис-провайдер сможет их обеспечивать в различных условиях.

В описании процесса ясно декларируется фокус на удовлетворенности и отношениях. Мол, остальные процессы заняты услугами (что должно быть сделано сервис-провайдером), и подумать о том, что заказчик действительно получает то, что ему нужно, буквально больше некому.

Легко представить, что думать и не пришлось, если бы удовлетворенность заказчика определялась качеством услуг.

Но удовлетворенность заказчика хоть от качества услуг и зависит, далеко не только от него. К сожалению или счастью, все участники сервисных отношений – люди. Особенность людей в том, что факты для людей имеют меньшее значение, чем их восприятие. К сожалению – потому что обеспечение согласованного уровня услуги недостаточно, чтобы удовлетворить заказчика. К счастью – потому что даже в случае отклонения от согласованного уровня услуги, заказчик может остаться довольным. Насколько сервис-провайдер кажется заказчику компетентным, насколько сотрудники сервис-провайдера вежливы и отзывчивы, может ли сервис-провайдер обоснованно продемонстрировать свои достижения (все это упрощенно представлено в элементе «способности сервис-провайдера») играет более значительную роль, чем можно подумать.

Разберем то, из чего складывается удовлетворенность заказчика, и как BRM может на нее влиять, подробнее.

Классическая ситуация: ожидания заказчика – космические, требования заказчика неполно и неточно зафиксированы в SLA, фактический уровень услуги «гуляет». Итог: заказчик зол, все друг другу не милы.

На сцену выходит BRM, и, понимая, как работает бизнес и каких результатов хочет достичь – с одной стороны, каковы ресурсы, способности и ограничения сервис-провайдера – с другой, «корректирует» ожидания.

Ожидания заказчика в вымышленных мирах максимально точно отражены в требованиях, спецификациях и, как следствие SLA. В теории все просто, практика показывает: с трансляцией ожиданий в требования связаны следующие сложности:

• заказчик порой затрудняется сформулировать требования
• сервис-провайдер затрудняется требования расшифровать

Задача BRM – на основании понимания того, как работает бизнес, и как ИТ поддерживают его начинания, помочь и первым, и вторым. Так, чтобы чаяния и надежды заказчика как можно точнее были переведены в требования к услуге с учетом возможностей сервис-провайдера.

Дальше дело за малым – обеспечить соответствие фактического уровня услуги согласованному. И не обанкротиться по дороге. О чем дружно подумают другие процессы.

Однако этого может быть все еще недостаточно для счастья заказчика. Далеко не исчерпывающий список причин непоколебимой неудовлетворенности бизнеса:

• Бизнес не видит подтверждений высокого качества услуг или не доверяет им.
• У бизнеса негативный опыт взаимодействия с ИТ.
• Потребности бизнеса изменились.
• Бизнес не достиг нужных показателей и винит всех вокруг.
• …

Что может сделать BRM? Немало:

• Поработать над наглядностью отчетов и демонстрацией достижений.
• Предусмотреть механизм подачи и обработки жалоб.
• Организовать регулярное проведение опросов удовлетворенности с обязательным предоставлением обратной связи.
• Пробиваться на ключевые встречи заказчика, добиваться информирования о планах и изменениях.
• …

Завоевать доверие бизнеса непросто, но если это случилось, его, скорее всего, не пошатнут единичные провалы SLA. А там, глядишь, и до ИТ-бизнес партнерства недалеко, на чем так настаивают некоторые источники знаний. Да, возможно. И все же вряд ли.

Но об этом в другом раз. Кстати, другой раз состоится 24 ноября. Приглашаю.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности