Один из авторов ITIL 4, Takashi Yagi, поделился своими мыслями о будущем ITSM и о том, как правильно к нему подготовиться. Причиной, подтолкнувшей автора к написанию статьи, стало наблюдение, актуальное и для России. Дело в том, что статистические данные по применению ITSM-практик доступны, преимущественно, по компаниям, расположенным в Северной Америке и Великобритании. По другим странам, как правило, информации немного. Теперь, благодаря автору, мы имеем возможность больше узнать о ситуации с ITSM в Японии. Также автор предлагает набор рекомендаций по подготовке к “будущему” ITSM.
ITSM в Японии
Практики ITSM и библиотека ITIL широко применяются как в государственных, так и в коммерческих компаниях Японии. Этому, в том числе, способствует наличие локализованного (переведённого на японский язык) издания библиотеки ITIL. Все новые сотрудники ИТ-сервис-провайдеров в обязательном порядке проходят тренинг ITIL Foundation. В итоге 10 000 человек ежегодно сдают сертификационный экзамен.
Традиционным для Японии является подход к внедрению процессов этапа жизненного цикла Service Operations, при котором им в обязательном порядке изначально сопутствуют практики непрерывного совершенствования (Continual Service Improvement, CSI). Одновременно всё большее развитие получают практики Service Design и Service Strategy.
В Японии широко применяется концепция предоставления услуг под названием “Omotenashi”. Эта концепция базируется на трёх следующих идеях:
- необходимо чётко понимать приоритеты и проявлять гибкость;
- необходимо чётко понимать потребности клиента;
- следует помнить, что под словом “обычное” вы и ваш клиент понимаете разные вещи.
Также в Японии широко распространена концепция операционного совершенства. Одним из проявлений этой концепции в области ITSM является повышенное внимание к предотвращению массовых инцидентов. С этой целью компании прикладывают существенные усилия к построению, регламентации и контролю выполнения процессов.
В дополнение к ITIL также широко применяется стандарт ISO 20000. Что интересно, в Японии замечен спад интереса к методологии COBIT.
Япония располагает благодатной почвой для внедрения практик CSI, поскольку японские компании широко применяют принципы цикла PDCA (plan-do-check-act) и концепции 5W1H (5 Ws +How). Однако обратной стороной повышенного фокуса на качестве являются повышенные затраты на его обеспечение.
О будущем ITSM
По мнению автора, эпоха “цифровых преобразований” несёт за собой рост важности сервис-менеджмента в целом. Корпоративные экосистемы будут дальше разрастаться, охватывая всё новых подрядчиков, с которыми необходимо взаимодействовать, и которыми нужно управлять. Поэтому ключевыми областями ITSM будут являться области, связанные с бизнес-анализом и управлением взаимоотношениями. Также возрастёт важность управления знаниями и практики постоянного совершенствования.
По утверждению автора, новая версия ITIL будет отражать все новые тренды и отвечать потребностям времени. В частности, одним из важнейших новых аспектов методологии станет преобразование служб ИТ из центров затрат в центры формирования ценности.
Чтобы лучше подготовиться к будущим вызовам, автор рекомендует опираться на следующие пять принципов, одинаково подходящих и новичкам в ITSM, и тем, кто не забывает о важности собственного развития:
- Убедитесь, что вы понимаете концепцию жизненного цикла сервиса, а также специфику деятельности по поставке и поддержке сервисов, связанную с этой концепцией.
- Изучите концепцию “систем ценности”, чтобы различать уровни понимания ценности службой ИТ и бизнесом.
- Уделяйте внимание построению взаимоотношений, чтобы иметь возможность лучше понять ценность для бизнеса и то, какие ожидания в отношении корпоративных ИТ-сервисов формирует у клиентов современная модель потребления.
- Разберитесь, как ваша организация формирует или разрушает ценность, и используйте это знание, как отправную точку для развития.
- Используйте и развивайте практики постоянного совершенствования. Эти практики всегда были одной из основ ITIL, и эта традиция продолжится в новых версиях методологии.
