На прошедшей неделе повезло побывать в качестве наблюдателя на курсе «ITIL® 4 Foundation». В очередной раз убедился в том, что одной из самых сложных тем для восприятия слушателей, знакомящихся с ITIL, является «Сервисная цепочка создания ценности» (Service Value Chain, SVC).
Дело даже не в том, что в этой модели много элементов, а её описание включает в себя описание большого количества интерфейсов (входов [inputs] и выходов [outputs] для каждого вида деятельности [activity]). Дело в том, что…
Но начнём, пожалуй, с короткой самопроверки. Её, разумеется, имеет смысл проходить в случае, если вы знакомы с концепцией SVC. Например, проходили курс (и, может быть, даже сдавали экзамен) ITIL 4 Foundation. Или читали одноимённую книгу. Или другие материалы (например, на нашем портале). Остальным тоже может быть небезынтересно. Но проверить удастся только смекалку/интуицию/удачу/балансировку игральной кости.
Попробуйте, пожалуйста, глядя на приведённую ниже картинку SVC, ответить на следующий вопрос.
Какую последовательность видов деятельности в реальном потоке создания ценности определяет модель SVC (для простоты ограничимся только фрагментом потока, а ещё точнее, двумя его этапами)?
- Сначала идёт «Проектирование и преобразование» (Design and transition), затем «Предоставление и поддержка» (Deliver and support). Вы не можете предоставлять услугу (или её элемент), которая не была спроектирована и/или внедрена.
- Сначала идёт «Предоставление и поддержка» (Deliver and support), затем «Проектирование и преобразование» (Design and transition). Реальное предоставление услуги является основой для получения фактической информации о том, что нужно поменять в услуге (или её элементах).
- Это всё ерунда, поскольку «Проектирование и преобразование» (Design and transition) и «Предоставление и поддержка» (Deliver and support) параллельно. У нас ведь непрерывная поставка (Continuous Delivery).
- Прочь всякие заумные схемы. В реальной жизни это будут разные потоки создания ценности. Смешивать проектирование и поддержку — усложнять систему управления.
- (Вариант для консультантов, которые почти на любой вопрос отвечают: «It depends») Это зависит от специфики производственной системы (количество представляемых услуг, количество потребителей, количество и специализация ИТ-специалистов, организационная структура, стратегия ИТ, требования к уровню услуг, частоте и скорости изменений и т.п.)
- Все вышеперечисленные варианты ответов на заданный вопрос — вздор.
Вы ведь выбрали правильный вариант ответа прежде, чем читать дальше, верно?
Напишите, пожалуйста, в чате, какой вариант выбрали 🙂
Любопытно также сколько времени понадобилось (можете поделиться и этим числом).
Ждем вас на курсе «ITIL® 4 Foundation» от соавторов ITIL®4 Cleverics. Учитесь у тех кто создает, а не пересказывает.
Правильный ответ – №6.
Перечитайте, пожалуйста, вопрос ещё раз. Особенно выделенное жирным шрифтом.
В вопросе содержится противоречие. SVC не определяет последовательность видов деятельности. Возможно, каждый из вариантов имеет право на существование. Но не в контексте заданного вопроса. Строго говоря, варианты ответов можно и не читать. Они представляют из себя небессмысленные рассуждения. Но поскольку они строятся вокруг бессмысленного вопроса — увы.
Именно эта мысль почему-то с трудом закрепляется в головах. Service Value Chain не предписывает последовательность видов деятельности. Она лишь описывает, их характер и их взаимодействие.
Да, «цепочка» (chain) в названии намекает на последовательность. Действительно, образ цепочки — это образ сцепленных звеньев. Сцепленных каким-то фиксированным образом. Но, нет, Service Value Chain — это не про последовательность. И на курсе мы как раз разбираем, как правильно воспринимать и использовать эту модель.
Кстати, любопытно. Если вы сдавали экзамен(ы) ITIL, как на ваш взгляд выглядит формулировка вопроса в заметке? Она сложнее, чем вопросы по данной теме в реальном экзамене? Вы бы хотели, чтобы проверка понимания той или иной темы осуществляясь таким образом? Или это слишком сложно/просто?