…или 10 самых частых проблем с людьми в ITSM.
Известный эксперт Пол Вилкинсон (Paul Wilkinson) делится своим опытом.
Надеюсь, – пишет автор – от вашего внимания не ускользнуло то, как много сказано и написано о человеческом аспекте управления ИТ-услугами (ITSM). То, что именно люди являются конечным барьером (или фактором успеха) для успешного использования ITIL и цифровой трансформации.
Работа с людьми отличается от внедрения технологий и создания процессов. Почему? Все еще недостаточно внимания уделяется принципам ABC (attitude, behavior, culture – отношение, поведение и культура) в ИТ.
Что часто идет не так
Одна из самых больших проблем по мнению автора – использование ITSM-подходов, таких как ITIL или новые технологии, рассматривается как цель, а не просто средство для достижения цели. Цель в идеале может быть чем-то вроде реализации постоянного улучшения ИТ-услуг и их поддержки, приведенных в соответствие с системой ценностей бизнеса.
По опыту автора, 70% инициатив по внедрению ITIL не могут выполнить свои обещания, например реализовать ценность внедряемых хороших практик. 50% этих неудач обусловлено сопротивлением сотрудников. Как следствие, часто подвергается сомнению сама внедряемая практика (и напрасно). Корневая причина – неправильный выбор или неправильное использование хороших практик. Иначе говоря, людская ошибка.
Но это часто не имеет никакого отношения к ITIL (или к любой другой информации, касающейся лучшей практики). Вместо этого основной причиной неудачи обычно является то, как мы неправильно применяем и злоупотребляем лучшей практикой. То, что эти неудачи на самом деле вызваны проблемами людей.
ABC и другие проблемы с людьми
Автор и его коллеги убеждены – ABC в ИТ является важнейшим фактором успеха или неудачи ITSM-инициатив в организациях, а существующий подход к обучению и консалтингу в области ITSM не работает.
Мантра ITIL «люди, процессы и технологии» не делает необходимый акцент на важности людей. За исключением, разве что, раздела о управления организационными изменениями (OCM) в новейшем руководстве ITIL Practitioner и публикации AXELOS о ABC (mini whitepaper on the ABC of ICT).
Рассмотрим важность людей для ITSM:
- Люди разрабатывают процессы ITSM для использоваться людьми.
- Люди разрабатывают инструменты ITSM для поддержки людей, работающих в процессах ITSM.
- Инструменты ITSM предназначены исключительно для поддержки людей в принятии решений, обмене знаниями и управлении ИТ (для людей в бизнесе).
- Люди управляют компаниями-партнерами, состоящими из людей.
Компания Пола на протяжении многих лет работала с тысячами ИТ-организаций. Это позволило сформулировать 10 самых вероятных типов сопротивления ITIL, становящихся основными причинами, из-за которых организации не могут достичь ожидаемых изменений, связанных с ITIL.
Вот они:
- Руководство не берет на себя ответственность за успех инициативы.
- Когда люди говорят «да», но подразумевают «нет».
- Позиция «Не обращайте внимания на необходимость выполнения новых процедур, просто делайте то, что мы обычно делаем».
- Спланируйте, выполните, остановитесь – нет фокуса на непрерывное улучшение, цикл разрывается.
- «Перебросить» инструменты и решения ITIL / ITSM «через стену» в надежде, что люди (с другой стороны стены) как-то смогут использовать их.
- Сам ITIL становится целью, а не что-то, что должно быть достигнуто путем его принятия и использования.
- Менеджеры процессов остаются без полномочий.
- Неспособность сформулировать ценность(и), в которой(ых) нуждается бизнес.
- Отсутствие понимания влияния на бизнес и его приоритетов.
- ИТ-отдел считает, что ему не нужно понимать бизнес, чтобы разработать бизнес-кейс.
Полностью ознакомиться с рассуждениями автора можно в оригинальной статье по ссылке.
