В каждой ИТ-организации есть практика управления инцидентами, причем во многих организациях эта практика была разработана много лет назад и никогда не подвергалась переработке, «стиранию пыли» и переосмыслению. Если вам это знакомо, то пришло время модернизировать управление инцидентами, создав систему, использующую автоматизацию и искусственный интеллект в дополнение к человеческим усилиям. В этой статье представлены три идеи для начала.
Идея № 1: Автоматизация создания инцидентов
Инциденты могут автоматически создаваться, приоритизироваться и назначаться, если средства мониторинга интегрированы в платформу управления услугами с хорошо построенной CMDB (Configuration Management Data Base, базой данных управления кофигурациями). Искусственный интеллект добавляет возможность использования автоматизированного устранения инцидентов там, где это целесообразно. Инциденты, затрагивающие критически важные услуги, могут быть автоматически переведены в разряд значительных инцидентов, а созвоны по поводу инцидента проведены быстрее, чем если бы человек ждал сообщения от конечного пользователя, а затем вручную эскалировал проблему.
Многие организации отказались от такого подхода, поскольку в их CMDB отсутствуют взаимосвязи между компонентами инфраструктуры и услугами, позволяющие достичь такого уровня автоматизации. Тем не менее, учитывая уровень автоматизации, доступный в настоящее время, сейчас есть больше причин, чем когда-либо, чтобы завершить создание CMDB.
Усилия по автоматизации не должны ограничиваться инфраструктурой и услугами. С помощью такого же подхода можно организовать автоматическое создание инцидентов на пользовательских устройствах в рабочей среде: компьютерах, принтерах и других удаленных устройствах. Извлечение журналов ошибок с устройств, их анализ с помощью искусственного интеллекта и последующее автоматическое открытие тикетов позволяет вывести конечного пользователя из затруднительного положения. Вместо того, чтобы обращаться в службу поддержки, конечный пользователь может получить уведомление “инцидент устранен”, не успев понять, что у него возникла неполадка.
Идея № 2: QR-коды для автоматизации отчетов об инцидентах
Другой идеей модернизации управления инцидентами является использование QR-кодов, позволяющих пользователям сообщать о проблемах на удаленных устройствах. Пользователь просто сканирует QR-код с помощью мобильного устройства, и для него открывается инцидент. Если совместить это с извлечением всех журналов с устройства и использованием искусственного интеллекта для их сканирования на предмет потенциальных неисправностей, то иногда проблема может быть полностью устранена с помощью автоматизации. В противном случае, в зависимости от обнаруженной проблемы, может быть направлен технический специалист для связи с пользователем или посещения устройства. Пользователь, сообщивший о проблеме, будет постоянно информирован о ходе процесса.
Самое замечательное в QR-кодах то, что их можно сделать уникальными и обеспечить возможность их автоматического назначения, чтобы проблемы с компьютером попадали к соответствующим специалистам, а не к специалистам по принтерам и МФУ. Их также можно использовать для запроса расходных материалов, что делает управление принтерами более доступным, чем когда-либо.
Идея № 3: кнопка «Помоги мне» на рабочем столе
Поскольку обычное сканирование журналов ошибок не всегда позволяет выявить неполадки на каждом устройстве, предложите разместить на рабочем столе пользователя кнопку “Помогите мне”. Для этого значка можно написать скрипт, который будет извлекать журналы, сканировать открытые приложения и даже делать скриншоты для создания документации по инциденту при автоматическом выборе. При желании конечный пользователь может получить всплывающее окно для описания ситуации, и весь пакет документов может быть отправлен в автоматически созданный инцидент. Зачем отправлять пользователя к телефону или на портал обслуживания, если он может нажать на кнопку?
Коммерческая ценность этого подхода
Хорошая реклама: Несмотря на то, что сейчас много пишут и говорят о XLA (соглашениях об уровне опыта), удовлетворение клиентов — это нечто большее, чем обеспечение эффективного взаимодействия с ними: устранение необходимости обращаться в службу поддержки с помощью автоматизации, и вы достигните “победы” в отношениях с заказчиками. Решите одну проблему с помощью автоматизации, и они почувствуют, что ИТ-служба понимает их потребности. А слухи об этом распространятся.
Расширение возможностей. Простые проблемы конечных пользователей составляют большой объем вопросов поддержки. Автоматизация позволяет устранять простые, повторяющиеся неполадки, давая возможность имеющимся сотрудникам работать над более разнообразными задачами, на решение которых требуется больше времени. Автоматизация также означает возможность делать больше при меньших затратах, что, возможно, снизит нагрузку на технических специалистов.
Окупаемость бизнеса. Сохранение работоспособности пользователей означает сокращение потерь рабочего времени, что приносит прибыль компании. Даже если у сотрудников возникла незначительная неполадка, возможность сообщить о ней с помощью QR-кода или кнопки Help Me позволяет им не тратить время на ожидание человека или ручную регистрацию заявки на инцидент.
Улучшение жизненно важных сервисов: Когда ИТ-отдел начинает автоматизировать исправление повторяющихся неполадок, можно уделить больше времени жизненно важным бизнес-сервисам и оптимизировать их работу, что приносит еще большие выгоды, чем автоматизация работы одного пользователя.
Как начать:
Начните с этих трех шагов, чтобы модернизировать управление инцидентами с помощью автоматизации:
- Внедрите автоматическое обнаружение и сопоставление с услугами в CMDB, если это еще не сделано.
- Убедитесь, что вы используете лучшие в своем классе средства мониторинга и управления, позволяющие работать на уровне устройств и обеспечивающие эффективную корреляцию событий.
- Проанализируйте возможности текущей платформы управления услугами: велика вероятность того, что вы используете не все имеющиеся функции и можете расширить использование некоторых из них.
С помощью этих трех шагов можно за 3 месяца добиться быстрой победы и реализовать более долгосрочную инициативу по модернизации инцидентов.