Этот вопрос становится все более популярным среди ИТ-специалистов. Отчасти это обусловлено тем, что организациям необходимо использовать управление ИТ-операциями (IT Operations Management, ITOM) в сочетании с более традиционным управлением ИТ-услугами (IT service management, ITSM) в связи с постоянно растущей зависимостью от технологий для обеспечения бизнес-операций и результатов. Чтобы помочь вам разобраться, в этом блоге мы объясним, что такое ITOM, зачем оно нужно и что из себя представляет.

Так что же такое ITOM, в любом случае?

Во-первых, существуют различные определения, в зависимости от точки зрения поставщика определений, потому что, в отличие от ITSM, нет принятого общеотраслевого определения. Во-вторых, в то время как организации хотят «сделать» ITOM, большинство определений, которые они найдут, будут говорить о том, что такое инструменты ITOM, а не о том, что такое практика ITOM. Например:

«Программное обеспечение ITOM — это набор возможностей управления ИТ, необходимых организациям для эффективного управления предоставлением, мощностью, доступностью и производительностью ИТ-инфраструктуры, которая включает вычислительные, сетевые и прикладные ресурсы».

Это определение свидетельствует о проблемах, возникающих при определении того, что такое ITOM и где он “сидит” – ITOM обычно определяется технологией. И каждый поставщик решений ITOM имеет свой собственный взгляд на то, что такое ITOM, основанный на возможностях его решения. Кроме того, по охвату оно похоже на ITSM, что, к сожалению, затрудняет определение ITOM и его четкое позиционирование по отношению к ITSM.

Зачем нужен ITOM?

Самый простой способ описать “зачем?” ITOM — это рассказать о постоянно растущей зависимости организаций от технологий. Будь то предоставление продуктов и услуг клиентам, привлечение этих клиентов на протяжении всего жизненного цикла клиента или предоставление сотрудникам возможности выполнять необходимую им работу, когда это необходимо. В дополнение к этой возросшей важности также увеличиваются объемы и сложность ИТ – ИТ-услуги потенциально используют сочетание локальных, облачных и других возможностей, предоставляемых сторонними компаниями. Возможности ITOM помогают справиться с этой сложностью и позволяют организациям понять, насколько хорошо работает их ИТ-инфраструктура, включая приложения, и устранить проблемы по мере необходимости. В идеале – до того, как проблемы негативно повлияют на бизнес-операции и результаты.

ITOM vs. ITSM

При позиционировании ITOM против управления ИТ-услугами сначала поймите, что это не ситуация “или-или”. Помимо этого, трудно сказать, является ли ITSM подмножеством ITOM, ITOM является подмножеством ITSM (особенно с более широким охватом ITIL 4), или они находятся рядом друг с другом со степенью перекрытия. Это будет зависеть от определения и понимания используемого ITOM.

Единственная уверенность заключается в том, что это не совсем разные возможности и не одно и то же – есть некоторое совпадение, независимо от точки зрения. Эта ситуация проявляется при рассмотрении соответствующих технологических решений:

• Некоторые поставщики инструментов ITOM могут предлагать базовые возможности ITSM, такие как help desk
• Некоторые поставщики инструментов ITSM могут предлагать определенные возможности ITOM
• И поставщики инструментов ITOM и ITSM предложат возможности, которые принесут пользу обеим дисциплинам управления ИТ, даже если они не продают их как таковые.

Это размытие между ITOM и ITSM стало более сложным, когда ITIL 4 был создан на гораздо более широкой основе, и некоторые профессионалы ITSM теперь могут подумать, что этот новый свод рекомендаций по передовой практике ITSM содержит ITOM. Однако, если вы хотите сохранить перспективу отдельных дисциплин, утверждение о том, что “ITSM ориентирован на услуги, потребляемые конечными пользователями, в то время как ITOM ориентирован на ИТ-инфраструктуру и ее компоненты”, является полезным отличием. Наконец, еще одна точка зрения, которую следует рассмотреть, чему способствует предыдущее определение, заключается в том, что ITOM не является отдельной “вещью”. Вместо этого есть только ИТ–операции и технология, которую они используют, – программное обеспечение ITOM.

Общие возможности ITOM

Несмотря на трудности определения того, что такое ITOM, а что нет, мы можем поговорить о некоторых типичных возможностях ITOM, которые можно увидеть в инструментах ITOM и ITSM. В идеале мы должны рассматривать эти возможности ITOM с точки зрения бизнеса, в то время как во всех аспектах ИТ необходимо последовательно предоставлять технологические возможности, необходимые организации. Но реальность такова, что определение элемента, основанное на возможностях, в значительной степени зависит от доступных технологических функций и возможностей, причем это зависит от поставщика технологии.

Итак, вот список того, что может включать в себя инструмент ITOM, а не список того, что предлагает каждый инструмент ITOM (или что добавил каждый поставщик инструментов ITSM, чтобы помочь своим клиентам с их потребностями в ITOM):

• Интеллектуальное управление оповещениями и событиями, которое предлагает «единую панель» и поддержку ИИ
• Возможности восстановительной автоматизации и оркестровки, включая интеллектуальную автоматизацию с поддержкой ИИ или интеллектуальную автоматизацию
• Аналитика управления производительностью для устройств, сетей и приложений, включая возможности управления цифровым опытом (digital experience, DEX)
• Возможности управления устройствами или клиентами, включая управление исправлениями
• Возможности обнаружения, включая базу данных управления конфигурацией (CMDB), облачное обнаружение и картирование услуг
• Возможности управления кадровыми ресурсами, такие как управление дежурствами
• Автоматизированная и прогнозная поддержка методов управления изменениями, развертыванием, релизом, проблемами, доступностью и мощностью ITSM
• Специализированные возможности управления облаком

Некоторые инструменты ITOM также предложат дополнительные возможности за их пределами. Итак, это краткое введение в то, что такое ITOM. 

Оригинал статьи здесь.