По мере того, как растёт количество ИТ-систем, увеличивается масштаб и важность их для бизнеса, мы иногда упускаем из виду, что для каждой системы, которая развёртывается в продуктивной среде, возникает сообщество пользователей, полностью зависящих от неё при выполнении своей ежедневной работы. Практически любой бизнес теперь завязан на технологиях для выполнения своих основных повседневных задач во всех ролях организации, больших или малых. Подобный рост приводит к тому, что мы, как ИТ-специалисты, должны инвестировать больше времени, энергии и своего внимания в такую область как пользовательский опыт (User Experience, UX). Кевин Смит (Kevin J. Smith) в своей заметке даёт четыре совета по улучшению пользовательского опыта.
Пользователь может быть внутренним сотрудником, бизнес-партнером, дилером, консультантом, или, конечно же, ценным клиентом. Неважно, поскольку каждый из них имеет одну и ту же фундаментальную потребность – в отличном пользовательском опыте.
Не уделяя особого внимания улучшению пользовательского опыта и соответствующему уровню необходимых усилий в этом направлении, мы рискуем создать разрыв и разрыв потенциально увеличивающийся между тем, что наши пользователи ожидают от ИТ-систем, и тем, что ИТ-системы способны обеспечить. Это может создать проблемы для бизнеса, и в некоторых случаях может ослабить его до такой степени, что будущее организации может оказаться под угрозой. А как мы знаем, компании, которые не могут успешно использовать технологии, обеспечивая отличный пользовательский опыт, в конечном счете потерпят неудачу. Таким образом, риск велик, ставки выше, чем когда-либо.
Кевин предлагает обратить внимание на четыре вещи, которые могут улучшить пользовательский опыт и обеспечить максимальную отдачу от ИТ-систем в рамках всего бизнеса, для тех людей, которые являются источником жизненной силы организации.
1. Создайте связь
Начало пути улучшения пользовательского опыта требует, чтобы соответствующие ИТ-команды установили связь и создали постоянный диалог с пользователями. Нет никакой замены этому взаимодействию – казалось бы, такая простая вещь, но зачастую она отсутствует и сегодня во многих ИТ-организациях, хотя она полностью в нашем распоряжении. Поэтому, когда мы создаем эти связи с нашими пользователями и начинаем процесс общения вокруг общей цели, сосредоточившись на пользовательском опыте, мы обычно сразу же замечаем, как начинают происходить нужные изменения.
Ключевой навык здесь – слушать и слушать внимательно. Да, это может показаться очевидным, но продуктивная встреча – это та, которую мы можем провести с пользователем или клиентом, задавая простые вопросы, а затем внимательно слушая ответы. Этот простой обмен информацией расскажет нам всё, что нам нужно знать.
2. Установите чёткие цели
Желание улучшить пользовательский опыт вызывает определённое здоровое волнение и возбуждение со стороны пользователей. При этом трактовать “улучшение пользовательского опыта” можно довольно широко, и поэтому необходимо установить чёткие цели с самого начала. Это важно и для ИТ-организации, на которую возложена задача улучшения пользовательского опыта, и необходимо для самих пользователей, чтобы точно знать, что будет реализовано, а что нет, и обеспечить базовый уровень, относительно которого будет оцениваться успешность проводимых мероприятий
Цели должны разрабатываться совместно с пользователями и формироваться на понятном для них языке. Как мы будем определять успех? Что будет реализовано, и как именно будет отвечать требованиям и ожиданиям пользователей? Цели будут служить ориентирами на всём пути реализации изменений: при уточнении приоритетов, при определении объёмов инвестиций, при окончательной приёмке пользователями.
3. Начните с “лёгкости”
Если пользователей попросить описать отличный пользовательский опыт всего в нескольких словах, то большинство из них включили бы слова “лёгкий”, “легко” в это описание. Это не значит, что ИТ-система в чём-то ограничена, проста или что в ней не хватает ключевых возможностей – далеко не так. “Легко” даёт нам возможность делать всё, что нам нужно сделать, на высоком уровне, и в то же время формируя процесс таким образом, что на него не затрачивается много времени, всё интуитивно понятно, требуется минимальное обучение и ориентирование. Самый лучший пользовательский опыт – такой, когда новые пользователи быстро и легко вливаются в работу, он позволяет им выполнять свою работу с небольшим предыдущим опытом работы с системой или вообще без него. Взгляните на пользовательский опыт ИТ-системы глазами нового сотрудника. Что нужно, чтобы новый пользователь стал продуктивным как можно быстрее?
Как мы знаем, продолжает Кевин, всё большее количество доступа к ИТ-системам и их использование происходит на мобильных устройствах. Соответственно, можно брать за основу этот вариант, начать путь с него, чтобы обеспечить больший эффект от улучшения пользовательского опыта.
4. Открытость проектирования и тестирования
Открытость и прозрачность на протяжении всего процесса работы с сотрудниками для улучшения пользовательского опыта является важной целью. Прозрачность создает основу коммуникаций для быстрого и чёткого общения с пользователями и помогает избежать недоразумений и несогласованных ожиданий.
Обзорные встречи с пользователями должны регулярно проводиться для обмена идеями и могут включать ранние прототипы и результаты пользовательского тестирования предварительных версий ПО. И здесь мы можем обнаружить, что пользователи видят вещи немного по-другому, и выйдем на области, которые не проявились бы при традиционных процессах тестирования.
Мы просто не можем недооценивать влияние пользовательского опыта на жизненно важную ежедневную работу, которая происходит как в ИТ, так и бизнесе каждый день, заключает Кевин. Влияние может быть как негативным в случае неважного пользовательского опыта, так и удивительно мощным положительным вследствие отличного пользовательского опыта. Отличный пользовательский опыт может помочь каждому сотруднику выполнять свою работу лучше каждый день и, в свою очередь, предоставлять клиентам организации высочайший уровень обслуживания.
Как быть с тем, что основные заказчики, владельцы продуктов и услуг не видят своим приоритетом улучшение пользовательского опыта? На практике, если услуга выполняет свою функцию руками (потом и кровью) конечных пользователей, то бизнес не видит необходимости инвестировать средства и время в улучшение пользовательского опыта. Поэтому и у команд разработки к этой области зачастую отношение “это работает – значит это удобно”.
Как изменить такой подход?