В вашем ИТ-департаменте определены и назначены владельцы услуг?
Как вы поняли , что определили правильного человека в качестве владельца услуги?
Начнем с самого начала
Что такое «услуга»?
Согласно ITIL, услуга – это «cпособ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками».[1]
Услуга – это не отдельная единица поставки, а поток по запросу, который (должен) постоянно улучшаться для достижения результатов, отвечающих постоянно меняющимся бизнес-потребностям.
Ключевая роль в услуге – роль владельца услуги. Владелец услуги «владеет» услугой, то есть, несет ответственность за качество результатов, полученных в результате её потребления и использования.
Многие организации определили ИТ-специалистов на роль «владельцев услуг».
Но кто решает, даёт ли услуга желаемые результаты? Кто решает, является ли качество услуги надлежащим и адекватным? Заказчик.
«Заказчик» – что сбивает с толку?
Кто является заказчиком?
Кажется, термин «заказчик» вызывает всевозможную путаницу в компаниях.
Кто является заказчиком?
- Конечный покупатель решений.
- Тот, кто в конечном итоге судит о качестве и результатах.
- Тот, кого бизнес старается привлечь и удержать.
Это означает, что для многих услуг ИТ не могут быть владельцем сервиса.
Если мы говорим об «ИТ-сервисе» – услуге, предоставляемой ИТ и потребляемой внутри организации, то в этом случае, кто-то в ИТ является «владельцем услуги». Но многие услуги, связанные с использованием технологий, имеют результат, который предоставляется вовне – истинному заказчику. Это означает, что большая часть работы ИТ сводится к поставке ценности заказчику, который находится за пределами бизнеса.
Но, как правило, ИТ непосредственно не участвуют во взаимодействии с заказчиком.
Поиск (истинного) владельца услуги
Итак, кто же владелец сервиса? Как насчет владельца потока создания ценности?
В книге «Value Stream Mapping» Мартин (Martin) и Остерлинг (Osterling) определяют поток создания ценности как «последовательность действий, необходимых для проектирования, создания и доставки товара или услуги клиенту, которая включает в себя поток, состоящий из двух частей: информации и материалов».[2] Они также описывают «чемпиона потока создания ценности», как «кого-то, кто отвечает за производительность всего потока создания ценности.».[3]
ValueStreamGlobal.com описывает роль владельца потока создания ценности (VSO) как «опытного менеджера или руководителя, отвечающего перед высшим руководством за повышение ценностипотока ». [4] Cреди обязанностей VSO [5]:
- Обеспечение правильной идентификации, определения, отображения, оптимизации, управления и улучшения потока создания ценности с течением времени. Включая конкретное определение семейства продуктов / услуг и связанных компонентов.
- Коммуникация с бизнес-функциональными областями, которые вносят вклад в поток.
- Демонстрация высшему руководству того, что результаты потока создания ценности конкурентоспособны и отвечают текущим запросам заказчиков. Поток создания ценности должен быстро адаптироваться к меняющимся условиям рынка.
- Обеспечение целостного взгляда на организацию и понимание места, которое занимает его поток ценности в общей картине мира.
«Владелец потока создания ценности»…как по мне, звучит, как «владелец услуги».
Почему это не (всегда) владелец услуги
Если услуга принадлежит владельцу услуги от начала и до конца, от точки возникновения до точки потребления, это означает, что (в большинстве случаев) владелец услуги не находится в ИТ. Хотя ИТ могут управлять и осуществлять деятельность в рамках оказания услуг и поддержки, они не могут владеть услугой от точки возникновения до точки потребления. Почему? Потому, что у ИТ нет заказчиков, а у бизнеса есть.
ИТ обычно действуют, опираясь на потребности бизнеса. Редко (если когда-либо!) ИТ возглавляет бизнес-инициативы или взаимодействует непосредственно с (истинным) заказчиком.
Таким образом, владелец потока создания ценности должен быть владельцем услуги. ИТ может играть роль менеджера услуги (ответственного за определенные аспекты ежедневной работы сервиса), но в ситуациях, когда ценность и результаты определяются истинным заказчиком, ИТ не может быть владельцем услуги. ИТ контролируют только часть потока ценности. Если ИТ пытаются взять на себя ответственность за услуги, за которые не могут адекватно и надлежащим образом отчитаться, они поставят себя и своих коллег по бизнесу в тупик.
Но с другой стороны, поскольку ИТ владеют «ИТ-услугами», они не могут быть пассивными и ждать, пока что-то произойдёт или кто-то в приказном порядке укажет, что делать с этими услугами. ИТ должны напрячься и взять ответственность на себя – в полном смысле этого слова. Это означает принятие непростых решений, например, инвестировать в безопасность или подвергаться риску быть взломанным. Это означает списание инфраструктурных единиц по мере вывода услуг из эксплуатации. Как владельцу ИТ-услуг, ИТ необходимо наращивать ценность, избавляться от не имеющих ценности видов деятельности и вместе с тем сосредоточиться на тех действиях, которые на первый взгляд не несут добавленной ценности, но необходимы. И жить с последствиями этих решений.
Вероятно, для некоторых – это другой способ мышления. А некоторым это может быть просто страшно.
Поскольку с владением приходит отчетность и огромная ответственность.
Что мешает?
Идея владельца службы, находящегося за пределами ИТ-организации, может быть немного пугающей. Что же мешает?
- Мироощущение, иногда, мышление, которое заключается в том, что если это что-то связанное с технологиями, это автоматически «проблема ИТ». Или наоборот, если коллега не запросил какую-то деталь или не задал правильный вопрос, то это «бизнес-проблема». Организации должны смотреть целостно на то, как создаётся и доставляется ценность – нет места отношениями «мы или они».
- Страх потери контроля – иногда ИТ-департаменту кажется, что если он не владеет услугами, то он не имеет контроля. Правда в том, что ИТ никогда не обладали контролем. Да, ИТ являются частью практически любого потока создания ценности, но они не могут владеть всеми потоками создания ценности от начала и до конца. Это не (никогда не должно быть) о контроле – это о сотрудничестве.
- Отсутствие хватки – этого часто не хватает в организациях. ИТ часто не достаёт деловой хватки – понимая того, как работает бизнес, что влияет на бизнес или понимания среды, в которой бизнес конкурирует. Бизнес-коллегам часто не хватает технической хватки – как работают технологии, какие технологии работают или могут работать в организации, или они просто опасаются технологий.
- Отсутствие ясности в отношении потока создания ценности – в то время как многие имеют глубокое понимание относительно их конкретного вклада в поток создания ценности, часто только несколько человек имеют представление о полном потоке создания ценности.
- Услуги не определены – вместо описания с точки зрения конкретного вклада в поток ценности, «услуги» определены как виды деятельности или вещи.
Четыре шага поиска потерянных владельцев услуг
Четырехэтапный подход для успешного определения владельцев услуг.
- Определите и задокументируйте потоки создания ценности в организации. Карта потоков создания ценности обеспечивает целостное представление организации.
- Определите владельца потока создания ценности. Многие вносят свой вклад, но в конечном счете, именно он несёт ответственность за поставку и качество потока в целом.
- Установите взаимосвязи между технологиями и потоком создания ценности – это даст понимание окружения услуги и места ИТ в нём.
- Определите портфель услуг – поймите, как технологии влияют на потоки создания ценности и начните принимать решения, отталкиваясь от фактов.
[1] “ITIL® Service Strategy”. TSO, 2011. London. P. 13
[2] Martin, Karen and Mike Osterling. “Value Steam Mapping”. McGraw Hill Education. 2014. New York.
[3] Ibid.
[4] https://valuestreamglobal.com retrieved 2/13/2018.
[5] Ibid
Дуг Теддер (Doug Tedder), оригинал Four Steps for finding your misplaced Service Owner
Да, ИМХО у услуги/сервиса должны быть роли:
– Бизнес владелец (функциональный заказчик) – отвечает за услугу/сервис в целом; знает, как именно должна работать услуга; согласовывает изменения/доступ с точки зрения бизнес возможности/необходимости.
– Технический владелец (менеджер услуги) – отвечает за техническую работоспособность услуги/сервиса; знает, как технически предоставляется услуга – обладает всей необходимой информацией; согласовывает изменения/доступ с точки зрения технической возможности/необходимости.
Лучше, чтобы Владельцы были из разряда действительно владельцев информации, а не из руководителей средне-высшего звена, которые только несут бремя ответственности по должности, но всей подноготной не знают. В регламенте прописываем, чтобы у Владельца был Заместитель владельца, который бы официально выполнял функции владельца в момент его отсутствия; если по какой-то причине сервис/услуга теряет своего владельца, то полномочия переходят к руководителю владельца по штатному расписанию (до момента назначения нового владельца).