Продолжим тему «Об учете фактических трудозатрат специалистов», поднятую Андреем Труфановым. Действительно, прежде чем организовывать такую деятельность, важно ответить на вопрос: «Зачем?». Во многом ответ лежит в плоскости повышения эффективности деятельности ИТ через увеличение производительности труда ИТ-персонала.

Давайте рассмотрим реализацию ИТ-инициативы по постановке учета трудозатрат на примере отдела WEB-разработок (WEB) департамента информационных технологий (ДИТ), обеспечивающего деятельность бизнеса по сдаче в аренду несколько десятков объектов коммерческой недвижимости (торговые и бизнес-центры, склады), территориально расположенных в различных точках Москвы. WEB занимается поддержкой (разработка, внедрение, доработка, обслуживание) информационных систем (ИС):

• CRM (от первичного контакта с клиентом до заключения с ним договора аренды)
• Контроль доступа арендаторов на территорию объектов
• Контроль поручений (руководства компании; одного подразделения – другому)
• Корпоративный портал
• Сайты объектов коммерческой недвижимости (с витринами свободных площадей)

Персонал WEB разделен на 2 направления: «Внутренние ИС» и «Сайты». Это обусловлено тем, что внутренние ИС пишутся на C# .NET, а сайты на PHP или готовых «движках»; и, соответственно, требует различных профессиональных компетенций разработчиков. Управляет WEB – начальник, находящийся на одном уровне иерархии с другими менеджерами отделов (разработка 1С, Service Desk, служба эксплуатации) ДИТ.

Начальник WEB (как и другие начальники отделов ДИТ) составляет план / факт работ на месяц и защищает его ежемесячно перед ИТ-директором. В список включаются: все запланированные задачи на месяц; пул незапланированных задач, которые «прилетели» от бизнеса, ИТ-директора или возникли по результатам выявления / исправления ошибок в WEB-приложениях. Для каждой задачи плана работ указывается ее статус (открыта / закрыта), % выполнения и ожидаемая дата закрытия. На защите плана / факта идет обсуждение реализации текущих задач, причин отклонений от плана, а также согласование приоритетов задач на следующий период. Как правило, отклонения объясняются тем, что разработчики переключались на решение новых (не запланированных) задач или потребовалось больше времени на реализацию функциональности по результатам уточнений требований заказчиков ИС. По результатам защиты директор ИТ определяет сотрудников WEB, достойных «кнута» или «пряника».

В свою очередь, директор ДИТ, согласовав план / факт отделов ДИТ, защищает план / факт ДИТ перед руководством компании.

Выше описана типичная ситуация, возникающая в компаниях, в которых отсутствуют или находится в зачаточном состоянии сервисные отношения между ИТ и бизнесом.

В чем здесь проблема, и как в ее решении может помочь учет трудозатрат сотрудников WEB?

Основная проблема, что решение планируемых задач (особенно низкоприоритетных в разрезе заказчиков) могут «обоснованно» переноситься из месяца в месяц. А ИС, не приносящие напрямую выгоды бизнесу (например, «Корпоративный портал»), остаются длительное время без должного внимания.

Учет трудозатрат – это не цель, а средство бюджетирования времени ИТ-персонала.

Такое средство можно использовать для смещения акцента закрытия задач с «Не успел в этом месяце, выполню в следующем» через «Не успел на этой неделе, выполню на следующей» на «Не успел сегодня, выполню завтра». Изменение парадигмы «Закрытия задач» позволит повысить производительность труда и сбалансировать внимание на всех заказчиках. Однако, при таком изменении может возникнуть сопротивление ИТ-персонала, «недовольного» усилением контроля над процессом разработок и доработок. Поэтому важно преобразования в ИТ-подразделении проводить мягко и поэтапно.

Какую информацию ИТ-менеджеру позволит получить учет трудозатрат:

• кто чем занят на текущий момент времени
• какова динамика / прогноз выполнения задачи в разрезах проект / услуга / ИС / функциональный блок
• основа для оценки объема времени на решение схожих задач / фаз проектов в будущем
• оценка эффективности усилий по решению задач(и) ИТ-персоналом (кто, что, когда, объем затраченного времени)
• повышение объективности в принятии решений по мотивационной составляющей сотрудников

Реализация ИТ-инициативы по постановке учета трудозатрат WEB осуществлялась в три этапа: Учет и описание длительных работ; Учет всех работ в течении дня; Повышение качества планирования. Ответственными за реализацию были назначены ИТ-аудитор и начальник WEB

Учет и описание продолжительных работ

Цель этапа – начать фиксировать по задачам работы, продолжительные по времени и соотносить их к конкретным ИС или сайтам. Длительность этапа 3 месяца. Для достижения цели решено:

• отталкиваться от плана работ, который представлялся директору ДИТ на защиту;
• список задач плана работ формирует начальник WEB на которые сотрудники будут списывать свои активности
• в учет трудозатрат включать все активности сотрудников, которые превысили 30 мин.
• на каждую активность составлять описание: «запрос – что сделано»
• в случае отсутствия задачи, на которую можно списать время, сотрудник создает ее самостоятельно
• учет затраченного времени проводится «день в день»
• взятые в работу и выполненные задачи определяются соответствующими статусами «В работе» и «Выполнено»

Показатели этапа:

• прозрачность того, кто над какой задачей сейчас работает
• фактическое время решения (сколько по времени, и кем)
• доля длительных (более 30 мин.) задач от общего объема времени
• доля неучтенного времени от общего объема времени
• доля просроченных задач плана

Основные результаты этапа:

1. Сотрудники привыкли фиксировать задачи, их длительность выполнения и описание проведенных работ.
2. Количество просроченных работ сократилось, в среднем, вдвое.

Учет всех работ в течении рабочего дня

Цель этапа – повысить полноту выполняемых работ. Длительность этапа 3 месяца. Для достижения цели решено:

• фиксировать все активности сотрудников, длительность которых превышает 15 мин.
• списывать ежедневно 8 часов рабочего времени
• совокупное время неучтенных активностей списывать на задачу «Внутренний проект»

Дополнительные показатели этапа:

• количеств полных отработанных дней за период
• количество задач, запланированных и решенных в отчетный период (все задачи сроком реализации месяц и менее)
• доля времени на задачу «Внутренний проект» от общего объема времени

Основные результаты этапа:

1. Повышение на 30% полноты выполняемых работ в разрезе задач в плане на месяц
2. Распределение 100% рабочего времени на задачи

Повышение качества планирования

Цель этапа – повышение точности оценки объема, длительности и приоритетности работ. Длительность этапа – 3 месяца. Для достижения цели решено:

• проводить ежемесячные встречи с заказчиками для определения пула задач на предстоящий период, их длительность и приоритетность
• осуществлять предварительную оценку длительности работ по каждой задаче;
• пересматривать объем времени на выполнение запланированных задач только с разрешения начальника WEB;
• включать в план новые задачи и пересматривать их приоритеты только на внеочередных встречах с заказчиками.

Дополнительные показатели этапа:

• количество итераций за период с заказчиками по определению пула и приоритетности выполнения задач
• количество задач, для которых потребовалось изменение длительности
• объем увеличения трудозатрат относительно первоначального плана в разрезе задач
• количество задач, не включенных в первоначальный план
•  объем трудозатрат на решение новых задач
•  доля объема трудозатрат по новым задачам, относительно общего объема трудозатрат

Основные результаты этапа:

1. Повышение точности планирования на 20%
2. Сокращение объема трудозатрат на незапланированные затраты на 30%

Основные результаты ИТ-инициативы, реализованной в 9 месяцев:

1. Количество просроченных и перенесенных задач на следующий период свелось к минимуму
2. Повысилась удовлетворенность заказчиков в части оперативности доработок ИС
3. Повысилась объективность мотивационной составляющей сотрудников по результатам работы за период

Буду признателен за описание вашего опыта повышения производительности труда в ИТ-подразделениях.

АВТОМАТИЗАЦИЯ

Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Из чего выбирать и на что мигрировать