“Целое больше суммы его частей”
Аристотель
Никакая услуга, практика, процесс, отдел или поставщик не существуют в одиночку. Любая организация, будет работать интегрированным образом, управляя своей деятельностью в целом, а не отдельными ее частями. Эти идеи находят свое отражение в руководящих принципах ITIL4, хорошо описанных в статье Игоря Гутника.
Например, принцип: “Используйте целостный подход” (Think and work holistically) [4.3.5], включает в себя понимание того, как все части организации работают вместе интегрированным образом, а услуги предоставляются посредством координации четырех аспектов управления (Four dimensions of service management) [3].
Эти четыре аспекта напоминают 4P проектирования услуги, (описанные в книге “Service Design” ITIL v3 2011) которые должны быть учтены при создании услуг: Продукты (Products), Процессы (Processes), Персонал (People), Партнеры (Partners/Suppliers).
Важно понимать, что необходимо целостное управление услугами, а не выборочное. Иногда уделяется внимание закупке инструментов ITSM, в которых нет интеграции с имеющимися процессами и поставщиками. Или выстроены процессы, при этом не учитывалось наличие инструмента и компетенции сотрудников.
ITIL 4 предлагает решать эти вопросы целостно. Теперь, когда мы собираемся создать продукт или услугу, смотрим на него с четырех разных точек зрения, и эти четыре точки зрения – это то, что мы называем четырьмя аспектами управления ИТ-услугами (Four dimensions of service management). Эти четыре аспекта уже не ограничены только одним этапом жизненного цикла услуги (“Service Design” ITIL v3 2011), а применим ко всей системе создания ценности, включая потоки создания ценности и практики. Четыре аспекта необходимо учитывать, чтобы соответствовать ожидаемому качеству и эффективности предоставляемых услуг.
Какие же это аспекты:
1. Организации и люди
2. Информация и технологии
3. Поставщики и партнеры
4. Потоки создания ценности и процессы
Охват каждого аспекта не имеет четких границ, они часто перекрываются. Попробуем разобраться, что собой представляет каждый перечисленный пункт.
Не смотря на то, что в книге “ITIL Foundation: ITIL 4 Edition” они пронумерованы, у них нет приоритетности по значимости. Но мы рассмотрим каждый аспект в том порядке, как они представлены.
1. Организации и люди
Когда мы говорим об организациях и людях с точки зрения управления услугами, мы думаем о том, как будем формировать наши организационные структуры для поддержки услуг и продуктов, которые мы хотим предоставлять нашим конечным пользователям. Сейчас все больше возрастают требования к организациям. С появлением гибких способов работы и их масштабирования, многие организации переживают трансформацию. Эта трансформация проявляется не только в слиянии и поглощении компаний, в смене форм собственности, но и в изменении подходов к организационной структуре, операционной и ролевой модели, выстраиванию коммуникаций.
Эффективность организации не может быть обеспечена только формально установленной структурой или системой власти. Кроме инструкций необходима культура, поддерживающая ценности и цели организации. Важно фокусироваться на развитии сотрудников. В командах всегда должен быть достаточный потенциал и компетенции для выполнения работы. Крайне важно, чтобы лидеры организации отстаивали ценности, которые мотивируют людей достигать результатов. Например, полезно продвигать культуру доверия и прозрачности в организации, которая поощряет ее членов поднимать и обострять проблемы и способствует корректирующим действиям до того, как эти проблемы повлияют на заказчиков.
Говоря о людях, мы говорим о заказчиках, пользователях, поставщиках, а также обо всех других заинтересованные сторонах. Они всегда были ключевым элементом управления услугами. Следует уделять внимание не только навыкам и компетенциям команд или отдельных членов, но также стилю управления и лидерства, навыкам общения и совместной работы.
Например, в некоторых областях ИТ (таких как разработка программного обеспечения или поддержка пользователей) растет признание того, что каждый должен иметь широкие общие знания в сочетании с глубокой специализацией.
Этот аспект рассматривает работу по устранению разобщенности, изолированности в работе, поощряет сотрудничество и понимание вклада каждого в создание ценности.
2. Информация и технологии
У нас есть информация и у нас есть технологии, с помощью которых мы собираемся хранить, обрабатывать, создавать информацию.
Технология – это не только инструменты предоставления услуг, такие как инструменты ITSM, инструменты совместной работы, инструменты инвентаризации и CMDB, базы знаний или инструменты анализа. Управление услугами все больше выигрывает от технологических достижений. Искусственный интеллект, машинное обучение и другие решения для когнитивных вычислений используются на всех уровнях: от стратегического планирования и оптимизации портфеля, до системного мониторинга и поддержки пользователей.
Использование мобильных платформ, облачных решений, средств удаленной совместной работы, автоматизированного тестирования и решений для развертывания стало обычной практикой среди поставщиков услуг.
Информация – это еще одна важная составляющая. В контексте конкретной ИТ-услуги этот аспект включает информацию, созданную, управляемую и используемую в процессе предоставления и потребления услуг.
В отношении информационной составляющей этого аспекта организации должны рассмотреть следующие вопросы:
- Какая информация управляется услугами?
- Какая вспомогательная информация и знания необходимы для предоставления услуг и управления ими?
- Как информация и информационные ресурсы будут защищены, управляться, архивироваться и удаляться?
Управление информацией должно быть целостным и не может осуществляться изолированно в каждом приложении или информационной системе. Должно быть ясно, как информация предоставляется и обменивается с другими, возможно, внешними услугами. И здесь необходимо классифицировать и обрабатывать информацию в соответствии с требованиями законодательства, регуляторов, отраслевыми или внутренними правилами. (Например, соблюдение ФЗ “О персональных данных” от 27.07.2006 N 152-ФЗ.)
Информация и технологии зависят от того, как они используются, от их конкретной архитектуры, включая все приложения, базы данных, системы связи и все инфраструктуры.
3. Партнеры и поставщики
Каждая организация и каждая услуга в определенной степени зависит от услуг, предоставляемых другими организациями. Сотрудничество с внешними партнерами и поставщиками в расширенной экосистеме услуг теперь является стандартом. В частности, этим аспектом должны быть отношения между организацией и всеми сторонами, участвующими в проектировании, разработке, развертывании и постоянном совершенствовании.
Отношения между организациями могут включать различные уровни интеграции и формальности: от официальных контрактов с четким разделением обязанностей до гибких партнерских отношений, когда стороны разделяют общие цели и риски и сотрудничают для достижения желаемых результатов. Когда речь идет о привлечении партнеров и поставщиков, стратегия организации должна основываться на ее целях, культуре и бизнес-среде.
Факторы, влияющие на стратегию задействования поставщиков:
- Стратегическая направленность: что принадлежит основному бизнесу, что мы получаем от партнера?
- Корпоративная культура: каково было сотрудничество с партнерами в прошлом и какой у вас был с ними опыт?
- Нехватка ресурсов: можем ли мы самостоятельно финансировать определенные ресурсы или нам нужна помощь поставщиков?
- Цена вопроса: что является более экономичным в среднесрочной и долгосрочной перспективе?
- Профессиональная компетентность: есть ли у нас необходимый опыт, или мы можем действовать быстрее, если нам требуется опыт партнера?
- Внешние ограничения: существуют ли правила, которые необходимо учитывать в стратегии поставщика?
- Спрос: подвержены ли потребности заказчиков сезонным колебаниям, и могут ли они быть сбалансированы с помощью партнера?
Все чаще предлагают технические ресурсы (инфраструктуру) или возможности (платформы, программное обеспечение) «в качестве услуги», и это тоже тенденция нашего времени.
4. Потоки создания ценности и процессы
Этот аспект относится как к системе создания ценности в целом, так и к предоставлению отдельных услуг, в частности. Он включает в себя все виды деятельности, рабочие процессы, средства управления и процедуры для достижения согласованных целей.
В этом аспекте рассматривается, как интегрировать и координировать различные части бизнеса, чтобы повысить ценность продуктов и услуг. Для этой цели необходимо создать операционную модель более высокого уровня – цепочку создания ценности. Эта общая операционная модель может содержать различные потоки создания ценности.
Поток создания ценности (value stream) – последовательность шагов, которые предпринимает организация для создания и предоставления продуктов и услуг потребителю.
Поток создания ценности – это комбинация видов деятельности цепочки создания ценности организации.
Что касается процессов, то это набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, который преобразует входы в выходы. Процессы являются частью потоков создания ценности.
Например, поток создания ценности для поддержки пользователей может включать в себя практики и процессы управления инцидентами, службы поддержки, управления проблемами, управления изменениями и управления конфигурациями.
Процессы должны рассматриваться не изолированно, а как последовательность действий в потоке создания ценности.
Потоки создания ценности должны быть определены организациями для каждого из продуктов и услуг.
Четыре аспекта представляют собой целостный подход к управлению услугами, и организации должны обеспечить баланс между каждым из них. Дополнить свои знания по основным концепциям ITIL 4 можно на сайте AXELOS.
