В нелегком (без шуток) но интересном деле по построению сервисных отношений можно выделить две важные стороны: формальную и неформальную.
Отсутствие формализации в отношениях между поставщиком услуг и заказчиком может приводить к разному понимаю одних и тех же вопросов, отсутствию чёткого понимания того, кто и за что отвечает, отсутствию одинакового понимания условий предоставления услуги и критериев её оценки. Более того, это приводит к отсутствию основы для адекватного планирования ресурсов поставщика, а, значит, к повышению рисков нарушения уровней услуг. В случае с внутренним поставщиком (например, ИТ-подразделение в составе организации) это, скорее всего, будет ещё и нерациональным для организации в целом.
Степень формализации и необходимый набор документов в этой части определяются в первую очередь корпоративными правилами и стандартами. В некоторых компаниях для фиксации каких-то (например, промежуточных договорённостей) достаточно письма в электронной почте. В некоторых – если нет бумаги с условной «синей круглой печатью», то и договорённости нет. Также есть зависимость от того, о каких взаимоотношениях идёт речь: внешних (системный интегратор и сторонняя компания), или поставщик услуг и заказчик находятся в одной организации (внутренний ИТ-департамент и бизнес-подразделения).
Тем не менее, несмотря на разнообразие форм бюрократизации данной задачи в разных компаниях, обычно ни у кого не взывает вопросов необходимость фиксировать договорённости между поставщиком услуг и заказчиком.
А вот обсуждение неформальной части сервисных отношений нередко сводится к вопросу установления и поддержания хороших отношений с заказчиком. Что, безусловно, важно, но недостаточно.
По сложившейся традиции пример не из ИТ.
За текущий отпускной сезон я неоднократно слышал жалобы на то, что во многих отелях кондиционеры установлены так, что дуют прямо на кровать. То есть кондиционер есть, но пользоваться им ввиду рисков простыть не представляется возможным.
Для владельцев отелей решение понятное, экономящее ресурс кондиционеров и электроэнергию. Для клиентов ситуация странная – кондиционер есть, но его нет. При этом понятно, что, планируя поездки в жаркие страны, люди обычно рассматривают наличие кондиционера в комнате как преимущество. И такой критерий («наличие кондиционера») входит в стандартный набор, описывающий характеристики номера. А по факту во многих местах кондиционеры установлены именно так, как я описал. Можете проверить фотографии на любом сайте по бронированию. Или, поскольку отпускной сезон почти закончился, обратите внимание на эту деталь при планировании следующей поездки в жаркие страны.
Пример кажется банальным? Держите его, пожалуйста, в голове, когда будете строить сервисные отношения с заказчиками или размышлять на эту тему.
Довольно часто обсуждение с представителями ИТ сервисных отношений идёт по следующей траектории. То, что мы можем померить («кондиционер есть») и «на что можем подписаться», неинтересно и непонятно бизнесу. А то, что интересно и нужно бизнесу, непонятно, как измерить. И непонятно, как оценить вклад ИТ в бизнес-результат («чтобы в номере было не жарко и не холодно» – что это, вообще за глупости такие?!?). Вот и получается, что разрыв между тем, что сервис-провайдер может более-менее чётко определить, для чего может предложить варианты измерения, не даёт ценности, ради которой всё как бы и затевается. И измерения такие интереса у заказчика не вызывают. Как и соответствующие сервисные контракты (SLA).
Именно в этом, в ориентации на ценность для заказчика и состоит неформальная часть сервисного подхода. В выяснении его потребностей, а не запроса, который от него может поступать (тем более запроса, прошедшего через фильтр формализации). И без выстроенных отношений с заказчиком, регулярных контактов и измерения удовлетворённости этого достичь невозможно.
Конечно, помимо нацеленности сервис-провайдера на ценность для заказчика у провайдера должны быть ещё и способности, благодаря которым ценность может быть предоставлена.
Например, водитель автомобиля, желая повысить степень комфорта для своих пассажиров, может постараться обеспечить в салоне приятную атмосферу в прямом смысле этого слова. Как это можно сделать? Ну, например, перестать курить в автомобиле, почистить салон и т.д. Но, например, в такси эта задача нередко решается иначе – установкой ароматизатора или даже ароматизаторов. Довелось как-то ехать в машине, где условные «елочки» висели везде, где можно: зеркало заднего вида – сразу две (видимо, какой-то авторский купаж) и на подголовниках передних кресел – видимо, чтобы задним пассажирам было не обидно, и не нужно было тянуться, чтобы почувствовать аромат. И ведь та же самая задача решается – чтобы пассажиру дурно не пахло. 🙂
Таким образом, помимо способности определить, в чём именно состоит ценность для заказчика, необходимы способности (и ресурсы) для того, чтобы определить наиболее эффективный и рациональный способ обеспечения этой самой ценности.
Но без первой способности все остальные, скорее всего, не дадут нужного результата.
То есть для построения сервисных отношений баланс между формальной и неформальной сторонами очень важен. И в неформальной части самым важным является ориентация на ценность для заказчика.
