Служба поддержки ИТ и другие службы поддержки бизнес-групп используют показатели, ориентированные на внутреннюю производительность, больше, чем многие могут подумать. Эти показатели важны и остаются актуальными, но они не дают никакого представления о пользовательском опыте. Чтобы получить реальное представление об удовлетворенности пользователей вам необходимо изменить свои показатели.
ЖИЗНЬ В ЭПОХУ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА
Опыт пользователей имеет жизненно важное значение для результатов работы команды вашей службы поддержки. Слово «опыт» является ключевым. Чтобы его понять, сотрудники службы поддержки должны попросить своих пользователей определить их опыт, включая эмоциональные аспекты. Даже если вы соответствуете ожиданиям и проблема пользователя решена, но каким-то образом эмоциональный опыт снижается, это не означает, что пользователь останется счастлив. Восприятие не совпадает с результатами. Таким образом, даже если служба поддержки отвечает всем заранее определенным показателям эффективности, это не означает, что удовлетворение пользователей является превосходным.
КАКОВ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ ?
Измеряя пользовательский опыт, вы можете обнаружить, что ваши услуги нуждаются в улучшении. Например, одна организация позволила своим клиентам задавать вопросы каждый раз, когда им нужна помощь. Вскоре пользователи увидели, что служба поддержки остается открытой. А служба поддержки улучшила свой сервис, обнаружив, что опасения пользователей всегда были обоснованы и спросив пользователей, как лучше их поддержать.
Вероятно, существует множество вещей, которые ваш департамент может решить, но команда не может справиться со всем сразу. Начните с того, что наиболее важно для пользователя, чтобы он мог получить максимальную выгоду от ваших усилий.
ПЕРИОДИЧЕСКИЕ ИЗМЕРЕНИЯ И НЕПРЕРЫВНЫЕ ИЗМЕРЕНИЯ
Периодическое измерение – это проверка ваших услуг на регулярной основе, например, посредством опроса. В качестве альтернативы, непрерывное измерение – это использование краткого опроса для получения отзывов от клиентов об услугах, которые они только что получили после каждого взаимодействия. Периодические измерения обеспечивают только общий обзор аспектов, которые относятся к нескольким услугам, например, насколько дружелюбен отдел и насколько хорошо общение.
Поскольку периодические измерения могут быть довольно общими, важно то, как вы формулируете для пользователей вопросы. «Как вы оцениваете наши услуги?» Будет недостаточно. Вы должны погрузиться в различные аспекты или темы услуг, чтобы оценить подлинный пользовательский опыт.
Существует пять основных тем или аспектов, о которых клиент думает, получая услугу:
- Уровень надежности службы поддержки – придерживаются ли они соглашений? Надежны ли они и точны?
- Уровень уверенности – насколько компетентен и вежлив аналитик службы поддержки? Внушает ли доверие и уверенность?
- Уровень реакции – насколько быстро предоставляются услуги?
- Уровень эмпатии – применяются ли сотрудником службы поддержки индивидуальный подход и участие?
- Материальные ценности – Насколько понятны услуги, их охват и что входит в состав?
ПРИМЕРЫ ТЕМ
Вот несколько примеров реальных утверждений / вопросов, чтобы оценить эти пять тем.
Надежность: Заключенные соглашения всегда выполняются сотрудниками.
Качество обслуживания одинаково, независимо от того, какой сотрудник мне помогает.
Обеспечение: Сотрудники достаточно опытны и обладают достаточными знаниями, чтобы ответить на мои вопросы.
Сотрудники всегда вежливы, помогая мне.
Ответная реакция: Мои обращения всегда обрабатываются в кратчайшие сроки.
Я всегда в курсе о статусе моих звонков.
Эмпатия: Сотрудники могут поставить себя на мое место; они понимают мою боль.
Я всегда чувствую подход к себе; сотрудники не следуют за сценарием.
Материальные ценности: Мне ясно, какие продукты и услуги может предоставить департамент.
Устное и письменное общение правильное и профессиональное.
ТЕПЕРЬ, КАК ВЫ ПОДХОДИТЕ К ЭТОМУ?
Сделайте исследование простым. Не создавайте больших опросников, которые никто не хочет заполнять. Это увеличивает скорость отклика.
Сообщите свою цель. Дайте понять, чего вы хотите достичь и какова выгода для пользователя. Вы хотите предоставить лучший сервис, но для этого нужен вклад каждого. Момент измерения, время дня и продолжительность опроса имеют решающее значение. Отправляйте электронные письма, когда у пользователей будет время ответить и помните, что стимулы помогают.
Непрерывное измерение обеспечивает вас регулярной обратной связью о конкретной услуге.
Например, пользователь только что получил определенную услугу – перемещение рабочей станции. Сразу же после этого спросите пользователя, как это было. Этот тип измерения может зависеть от конкретной услуги или даже от оператора. Взаимодействие, осуществляемое на уровне конкретной услуги, позволяющей собирать результаты, полученные практически в режиме реального времени в течение года, для получения немедленной обратной связи. Оно выполняется путем отправки краткого опроса пользователю сразу после контакта. Эти опросы являются быстрыми и простыми, чтобы побудить пользователя ответить на них. В этой ситуации клиент только что получил услугу, поэтому он может легко вспомнить, что ему понравилось или не понравилось.
Ваша конкретика в опросе, даст конкретику в обратной связи.
Отличным критерием для непрерывного измерения является оценка усилий клиента. Она измеряет усилия, требуемые клиенту для поиска решения по их инциденту или проблеме. Оценка усилий клиентов формулируется вопросом: сколько усилий вы приложили для получения доступа к этой услуге?
Непрерывное измерение обеспечивает самый актуальный обзор вашей работы. Оно может превратиться в ключевой показатель удовлетворенности (KPI). KPI удовлетворенности часто используются организациями, которые контролируют свои услуги в каталоге услуг, и могут измерять оценку усилий клиентов по каждой услуге и реализовывать необходимые улучшения.
ОТВЕТЫ ЕСТЬ, ЧТО ТЕПЕРЬ?
С отзывами клиента вы должны ознакомить всех сотрудников вашего отдела. Вместе попытайтесь определить области, требующие улучшения.
Как команда, придумайте план и реализуйте его. Помните, если пользователь оставил отзыв, следует воспринимать его как подарок, а не как жалобу.
Следующим шагом является общение с пользователем. Оно позволяет вам произвести у пользователя позитивное впечатление о себе, потому что оно говорит пользователю: мы вас слушаем, мы ценим то, что вы говорите.
Предоставьте пользователям исчерпывающую информацию в удобном для восприятия формате.
С каждым, кому требуется индивидуальное внимание, следует общаться непосредственно, в непубличном формате, либо через сервисный портал, либо по электронной почте, либо лично.
Выполнение этих шагов позволяет пользователю чувствовать себя ценным. Реакция должна быть немедленной, как только пользователь сообщает о проблеме. Быстрые ответы на проблемы пользователей показывают вашу способность реагировать немедленно, когда это необходимо.
TAKEAWAYS
Важность понимания опыта пользователя, активно спрашивая его, может быть чрезвычайно полезной для ваших усилий. Ваши показатели могут влиять на деятельность в вашем отделе. Стремление к лучшему взаимодействию с пользователем неразрывно связано с учетом эмоциональных показателей и их активным обсуждением с вашей командой.
При определении показателей в первую очередь сосредоточьтесь на метриках, которые наиболее важны для вашей организации. Реализуйте эти метрики поэтапно.
Наконец, будьте прозрачны в достижении ваших целей и сообщите об этом своим пользователям. Когда пользователи чувствуют, что их отзывы важны, они будут гораздо охотнее отвечать, что поможет вам сделать вашу организацию лучше.
Оригинал статьи доступен по ссылке.
