Во время глобальной пандемии большинство ИТ-отделов получили значительное признание благодаря своим усилиям по сохранению бизнеса, несмотря на быстрый переход на работу на дому. Это не только повысило их акции, но и окончательно переориентировало на то, что эти команды должны быть новаторами в бизнесе, а не просто “хранителями ИТ-инфраструктуры”.
Пандемию можно рассматривать как пресловутую “развилку дорог” для ИТ-отделов во многих отношениях. Они могут либо продолжать уделять большую часть своего времени “морганию лампочек” и поддержке единичных операций, либо вкладывать больше средств в инновационную деятельность, которая выходит далеко за рамки традиционного представления IT’s change-the-business.
“Тушение пожаров”, в котором многие ИТ-подразделения преуспели, не обязательно является тем, что нужно организациям в 2022 году и далее. Необходимо пересмотреть назначение возможностей ИТ, чтобы понять, как они могут лучше поддерживать бизнес — от операций до результатов. Как уже упоминалось, пандемия положила начало этому движению (пусть даже временному) с необходимостью обеспечить возможность удаленной работы сотрудников, их способов работы и поддержать бизнес-процессы, частью которых эти самые сотрудники являются.
Несмотря на то, что все, что вы увидите в списке ниже — это “модные слова” ИТ-индустрии, и ни одно из них не является новым с точки зрения тенденций управления ИТ-услугами (ITSM), каждый из пунктов дает возможность ИТ-отделам внедрять инновации и создавать дополнительную ценность для своего бизнеса. Попробуйте взглянуть на них с этой позиции.
1. Цифровая трансформация
Исследования показывают, что 80% организаций ускорили свои инициативы по цифровой трансформации во время пандемии. Это было приятно видеть, но нам также нужно подчеркнуть, что для того, чтобы предприятия и их ИТ-отделы окончательно осознали эту необходимость, потребовался именно печальный характер пандемии. Цифровая трансформация охватывает множество инновационных возможностей в трех ключевых областях:
- Новые цифровые продукты и услуги, использующие технологии и данные;
- Усовершенствованные механизмы взаимодействия с клиентами, использующие технологии и данные с максимальной эффективностью;
- Улучшенные операции бизнес-функций, которые устраняют ручные процессы и барьеры, используя технологии и данные для оптимизации операций и результатов.
Будут ли ИТ-команды сидеть и ждать, когда их попросят, или же они будут активно предлагать “лучшие способы”, используя существующие и новые технологии?
2. Enterprise service management
Многое было написано о “совместном использовании возможностей ITSM для улучшения операций, услуг, опыта и результатов для других бизнес-функций”.
Но управление корпоративными услугами должно быть гораздо больше, чем средство для реализации третьего элемента цифровой трансформации, перечисленного выше. Его можно использовать для улучшения опыта сотрудников во всех бизнес-функциях, а вместе с ним и производительности труда.
3. Опыт сотрудников
Работа с EX (Employee experience) не только неразрывно связана с операциями и результатами ИТ, но и имеет возможность возглавить (скорее всего, совместно с HR) процесс улучшения опыта сотрудников в масштабах всего бизнеса. Это касается как гибридных сотрудников, которые работают дома, в офисе и в других местах, так и общего повышения производительности труда.
4. Искусственный интеллект
Как уже упоминалось, управление корпоративными услугами открывает возможности для внедрения новых возможностей в ИТ-операции, которые затем могут быть распространены на другие бизнес-функции для улучшения их деятельности, опыта и результатов.
Это отличная возможность для ИТ-команд стать новаторами (и действовать соответсвующим образом).
Не только внедрять новую технологию и использовать ее преимущества, но и делать это таким образом, чтобы оптимизировать использование, затраты и ценность.
Например, обеспечение использования одной и той же технологии во всех бизнес-функциях для удовлетворения схожих потребностей. Такой подход снижает сложность и затраты и облегчает сотрудникам работу с возможностями ИИ. Это позволяет ИТ-отделу перейти от точечного решения проблем к роли стратегических инноваторов.