Управление знаниями — это широко распространенный процесс управления ИТ-услугами (ITSM) или практика ITIL, с которой организации продолжают бороться. Хотя концепция управления корпоративными знаниями возникла еще в прошлом тысячелетии, введение управления знаниями в передовую практику ITIL v3 в 2007 году и потенциальные преимущества сделали его приоритетным для многих ИТ-организаций в последние полтора десятилетия.

В 2023 году эффективная возможность управления знаниями ITSM важна как никогда. Поскольку зависимость от общих знаний вышла за рамки оперативных потребностей ИТ-персонала – например, агентов сервис деска, ищущих решения инцидентов – и включает самопомощь сотрудников (как часть возможностей ИТ-самообслуживания) и возможности чат-ботов на основе машинного обучения.

Хотя фраза “знание – сила” давно стала управленческим клише, “знание – оперативное топливо” сейчас, вероятно, более точная. Особенно потому, что и традиционная самопомощь, и новые возможности виртуальных помощников будут жить или умирать в зависимости от качества знаний, к которым они имеют доступ. Однако современное управление знаниями необходимо не только для обеспечения работы ITSM на основе технологий, но и для поддержания ИТ- и бизнес-операций в мире удаленной работы и более высоких уровней оттока персонала.

Итак, насколько хороши возможности управления знаниями ITSM в вашей организации? Если они нуждаются в улучшении, то этот блог об управлении знаниями для вас.

Современное состояние управления знаниями

Отчет Axelos 2022 ITSM Benchmarking Report показал, что управление знаниями является пятой наиболее принятой практикой ITIL в 79% организаций. Однако, самоотчет об уровне успешности управления знаниями оказался одним из самых низких среди всех общепринятых практик ITIL – всего 20%, т.е. 80% ИТ-организаций, принявших управление знаниями, заявили, что оно нуждается в улучшении.
Это пугающая статистика, хотя полезно видеть, что ваша организация не одинока в борьбе с управлением знаниями. Но мы должны помнить, что возможности управления знаниями, возможно, все еще работают во многих из этих организаций, просто не так хорошо, как хотелось бы.
Существует много потенциальных причин для этого. Некоторые из них являются операционными – например, такие:

• Знания, хотя и доступны, но их трудно быстро найти
• Качество знаний является несоответствующим или устаревшим и, следовательно, не заслуживает доверия.
• Поддержание знаний требует слишком много усилий и инвестиций
• Технология обмена знаниями ИТ-организации непригодна для использования по назначению, включая интеграцию с другими системами
• Отсутствует стандартизация, в результате чего различные ИТ-команды собирают и организуют знания непоследовательно.

Однако многие из самых сложных проблем управления знаниями связаны с людьми: исследования в области управления знаниями показывают, что:

• «Люди всегда знают больше, чем могут сказать, и они всегда будут говорить больше, чем могут записать»
• «Люди знают то, что они знают, только тогда, когда им нужно это знать»
• «Знания могут быть переданы только добровольно, их не нельзя вытащить».

Преимущества

Несмотря на эти операционные проблемы и проблемы, связанные с людьми, управление знаниями по-прежнему рассматривается как неотъемлемая часть современных возможностей ITSM (и отсюда высокий уровень внедрения, отмеченный в опросе и отчете Axelos) – например, в:

• Расширение способностей специалистов ITSM
• Предоставление конечным пользователям возможности самопомощи
• Содействие современным возможностям ITSM, использующим машинное обучение
• Ускорение устранения последствий инцидентов
• Повышение качества и согласованности обслуживания
• Информирование о решении проблем и принятии решений
• Сокращение дублирования усилий и минимизация инвестиций в обучение
• Помощь в обеспечении соответствия нормативным требованиям.

Итак, как ваша организация может повысить вероятность успеха в управлении знаниями?

10 хороших практик внедрения или совершенствования управления знаниями

1. Убедитесь, что общие препятствия для внедрения и успеха управления знаниями – как операционные, так и связанные с людьми – известны, и разработайте планы по их устранению.
2. Поставить всех на одну ступень в отношении ожиданий от управления знаниями – от общих целей до согласованных показателей успеха и KPI.
3. Осознайте, что, как и данные управления конфигурацией, управляемые знания имеют небольшую ценность, пока они не используются для создания ценности для бизнеса.
4. Убедитесь, что амбиции корпоративного управления знаниями поддерживаются подходящими технологиями и практиками управления знаниями на протяжении всего жизненного цикла обмена знаниями. Эта необходимость включает использование новейших технологий, таких как машинное обучение и понимание естественного языка.
5. Используйте технологию управления знаниями, чтобы сделать обмен знаниями и их использование простым. Если она не будет простой (а также полезной), люди просто не будут ее использовать.
6. Признайте, что управление знаниями – это люди, несмотря на необходимость использования технологий.
7. Поймите, что успешное управление знаниями требует изменения людей, при этом необходимы инвестиции в управление организационными изменениями (OCM), чтобы преодолеть любое сопротивление изменениям и помочь изменить менталитет и поведение, связанное с обменом знаниями.
8. Внедрять управление знаниями в операционную практику. Если этого не сделать, управление знаниями станет необязательным, а знания будут собираться или использоваться только тогда, когда это позволяет время.
9. Инвестируйте время в то, чтобы статьи о знаниях были предназначены для простого потребления, а не для демонстрации того, как много знает эксперт в предметной области (SME). Например, в некоторых случаях краткие “ответы” будут лучше, чем чрезмерно длинные статьи знаний, в которых ищущий знания должен тратить время на поиск небольшой части знаний, которые ему действительно нужны.
10. Как и в случае со всеми возможностями ITSM, не пренебрегайте постоянным совершенствованием. Регулярно анализируйте и оценивайте свои возможности управления знаниями, чтобы выявить проблемы и ключевые области для улучшения.

Оригинал статьи здесь.

ОБУЧЕНИЕ

Учебные курсы и сертификация на русском языке

специалистов по ИТ-менеджменту