При анализе и построении “путешествия заказчика” (customer journey) одной из важнейших задач является получение ответов на ряд вопросов, а именно: кто конкретно является нашим потребителем? что их мотивирует? чего они хотят достичь? каковы фундаментальные факторы их удовлетворённости?
Институт Disney предлагает использовать для решения данной задачи модель Compass Model, которая конспективно затрагивается в курсе ITIL 4 Drive stakeholder value. Суть модели заключается в том, чтобы структурировать портрет потребителя по четырём “сторонам света”: Север – это потребности, то есть основные причины, которые подталкивают потребителя к определённому выбору; Запад – желания, представляющие из себя менее конкретные, скрытые, возможно, и от самого потребителя, цели (интересно, что желания связаны с Западом – здесь смайлик); Юг – стереотипы, отражающие предвзятость потребителя в отношении конкретной ситуации в рамках его опыта; Восток – эмоции, которые проявляет или скорее всего проявит потребитель. Практическое применение описанной модели явно требует определённой тренировки. Возникла мысль, почему бы совместно с вами, уважаемые читатели портала, не поупражняться в описании таких “компасов” для разных ситуаций.
В качестве простого примера разложим услугу такси с точки зрения человека, отправляющегося в командировку.
Север (потребности) – мне необходимо добраться из аэропорта в пункт назначения.
Запад (желания) – я бы хотел, чтобы такси прибыло без опозданий, водитель был вежлив, комфортно вёл машину, включил приятную музыку и не докучал разговорами.
Юг (стереотипы) – таксисты на тарифе “Эконом” часто подают машину в неправильную точку, всё время резко ускоряются и тормозят, а также бывают навязчивы или включают раздражающую музыку.
Восток (эмоции) – я чувствую себя некомфортно, готовясь к поездке, так как заранее предполагаю негатив (например, таксист окажется подходящим под мои стереотипы), а мне на следующий день с утра проводить важную встречу.
Основной вопрос, который, наверное, возникает при взгляде на данный список – “И что с этим дальше делать?”. Я так понимаю, что аспекты “Север” и “Запад” помогают сформулировать результаты для потребителя, а аспекты “Юг” и “Восток” помогают понять, что нужно делать, чтобы превосходить ожидания. Нам такая градация весьма полезна при “раскладывании” услуги в соответствии с концепцией, описанной в ITIL(R)4, на выходы (output), результаты (outcome) и ценность (value).
Что скажете, коллеги, на предложение разложить “по сторонам света” какие-нибудь ИТ-услуги, можно ближе к вашему контексту? Например, общекорпоративные, как электронная почта, или бизнес-услуги, как “ИТ-обеспечение процесса выдачи кредитов физлицам”?
Обсудим?
Отличный топик для обсуждения!
Я бы предложил рассмотреть такую услугу как “техническая поддеркжа” разбив её более детально на составляющие по какому-нибудь каталогу услуг (“электронная почта” одна из них). Они более менее стандартны у всех.