Во время обсуждения взаимодействия ИТ и бизнеса на одном из последних курсов возникла дискуссия на тему бизнес-ориентированности ИТ. По мере обсуждения были выявлены две точки зрения на то, что такое готовность ИТ помогать бизнесу.

1. ИТ-подразделение должно качественно отрабатывать запросы бизнеса
2. ИТ-подразделение должно удовлетворять потребности бизнеса

«Мы (ИТ) должны выявлять потребности бизнеса, те задачи, которые бизнес пытается решить, и попытаться помочь ему в этом» – говорили одни. «Мы (ИТ) должны чётко отрабатывать ТЗ (техническое задание). Мы не можем «фантазировать». Да и как, скажите на милость, в случае отсутствия чёткого ТЗ фиксировать целевую картину в договоре?» – возражали другие.

В этой связи вспомнилась знаменитая переписка одного из постояльцев английского отеля с обслуживающим персоналом по поводу мыла. Эта история даже, кажется, была опубликована в газете “Sunday Times”. И она настолько хороша, что не постесняюсь порекомендовать прочтение её полного варианта. Если не встречали эту историю ранее, рекомендую ознакомиться перед продолжением чтения. История довольно забавная. Здесь же для тех, у кого нет возможности прочитать «исходник» сейчас, приведу краткое содержание (прошу прощения за спойлер).
Некий гражданин на время командировки поселился в отеле. Из дома он взял с собой в командировку мыло, которым привык пользоваться (мыло марки X). Горничные же по установленному регламенту каждый день приносили ему в номер положенное количество новых кусков мыла стандартной для отеля марки Y. К концу третьего дня герой истории начал ощущать неудобства, вызванные необходимостью складировать избытки ненужного ему мыла. Бедолага попытался решить проблему с мылом. Сделать так, чтобы ему больше не приносили мыло, поскольку у него есть своё. В результате положение дел только ухудшилось.

Если проследить всю историю коммуникаций, то можно заметить, что сами запросы постояльца отрабатывались вполне корректно (с погрешностью на качество коммуникаций) и уж точно своевременно. Никто не нарушил никаких регламентов и инструкций.

• У вас проблемы с мылом? – Пожалуйста. У нас есть выверенный регламент, сейчас по нему качественно отработаем (принесём ещё мыла).
• А! Так нужно убрать мыло? – Пожалуйста! Мыла больше нет.
• Как?! У Вас совсем нет мыла? – Мы его вам обязательно принесём и впредь позаботимся о том, чтобы у вас обязательно всегда было мыло (несколько новых кусочков в день, как и положено по регламенту).
• Вам нужно мыло марки X? – Простите, но в нашем отеле выдаётся только мыло Y. Но мы, конечно же, пойдём навстречу клиенту и положим ещё мыло марки Z.
  …

Ничего не напоминает? 😉

Несмотря на то, что, на самом деле, эта история была выдумана популярным в 60-е годы прошлого века британским юмористом Ш.Берманом, всё в ней настолько похоже на жизнь, что, думаю, её вполне можно использовать в качестве примера. Уверен, вы сталкивались с такими ситуациями. Причём, если вы работаете в ИТ давно, то, возможно, бывали участником подобной истории и со стороны отеля сервис-провайдера.

С одной стороны, может показаться, что единственная причина путанницы – это низкое  качество коммуникаций. Как между сотрудниками и подразделениями самого сервис-провайдера (отеля), так и между заказчиком (постояльцем) и сотрудниками сервис-провайдером (отеля). Но чем обусловлено, например, недопонимание между заказчиком и сервис-провайдером?

Основная проблема здесь, как мне кажется, – это отсутствие попыток разобраться с тем, что же клиенту на самом деле нужно. В чем его потребность? Что представляет для него ценность? Откуда и почему появился запрос? Зачем клиенту нужно то, о чём он просит?
А уровень способности точно выражать свои мысли и понимать выражение чужих лишь усугубляет эффект.

Сервис-провайдер может пытаться вести работу проактивно. Бизнес часто высказывает такое пожелание. Этого недостаточно. Важна ориентация на то, что является ключевым словом в определении услуги в ITIL – ценность для заказчика. Собственно, не понимая цели и задачи заказчика, мы не сможем проявлять разумную инициативу, предвосхищая запросы. Можем пытаться угадать. И это иногда удаётся (на основе предыдущего опыта взаимодействия, например). И у заказчика может сложиться впечатление, будто сервис-провайдер работает проактивно. Но, без понимания, «Зачем?», инициативность сервис-провайдера может превратиться в бессмысленную суету.

Поэтому в обсуждениях я обычно стараюсь разводить понятия «запрос» и «потребность».

Потребность – то, что на самом деле нужно заказчику/потребителю. Возможно, что потребность еще не осознана. Т.е., например, внедрение того или иного инструмента автоматизации, может существенным образом повысить эффективность бизнес-процесса на стороне заказчика. Но данная возможность оптимизации заказчику неведома (возможно, даже, заказчик не видит неэффективность каких-то участков; или вилит, но не представляет, что может быть по-другому). Таким образом для предоставления соответствующей услуги, потребуется не только ресурсы и способности для её предоставления, но усилия на «продажу» идеи, на то, чтобы заказник осознал потребность. Сервис-провайдеру нужно уметь выявлять потребности.

Запрос же – это то, что возникает у заказчика в связи с осознанием потребности. Разумеется, сервис-провайдер должен уметь запросы отрабатывать.

Не претендую на роль С.И. Ожегова, но проведение границы таким образом, как мне кажется, делает более конкретным дальнейшее обсуждение. Не факт, что мы придём к единому мнению по вопросу, обозначенному в начале заметки («какова направленность в работе ИТ?»). Ведь для выстраивания сервисных отношений помимо усилий со стороны сервис-провайдера (ИТ), нужны также усилия со стороны заказчика (бизнеса). Но, как минимум, таким образом мы с коллегами можем более точно определить, что в нашей конкретной компании может означать выражение «проактивность в работе ИТ». Да и в общении с заказчиком (если наши отношения допускают такой уровень общения) это позволит быстрее выработать одинаковое понимание предназначения ИТ.

Уважаемая горничная, пожалуйста, не кладите мне в ванную фирменное мыло вашего отеля. Я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. Пожалуйста, унесите шесть неиспользованных кусочков мыла с полочки под шкафчиком и три кусочка из душевой кабины. Они мне мешают.
Спасибо, С.Берман.

Уважаемый номер 635, я не ваша обычная горничная. Она сегодня взяла выходной и вернется в четверг. Я забрала три мыла из душевой кабины, как вы просили. Те шесть кусочков я убрала с полочки, чтобы они вам не мешали. Их я положила на коробку с бумажными салфетками, на случай, если вы вдруг передумаете. Туда я положила еще три кусочка, так как по инструкции мы должны класть по три кусочка мыла в каждый номер ежедневно. Надеюсь, что теперь все в порядке.
Кати, горничная.

Уважаемая горничная, надеюсь, что вы – моя обычная горничная. Кати вам, наверное, не сообщила о моей просьбе по поводу мыла. Вчера вечером, когда я вернулся в номер, выяснилось, что вы положили три маленьких мыла Camay на полочку под шкафчиком. Я буду в вашем отеле жить 14 дней, поэтому я привез с собой свое собственное мыло марки Dial. То есть, те шесть кусочков мыла на полочке мне не потребуются. Они мне мешают, прошу вас их забрать.
Спасибо, С.Берман.
===
Уважаемый мистер Берман, менеджер отеля мистер Грин сообщил мне сегодня утром, что вы звонили ему вчера вечером и выражали недовольство сервисом в своем номере. Поэтому я определила вам новую горничную. Примите мои извинения за причиненные неудобства. По всем вопросам, пожалуйста, обращайтесь прямо ко мне. Звоните 11 08 с 8:00 до 17:00.
Спасибо. Элен, администратор.

Уважаемая Элен, связаться с вами по телефону я не могу, потому что утром я ухожу в 7:45, а возвращаюсь только в 18:00. Именно поэтому я вчера вечером звонил мистеру Грину. Вы к тому времени уже ушли. Я его попросил что-нибудь сделать в отношении этого мыла. Новая горничная, которую вы мне определили, должно быть, посчитала, что я тут первый день, потому что она положила три кусочка мыла в шкафчик и, естественно, три – в душевую кабину. Всего лишь за пять дней пребывания у меня скопилось целых 24 куска вашего мыла. Не понимаю, зачем вы это делаете.
С. Берман.

Уважаемый мистер Берман, вашей горничной Кати были даны инструкции, чтобы новое мыло она вам больше не клала, а все лишнее забрала. Со всеми вопросами, пожалуйста, обращайтесь ко мне по телефону 11 08 с 8:00 до 17:00.
Спасибо. Элен, администратор.

Уважаемый мистер Грин, пропало мое туалетное мыло марки Dial. Из моего номера исчезло все мыло, включая мое собственное мыло марки Dial! Вчера вечером мне пришлось звонить на reception и просить принести мне мыло. Мне принесли четыре маленьких кусочка мыла Cashmere Bouquet.
С. Берман.

Уважаемый мистер Берман, я сообщил нашему администратору Элен о вашей проблеме с мылом. Не могу понять, почему в вашем номере могло не оказаться мыла, потому что горничные должны каждый день класть в каждый номер по три кусочка. Обещаю вам все исправить. Примите мои извинения за причиненные неудобства.
Мартин Грин, менеджер.

Уважаемая Элен, кто мог положить в мой номер пятьдесят четыре маленьких мыла Camay? Я обнаружил их там, вернувшись вчера вечером. Мне не нужны пятьдесят четыре куска мыла Camay, я хочу получить обратно свое мыло марки Dial. Вы понимаете, что у меня тут пятьдесят четыре куска вашего мыла? Все, что мне нужно, это мое мыло марки Dial. Пожалуйста, верните мне его.
С. Берман

Уважаемый мистер Берман, вы жаловались на излишнее количество мыла в своем номере, поэтому я все унесла. Потом вы жаловались мистеру Грину, что у вас нет мыла. Я вернула все двадцать четыре кусочка, которые уносила, и добавила еще три новых, которые полагаются каждый день. О четырех кусках Cashmere Bouquet я ничего не знаю. Ваша горничная Кати наверное не знала, что я уже вернула вам ваше мыло, и поэтому тоже принесла двадцать четыре мыла Camay плюс три новых. Не знаю, почему вы решили, что наш отель дает клиентам большие кусочки мыла марки Dial. Однако мне удалось найти мыло Ivory, которое я также оставила у вас в номере.
Элен, администратор.

Уважаемая госпожа Элен, я хотел бы сообщить вам о состоянии запасов мыла в моем номере на данный момент. На сегодняшний день:
– на полочке под шкафчиком – восемнадцать кусочков Camay в четырех столбиках по четыре и одном по два;
– на коробке с бумажными салфетками – одиннадцать кусочков Camay в двух столбиках по четыре и одном по три;
– на бельевой корзине – один столбик с тремя кусочками Cashmere Bouquet, один столбик с четырьмя кусками Ivory и восемь кусочков Camay в двух столбиках по четыре;
– в шкафчике – четырнадцать кусочков Camay в трех столбиках по четыре и одном по два;
– в душевой кабине – шесть кусочков мыла Camay;
– на северо-восточном углу ванны – одно мыло Cashmere Bouquet;
– на северо-западном углу ванны – шесть кусочков Camay двумя столбиками по три штуки.
Когда Кати будет убираться в моем номере, пожалуйста, попросите ее, чтобы все столбики были как следует выровнены. Передайте ей также, что столбики по четыре имеют тенденцию разваливаться. Осмелюсь внести предложение: все будущие поставки мыла осуществлять на пустой подоконник в ванной. Я купил себе большое мыло марки Dial, которое храню в сейфе отеля во избежание недоразумений.
С. Берман.
Вернуться к чтению заметки

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4