08.08 (жаль, что не 0808 года) в составе ITIL выходит новая публикация, посвященная обзору практики Service Level Management. Я являюсь одним из авторов данного материала. Второй, ясное дело, – Роман Журавлев. Поскольку дата официальной публикации уже близко, позволю себе написать пару строк о своих впечатлениях от результата. Они, разумеется, двоякие.
С одной стороны, мы старались сделать этот материал максимально приближенным к практическим задачам – так, чтобы с его помощью можно было попробовать SLM организовать. В описании этой практики теперь есть примеры workflow. Упоминается (правда гораздо короче, чем хотелось бы) метод сервисных операций, который мы разработали и используем в своих проектах с 2013 года. Дана классификация метрик, которые обычно применяются для измерения качества услуг. Представлены требования к ролям процесса по наборам компетенций, которые мы используем в тех проектах, где речь идет не о совершенствовании отдельных практик, а о реализации комплексных систем управления ИТ-подразделением. Все это новый материал.
С другой – обзорность публикации и необходимость выравнивания с недавно вышедшей книжкой ITIL 4 Foundation накладывают свои ограничения. Обзорность не позволяет раскрыть тему в деталях. Это, пожалуй, правильно, поскольку описание практики должно быть достаточно сжатым, чтобы не требовать от читателя тратить на ознакомление с предметом несколько месяцев (с института помню отсутствие всякого энтузиазма, когда в руки попадался учебник типа «Краткое введение в математический анализ» объемом страниц на 650). Однако у подготовленного читателя этот материал может оставить ощущение скольжения по поверхности, ведь про управление отношениями с применением каталога услуг и SLA вполне посильно написать отдельную книгу. Совместимость с недавно вышедшим контентом ITL 4 Foundation требует умерять свои аппетиты во внесении уточнений, в выстраивании понятий и определений с математической строгостью, исключая неплодотворные дискуссии о трактовках. Но мы обязательно наверстаем это с выходом следующих публикаций (одна из которых, надеюсь, увидит свет до конца 2019 года).
В любом случае, это мой первый опыт побыть соавтором ITIL и это, не буду лукавить, довольно волнительно. Все-таки писать самому – совсем не то же самое, что рецензировать написанное другими. Огромное спасибо Роману за такую возможность и за работу вдвоем. Уверен, многие из вас знают, что Роман – отличный собеседник. И, надеюсь, что описание SLM все же найдет своего читателя. Потому что хоть результат и является компромиссным, мы старались выдержать этот компромисс с акцентом на практику и простоту восприятия. А, значит, надеюсь, пользу.
ДИ, как обычно, скромничает. Черновик описания практики мы делали примерно так: он говорил умные мысли, я загонял их в прокрустово ложе моделей ITIL 4, записывал результат, как мог, а он меня исправлял.
Но вот что не менее важно: после того, как редколлегия AXELOS перевела это все на английский-за-который-не-стыдно (мы с ДИ им не владеем, как, кстати, и большинство людей, немножко понимающих в теме ), документ был жестоко отрецензирован девятью специалистами из шести стран – и по итогам переписан чуть меньше чем полностью. Мы все же стараемся избегать ситуации “ITIL написали вон те два парня”, даже если эти парни – мы сами. И это вот массовое рецензирование – самая полезная и самая болезненная часть всей работы.
И еще одно дополнение о полноте и полезности: мы стараемся описывать практики как инструменты, или, если угодно, детали механизма, который вы, по задумке, собираете для себя сами. Помощь в сборке можно будет получить в книжках, готовящихся к выходу этой осенью – там показано, как практики могут испрльзоваться совместно для обеспечения работы потоков формирования ценности. Ни один такой поток не обходится одной единсвенной практикой, даже если мы привыкли о них так думать. Например, восстановление нормальной работы услуги – это, конечно, управление инцидентами, но с ним вместе происходят управление конфигурациями, активами, уровнем услуг, может быть, изменениями, и т.д. Так вот, описания практик сделаны единообразно, чтобы ими было удобно пользоваться, и нарочно изолированы от контекста – чтобы их можно было применить в любом контексте. Это делает их немножко суше, чем могут ждать некоторые читатели, но в конечном итоге практичнее. Я надеюсь. Посмотрим, что покажет жизнь и что скажете вы.
Ну и разумеется, это большое удовольствие – работать вместе и понимать друг друга с полуслова. Мягко говоря, не со всеми авторами ITIL так получается. Спасибо, Дмитрий Евгеньевич.