В каждой ИТ-организации есть практика управления инцидентами, процессы которой были разработаны много лет назад, и методы работы с ними уже давно покрылись пылью, потому что давно не переосмысливали и не обновлялись. Если это вам знакомо, пришло время усовершенствовать практику управления инцидентами, сделав так, чтобы современные возможности автоматизации и искусственный интеллект помогли человеку результативно контролировать жизненный цикл инцидентов и рационально управлять ими. В этой статье представлены три идеи для начала работы.
Идея номер 1: Автоматизация создания инцидентов
Когда ваши средства мониторинга интегрированы в платформу управления с хорошо отлаженной базой CMDB (Configuration Management Data Base), можно автоматически создавать инциденты, определять их приоритеты и назначать исполнителей. Искусственный интеллект добавляет возможность использовать автоматизированные корректировки и совершенствование процессов, где это целесообразно. Инциденты, затрагивающие критически важные услуги, могут быть автоматически переведены в разряд значительных инцидентов, когда оповещение и их контроль происходят быстрее, чем если бы люди ждали дополнительную информацию от конечного пользователя, а затем вручную эскалировали проблему.
Ранее многие организации отказались от этого подхода, потому что в их CMDB отсутствуют взаимосвязи между компонентами инфраструктуры и сервисами, которые поддерживают возможность достижения такого уровня автоматизации. Тем не менее, учитывая доступный сейчас уровень автоматизации, стоит вернуться к этому и отладить базу CMDB.
Усилия по автоматизации не должны ограничиваться инфраструктурой и сервисами. Используя тот же подход, можно задействовать в процессе автоматического создания инцидентов устройства самого пользователя: компьютеры, принтеры и другие удаленные устройства. Используя журналы ошибок с этих устройств, анализируя с помощью искусственного интеллекта сообщения о возникавших ошибках, а затем открывая автоматические тикеты, вы избавляете конечного пользователя от участия в этом процессе. Вместо того чтобы обращаться в службу поддержки, конечный пользователь может получить уведомление “инцидент решен”, еще не зная, что у него была проблема.
Идея номер 2: QR-коды для автоматизации отчетности об инцидентах
Еще одна идея модернизации управления инцидентами – использование QR-кодов, позволяющих пользователям сообщать о проблемах на удаленных устройствах. Они просто сканируют QR-код своим мобильным устройством, и открывается соответствующий инцидент. В сочетании с извлечением всех журналов с устройства и использованием искусственного интеллекта для их анализа на предмет потенциальных проблем, проблема может быть автоматически полностью устранена. Если нет, то в зависимости от обнаруженной проблемы может быть назначен нужный технический специалист для связи с пользователем или для проверки устройства. При этом, пользователь, сообщивший о проблеме, может постоянно находиться в курсе всего процесса.
Самое интересное в QR-кодах то, что их можно сделать уникальными для поддержки возможности автоматической категоризации инцидентов, чтобы проблемы с настольными компьютерами попадали к соответствующим специалистам, а не в службу по ремонту принтеров и копировальных аппаратов. Также, QR-коды можно использовать для заказа расходных материалов для принтеров, что сделает этот процесс более доступным, чем когда-либо.
Идея No3: Кнопка “Помогите (Help Me)” на рабочем столе
Поскольку не всегда простое сканирование журналов ошибок может выявить устройство, создающее проблему, представьте себе, что на рабочем столе пользователя есть кнопка “Help me”. Её можно настроить на извлечение журналов, сканирование открытых приложений и даже получение скриншотов для создания документации по инициируемому инциденту. При желании конечный пользователь может получить всплывающее окно для описания проблемы, после чего весь пакет документов может быть отправлен в автоматически созданный инцидент. Зачем предлагать пользователю передавать информацию по телефону или заполнять формы на портале обслуживания, если можно просто нажать на кнопку?
Ценность такого подхода
Хорошая репутация: ИТ служба должна постоянно стремиться улучшать впечатления пользователей от практики управления инцидентами, обеспечивая своевременное восстановление услуг и демонстрируя сервисную ориентацию. Для удовлетворения клиентов нужно не только обеспечить эффективный контакт: устранение самой необходимости обращаться в службу поддержки – это способ добиться чувства полного удовлетворения в отношениях с клиентами. Если проблема будет решена автоматически, пользователи почувствуют, что ИТ-отдел понимает их потребности.
Масштабируемость: Простые проблемы конечных пользователей обычно составляют большой объем вопросов поддержки. Автоматизация может решить эти повторяющиеся проблемы, позволяя персоналу работать над более сложными проблемами, на решение которых требуется больше времени. Также, автоматизация позволяет делать больше меньшими силами, что, возможно, снимет часть нагрузки с технических специалистов.
Окупаемость бизнеса: Сохранение работоспособности людей означает меньшие потери рабочего времени, что приносит дивиденды компании. Даже если у них возникла незначительная проблема, возможность сообщить о ней с помощью QR-кода или кнопки Help Me означает, что они не тратят время на ожидание разговора с человеком или ручную регистрацию заявки на инцидент.
Улучшение жизненно важных услуг: Когда ИТ-отдел начинает автоматизировать отработку повторяющихся проблем, больше времени может быть потрачено на жизненно важные бизнес-услуги и оптимизацию их работы, что приносит еще большие дивиденды, чем автоматизация работы одного пользователя.
Итак, с чего начать?
Начните с этих трех шагов, чтобы усовершенствовать управление инцидентами:
1. Обеспечьте автоматическое обнаружение и категоризацию, основанную на декомпозиции инфраструктуры для вашей базы CMDB, если она еще не создана.
2. Убедитесь, что вы используете лучшие инструменты мониторинга и управления, которые позволяют дойти до уровня устройства и обеспечивают эффективную корреляцию событий.
3. Посмотрите на функции, доступные в вашей текущей платформе управления услугами: велика вероятность того, что вы используете не все доступные функции и можете внедрить новые.
Выполнив эти три шага, вы сможете в течение первых трех месяцев получить первые бонусы и реализовать более долгосрочную инициативу по модернизации.
