«Служить бы рад, прислуживаться тошно»
А. С. Грибоедова «Горе от ума».

Вы наверняка обращали внимание, что услуга, служба, слуга – однокоренные слова.

Каждый раз, отправляясь в командировку или отпуск и сталкиваясь со сферой услуг, я с любопытством наблюдаю, как по-разному бывает организован сервис и какие разные люди его предоставляют. Мое наблюдение не претендует на истину, но работу в сфере обслуживания одни считают унизительной, а другие – возможностью быть полезным, нужным, превращая ее в искусство служения другим. Официанты, хостесс или ресепшионисты ведут себя как гостеприимные хозяева, приглашающие своих посетителей в гости в дом своего бизнеса. Способность создать комфортные условия, позитивную атмосферу, чутко реагировать и понимать нужды, заботиться, слушать и слышать – все это является частью культуры, создающей ценность для клиента. Культура создается и поддерживается конкретными людьми, лидерами, командой.

В последнее время все чаще приходится слышать слова о сотрудничестве и командной работе, самоорганизующихся командах. Однако настоящее сотрудничество и командная работа это большее, чем лозунги и плакаты. Одни из самых сложных изменений на пути к организационной гибкости происходят внутри человека. Трансформация подхода к лидерству – важное условие для изменения культуры в компании.

Еще в 1970 году Роберт Гринлиф (Robert K. Greenleaf) описал понятие «лидерство-служение» («servant leadership») в своем эссе «Слуга как лидер». Подход служения людям использовался лидерами и раньше, но работа Гринлифа, в некотором роде, бросала вызов традиционному менеджменту.

Даже в настоящее время слова «слуга» и «служение» часто воспринимаются в негативном ключе, как «прислуга» и «прислуживание». Нам сложно соединить лидера и слугу в одном образе, но что, если попробовать принять этот вызов.
Попробуем разобраться в понятии Servant Leader.

Servant Leader — это помощник, фокусирующийся на нуждах других членов команды больше, чем на своих собственных. Умение признавать интересы других людей, поддерживать в достижении их целей, вовлекать в принятие решений, создавать общность внутри команды.

Servant Leader не является определенным лидерским стилем или техникой как таковой. Это больше манера поведения, образ действий, которые формируются течении длительного периода времени. Он дополняет демократичный стиль управления и имеет сходства с трансформационным лидерством (приводящим к изменениям).

Десять самых важных качеств Servant Leader (Greenleaf, K.R., 2003):

1. Внимание к другим и умение слушать. Чтобы служить людям важно понять вначале, чего же они хотят. Авторитарный лидер всегда все знает: и за себя, и за другого. Servant Leader слушает и понимает окружающих. Чтобы слышать других важно обращать внимание на слова, интонацию, язык тела, неловкие паузы. Здесь полезно будет помочь собеседнику сформулировать мысль уточняющими вопросами, а уже затем делиться своим мнением.
2. Эмпатия. Директивный лидер опирается на оценочные суждения, в которых другие люди всегда хуже его самого, а Servant Leader старается понять истинные намерения и мотивы людей. Здесь мы учимся быть внимательными ко внешним и внутренним обстоятельствам, в которых действует человек. Сопереживание, непредвзятость — основа эмпатии, но это еще не все. Servant Leader развивает особую проницательность к чувствам людей и старается видеть за ними удовлетворенные или нереализованные потребности.
3. Восстановление. Быть готовым поддержать человека физически и эмоционально. В иерархической структуре менеджер не заботится о том, как чувствует себя человек. Servant Leader убедится в том, что у людей есть все необходимые знания, поддержка и ресурсы, царит ли в коллективе здоровая атмосфера, чувствуют ли люди важность своей работы и признание своего вклада.
   Такого лидера волнуют вопросы типа: «Как мое присутствие влияет на людей, с которыми я работаю, и на тех, для кого мы создаем ценность?».
4.  Самоосознание. Умение посмотреть на себя со стороны, размышлять о своих эмоциях и поступках, корректировать поведение. Самоосознанность — это способность оценить себя в более широком окружении. Можно развивать осознанность, определяя свои сильные и слабые стороны, спрашивая мнения у окружающих. Вместе с эмпатией к коллегам лидер-слуга проявляет эмпатию к себе и старается выстраивать отношения на основе взаимной выгоды.
5. Убедительность. Директивный менеджер, чтобы добиться правильных, по его мнению, решений и действий, использует власть в организации. Servant Leader вдохновляет людей, используя рациональную и эмоциональную сферы. Он использует сторителлинг, визуализацию и метафоры, приводит аргументы и доводы. Такой лидер стремится приводить группу к консенсусу, когда решение понимают и поддерживают все.
6. Концептуализация. Вдохновляющий лидер видит общую картину за повседневными мелочами. Лидерство немыслимо без приоритетов, целей и стратегии их реализации. Независимо от позиции, на которой находится лидер-слуга, он может помочь команде понять свою миссию. Как связана работа команды с бОльшими целями организации? Как она влияет на счастье ее клиентов? Как ежедневные дела команды связаны со стратегическими целями и выгодами? Как роль каждого сотрудника связана с ценностями и долгосрочными интересами организации?
7. Дальновидность. Способность понять уроки прошлого, реальность настоящего и вероятные последствия решения в будущем. Здесь помогут аналитические обзоры и кейсы, чек-листы и мозговые штурмы, истории из опыта команды, да и просто интуиция лидера.
8. Ответственность. Умение принять на себя ответственности за работу команды. Формальный и неформальный лидеры чувствуют ответственность за то, что происходит в компании. Это вопрос совпадения ценностей человека и компании. Если ценности совпадают, то перечисленные ранее качества будут работать намного лучше, чем «титул» и продавливание решений силой. Защита ценностей требует определенной решительности, поэтому она вызывает уважение и развивает авторитет лидера.
9. Заинтересованность в росте людей. Servant Leaders заинтересованы в личностном и профессиональном развитии каждого члена команды. Servant Leader внимателен к стратегии и помогает людям получить знания и навыки, которые нужны для ее реализации. Одна из задач такого лидера — выявить личные цели людей, найти пересечения с целями компании и помочь коллегам участвовать в проектах или активностях, помогающих в их достижении.
10. Создание сообщества. Умение создать общность внутри компании. Servant Leader стремится заботиться о создании такого рабочего пространства, которое воодушевляет людей на неформальное общение. Следующей целью может стать организация самообучения и взаимодействие за рамками формальных проектных групп или департаментов. Кто мы, как сообщество людей в компании? Как мы можем укрепить и усилить нашу социальную систему? Как вклад каждого может поддерживать наше общее благо и цели организации? Servant Leader воодушевляет людей брать ответственность за работу, напоминает о связи их действий с успехом и глобальными целями, помогает чувствовать себя частью чего-то большего.

Что скажете, коллеги? Есть ли в Ваших организациях Servant Leadership? Или это буржуйский подход, не реализуемый у нас? Конечно, в нем есть свои сильные и слабые стороны.

ПРЕИМУЩЕСТВА:

• Servant leadership – это долгосрочный, трансформационный подход к работе и жизни, имеющий потенциал создания положительных изменения в обществе – такая вот форма бытия.
• Servant leadership сравнивают с трансформационными подходами в лидерстве, которые также подчеркивают сотрудничество. Тогда как трансформационный лидер и servant leader показывают заботу о своих последователях, основная забота servant leaders состоит в служении последователям. Трансформационные лидеры больше сфокусированы на вовлечении последователей и поддержке организационных задач.

НЕДОСТАТКИ:

• Это не простой в применении подход и не во всех организациях реализуемый.
• Такой подход может восприниматься как слишком «мягкий», а чрезмерные внимание и эмпатия могут привести к нерешительности или отсутствию видения.

И все же, я думаю, что каждый на своем месте может создать ту атмосферу и стиль лидерства, который будет сфокусирован на ценности, как для себя, так и для окружающих.

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4