Нет, конечно, ITIL никак не противоречит Agile. Но согласитесь, для того, чтобы обеспечить высокую agility организации, эксплуатация тоже должна быть в игре. Ведь agile – это прежде всего про изменение культуры взаимодействий, про иной уровень вовлеченности, про существенное сокращение роли классического менеджмента в пользу горизонтальных связей, командообразования и новых форм лидерства. А тут на тебе: три линии поддержки и планирование изменений с частотой раз в две недели. Continuous delivery? Нет, не слышали.

Но это, скажем так, «оргмоменты». Процессы можно адаптировать, взаимодействие усилить, сроки сократить. Но есть между agile и ITIL противоречие и посерьезнее. Корневое противоречие. Философское (пишу и самому страшно). Называется оно – SLM.

Вот давайте посмотрим повнимательнее:

• SLM строится на концепции сервисных отношений. Эта концепция предполагает построение эффективного диалога двух сторон – поставщика и потребителя услуг. В корпоративном сценарии это бизнес-подразделение и департамент ИТ. Мы и они, обязательства (как правило, с акцентом на эксплуатацию), контроль, регулярная отчетность. А в agile – мы часть одной команды, развиваем общий продукт, коммуникации у нас постоянные и отчетность общая – как мы вместе этот продукт развиваем. Способствует ли SLA укреплению командных отношений, как того требует Agile?
• SLM исходит из идеи более-менее долгосрочной фиксации договоренностей в части предоставления услуг (редко на срок меньше года). Любые изменения в услугах должны быть подвергнуты анализу на предмет влияния на эти договоренности. Если выявлен риск такого влияния, надо либо принимать решения об изменении SLA, либо искать альтернативы в реализации. А это время, в крупных компаниях – приличное время. Можно ли назвать SLM «скорострельным» организационным механизмом и, как следствие, поддерживает ли он способность компании быть agile?
• Agile постулирует, что рабочий продукт важнее документации. Что поэтому поводу думает SLM (а точнее книжка Service Design со своим замечательным Service Design Package) – мне кажется всем ясно. Тем, кто на практике пробовал строить каталог услуг, описывать инфраструктуру предоставления услуг, заключать соглашения с заказчиками услуг, предельно ясно. Можно ли согласиться с тем, что SLM пребывает в согласии с тезисом о вторичности документации?

Я вполне допускаю, что бесконечно заблуждаюсь – поставленных вопросов на самом деле нет, Agile и SLM могут гармонично сосуществовать. Но может ли кто-нибудь объяснить – как? Ведь это действительно вопросы не столько о процедурах, сколько о принципах, базовых подходах. Может быть, кто-то уже искал ответы на эти вопросы на практике, а не в теории?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности