Если вы когда-либо сталкивались с управлением ИТ-услугами (ITSM), вы можете с легкостью рассказать про три его аспекта: люди, процессы и технологии.

Честно говоря, лучший способ «делать» ITSM – это сперва  направить силы на «людей», затем спроектировать «процессы», а уже потом прибегнуть к «технологиям». Некоторые организации следуют этому подходу и добиваются больших успехов. Но многие бегло взглянув на «людей» переходят сразу к «технологиям». До сих пор разные организации просто сразу же начинают с «технологий», рассчитывая на быстрое, нестандартное решение проблем по управлению услугами.

На мой взгляд, «технология» – всегда самая простая часть уравнения. Как правило, ITSM-технологии представляют собой программные решения, фиксирующие обращения, маршрутизирующие работу и, возможно, обладающие порталом самообслуживания. Эти решения были протестированы для нужд повседневной работы и, в целом, они работают.

Тем не менее, «люди» остаются наиболее важным аспектом любого внедрения ITSM. «Человеческая» составляющая ITSM требует времени и усилий. Закрепление ITSM в организации означает изменение коллективного мышления отдельных людей. Эти перемены требуют больше, чем просто пара учебных курсов и небольшое количество писем, успех ITSM зависит от вовлеченности, принятия и поддержки всех участвующих людей.

Что, в свою очередь, приводит «процессу».

Процесс – это определенная последовательность действий, преобразующая входы в выходы. Почему так много организаций  избегают проектирования процесса?

Потому что. Процесс. Это. Трудно/Тяжело.

Потому что проектирование и внедрение процесса означает, что вы, как организация, делаете важный шаг. Вы берете на себя обязательства идти по одному пути (а не бесчисленными путями) выполнения вашей деятельности.

Но проектирование процесса – это только часть проблемы.

Проблемы с текущим способом ведения дел

Хотя технологии создают и поддерживают процессы, только лишь определения процесса недостаточно.

Одна из самых значительных проблем в нашей работе связана с тем, что, даже потратив время на разработку и внедрение «процесса», мы не имеем гарантий того, что люди будут этому процессу следовать.

И даже если люди следуют определенному процессу, существует ряд больших проблем. Например:

• Большая часть данных управления услугами записывается в «тикет». Но несут ли эти тикеты какую-либо полезную информацию? Эти данные зависят от субъективности, мнения, навыков и знаний человека, создающего тикет.
• Чтобы выделить информацию среди всех данных, собранных в тикетах, обычно требуется значительный ручной труд.
• В то время как технологические процессы запускаются технологиями, рабочие процессы, как правило, похожи на театральные постановки: «пуск, стоп, подождите, перезагрузка, стоп, подождите…» Каждый «стоп» в рабочем процессе является точкой приложения ручного труда. Кто-то должен подтвердить, забрать заявку, обновить заявку, возможно, дополнить заявку соответствующей информацией, возможно, нет..
• Несогласованные взаимодействия с заказчиком. Иногда это служба поддержки, взаимодействующая с заказчиком. Иногда это вторая линия поддержки. Иногда взаимодействия нет вообще.

Но предупреждаю. Несмотря на проблемы использования процессов, сокращать проектирование процессов можно только на свой страх и риск. Не только потому, что “процесс” является важным компонентом ITSM. Это также связано с появлением четвертого аспекта ITSM: автоматизация.

Что такое автоматизация?

Одно дело разработать, задокументировать процесс – и надеяться, что люди будут его использовать и следовать ему. И совсем другое дело, когда компьютер что-то делает с процессом.

Автоматизация обеспечивает выполнение процессов людьми. И если процессы – это способ масштабирования организации, автоматизация это реализует на практике.

TechTarget.com определяет ИТ-автоматизацию, как «использование инструкций для создания повторяющегося процесса, заменяющего ручной труд ИТ-специалиста… Сфера ИТ-автоматизации колеблется от единичных действий до дискретной последовательности и, в конечном итоге, самостоятельных  ИТ-операций, исполняемых, исходя из поведения пользователя и других триггеров».

Люди могут делать больше работы, если им дать время. Определение процессов уже давно считается способом масштабирования. Но автоматизация выводит его на новый уровень – автоматизация делает масштабирование/развитие работоспособным.

Возможно, в чем-то автоматизация не нова. Однако новым является то, как автоматизация меняет ITSM.

Как мы меняем ITSM

Быстро и постоянно развивающийся технологический ландшафт изменит то, как мы «делаем» ITSM.

• Технологически-инициируемый ITSM (Technology-initiated ITSM) – постоянно увеличивающийся объем ITSM-операций будет инициироваться технологиями. С помощью Интернета вещей машины обмениваются данными и информацией с другими машинами. Часть этих данных связана с инцидентами и проблемами. Другие данные указывают на ситуацию, которая требует какого-то (автоматизированного) ответа. В любой ситуации создание заявки и выполнение процесса может быть инициировано самой технологией.
• Автоматизация ИТ-процессов (IT Process Automation, ITPA) – по существу представляет собой определенный рабочий процесс, включающий процедуры, триггеры и условия управления потоком (AND, NOT, OR) для выполнения определенных упорядоченных задач с привлечением интеллектуального программного обеспечения. ITPA выполняется в ответ на триггер или событие, которое может быть связано с решениями мониторинга для автоматизации ответа ITSM.
• Искусственный интеллект, машинное обучение и когнитивные вычисления. Достижения в области наукоемких технологий и алгоритмов привели к таким технологиям, как искусственный интеллект, компьютерное обучение и когнитивные вычисления, которые могут непрерывно искать шаблоны данных, определенные условия и предпринимать соответствующие действия, такие как инициирование ITSM-процессов.

Но все начинается с определения процессов. Определенный процесс может быть автоматизирован. Автоматизация открывает двери для более продвинутого использования технологий, таких как искусственный интеллект и машинное обучение.

Знайте – вы не сможете этого достичь, если ваши процессы спроектированы плохо, их нельзя использовать, они не отвечают поставленным задачам или требуют постоянного ручного вмешательства.

5 вещей, которые нужно сделать, чтобы подготовиться к автоматизации

Готовы автоматизировать? Прежде чем инвестировать в технологии, вот 5 вещей, которые необходимо сделать для подготовки к автоматизации ITSM:

• Обучение и общение – по-настоящему.

Да, автоматизация отнимает рабочие места у людей, но она также дает возможность использовать полученный опыт по-новому. Инвестируйте в обучение, чтобы наращивать экспертизу в проектировании и автоматизации процессов. Разработайте и реализуйте план коммуникаций для решения задач, стоящих перед вами, а также, чтобы помочь людям увидеть плюсы автоматизации.

• Проведите оценку процесса.

Вы не можете автоматизировать то, чего вы не понимаете. Плохо спроектированные автоматизированные процессы, будут по-прежнему плохо спроектированными – они лишь будут выполняться быстрее. Оцените свои процессы объективно, чтобы увидеть их сильные и слабые стороны. Помните, что ручное вмешательство в процесс следует трактовать как «ошибку».

• Создайте карту потоков ценности.

Охватывает ли ваше проектирование процессов весь поток создания ценности? Ручное вмешательство часто является результатом процесса, который не включает полный поток создания ценности. Путем сопоставления потоков создания ценности вы можете не только идентифицировать и удалить ненужные данные из потока, но и гарантировать, что то, что вы собираетесь автоматизировать, является законченным решением.

• Создайте команду автоматизации.

Определите и создайте собственную команду автоматизации, чтобы иметь возможность развивать необходимые навыки и компетенции для достижения результатов, необходимых вашей организации для автоматизации.

• Начните с «автоматизации очевидного».

В нынешней бизнес-среде просто нет причин для того, чтобы люди сбрасывали пароли для других людей. Шаги по приему на работу или увольнению сотрудников последовательны и повторяются. Почему бы не автоматизировать такие вещи? Эти очевидные вещи показывают простые примеры использования автоматизации.

Хорошо реализованная автоматизация, освобождает ценное время сотрудников, которое можно направить на то, чтобы выполнять задачи, которые не может решить автоматизация, важные для хорошего ITSM – решение проблем, построение отношений, коммуникации и инновации. Сегодня, когда компании вступают в цифровую эпоху, и пользовательский опыт становится критически важным элементом, автоматизация поможет обеспечить его высокий уровень.

Дуг Теддер (Doug Tedder), оригинал People, Process, Technology, Automation – The Next Evolution of Service Management