Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Управление инцидентами и управление проблемами

В независимости от того работаете вы в ИТ или бизнес-подразделениях, вы точно сталкивались с понятиями инцидента и проблемы, я просто уверен в этом. Однако далеко не всегда мы делаем различие между этими двумя понятиями.

Да, в повседневности всех интересует качество предоставляемых услуг, а не терминология. И если для бизнеса ценность от управления инцидентами понятна и очевидна, то управление проблемами остается за кадром. При этом то, насколько эффективно и результативно выстроена деятельность по управлению инцидентами и проблемами напрямую влияет на то, как бизнес воспринимает деятельность поставщика услуг.

Чем различаются и что общего в управлении инцидентами и управлении проблемами

 

1. Назначение

Отличия:

Управление инцидентами
Управление проблемами

Минимизация негативного влияния инцидентов за счёт скорейшего восстановления нормальной работы услуги

Цель управления инцидентами заключается в том, чтобы как можно скорее возобновить прерванные услуги.

 

Уменьшать вероятность и влияние инцидентов путём идентификации фактических и потенциальных причин возникновения инцидентов и управления обходными решениями и известными ошибками

Управление проблемами — это не восстановление услуг или устранение неполадок, а определение и устранение причины.

Управление инцидентами устраняет произошедшие инциденты (деятельность реактивная) и ориентировано на скорость. Управление проблемами расследует повторяющиеся инциденты, выявляет причины и уделяет основное внимание предотвращению или снижению их влияния (деятельность может быть как проактивная так и реактивная).

 

2. Термины и понятия

Отличия:

Управление инцидентами
Управление проблемами

Инцидент – незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества

Значительный (major) инцидент – инцидент с высоким бизнес-влиянием, требующий немедленного скоординированного разрешения

Проблема – причина или потенциальная причина инцидента или инцидентов (произошедших, текущих или будущих)

Известная ошибка – проблема, которая проанализирована, но ещё не решена

 

Общие понятия, применяемые в описании обеих практик:

  • Модель инцидента как и модель проблемы – это повторяемый подход к управлению инцидентами/проблемами определенного типа.

Многие инциденты или проблемы не новы. Они связаны с чем-то, что происходило раньше и может произойти снова. По этой причине полезно предопределить, описать «стандартные» модели инцидентов и проблем и применять их к соответствующим ситуациям, когда они происходят.

Наличие модели сильно помогает быстро и эффективно разрешать инциденты/ проблемы, сокращая время восстановления и повышая удовлетворенность потребителей за счет применения проверенных и протестированных решений. Такое описание необходимо, чтобы «стандартные» инциденты или проблемы обрабатывались по предопределенному пути и в заранее определенные временные рамки.

  • Обходное решение – решение, которое уменьшает или устраняет влияние инцидента или проблемы, для которого полное разрешение еще не доступно.

Особенность обходного решения состоит в том, что оно быстро восстанавливает услугу до приемлемого качества. Все вроде бы прекрасно и хорошо. Услуга работает, пользователь доволен, но не все так радужно.

Обходные решения могут увеличить технический долг и могут привести к новым инцидентам в будущем. Практика управления проблемами может помочь в уменьшении технического долга, который мы создаем, применяя обходные решения.

  • Технический долг – объём доработок, накопленный в результате применения обходных решений вместо постоянных

3. Временные рамки

Управление инцидентами
Управление проблемами

Целевые сроки решения инцидента должны быть реалистичными. Должны согласовываться, документироваться и доноситься до всех заинтересованных сторон. Т.е. целевые сроки определены в SLA.

 

 

 

Для управления проблемами нет целевых сроков решения.

В статусе “известной ошибки” проблема может находиться бесконечно долго.

При этом в управлении проблемами есть этапы, где могут устанавливаться контрольные сроки (на диагностику, на применение решения, на проверку эффективности решения).

4. Процессы

Управление инцидентами
Управление проблемами

Обработка и разрешение инцидентов. Этот процесс ориентирован на обработку и разрешение отдельных инцидентов, от обнаружения до закрытия

Периодический обзор инцидентов.  Процесс обеспечивает извлечение уроков из обработки и разрешения инцидентов и постоянное совершенствование подходов к управлению инцидентами

 

 

 

 

 

Проактивная идентификация проблемы. Данный процесс используется для выявления потенциальных ошибок в продуктах организации на основе источников, отличных от записей об инцидентах

Реактивная идентификация проблемы. Процесс использует информацию о прошлых и текущих инцидентах для расследования их причин

Контроль проблем. Этот процесс фокусируется на расследовании проблемы

Контроль ошибок. Данный процесс направлен на мониторинг и контроль состояния известных ошибок (проблем, которые проанализированы, но не решены) и их решение

 

5. Кто вовлекается

Управление инцидентами
Управление проблемами
  • Пользователь
  • Агент Сервис деска
  • Технический специалист
  • Менеджер по инцидентам
  • Менеджер по значительным инцидентам
  • Поставщики

 

  • Владелец КЕ
  • Координатор проблемы
  • Менеджер проблем
  • Владелец продукта
  • Владелец услуги
  • Поставщик (субподрядчик)
  • Технические специалисты

Практики управления инцидентами и проблемами используются в одном потоке создания ценности и могут включать одни и те же (или частично совпадающие) ресурсы, включая команды, инструменты и процедуры.

Результативность и производительность практик надо оценивать в контексте потоков создания ценности, которым способствует каждая практика. Как и в случае производительности любого инструмента, эффективность практики может оцениваться только в контексте её применения.

 

6. Тепловые карты практик

О том, как читать тепловые карты можно посмотреть здесь

Управление инцидентами
Управление проблемами

 

7. Ценность от управления инцидентами и управления проблемами

Вне зависимости от того являетесь ли вы внутренним поставщиком услуг или внешним, управление инцидентами и управление проблемами очень важны в построении ИТ поддержки.

Инциденты осязаемы и наносят ущерб бизнесу, но на мой взгляд, управление проблемами более ценно, т.к. оно способствует предотвращению повторений или ограничению последствий от возникающих инцидентов.

Всегда на виду и заслуживает всяческих похвал героизм в восстановлении работоспособности услуг и устранении инцидентов. И всегда остается в тени работа экспертов по расследованию и предотвращению будущих инцидентов.

К сожалению, из-за своей фоновой природы, мы не видим, что именно предотвратили. Оно затмевает более героическое управление инцидентами, когда клиенты непосредственно ощущают его воздействие.

Я считаю, что проактивная деятельность куда важнее, ведь лучше предотвратить и профилактировать, чем героически устранять инциденты.

И управление инцидентами, и управление проблемами всегда рядом, но при этом такие разные практики. Как они устроены, в чем сходство и отличие, какие есть подводные камни в работе – мы рассматриваем на нашем авторском курсе «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг». Выстраивайте свою работу так, чтобы ваши клиенты не чувствовали последствий от возникающих инцидентов.

«VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг»
Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM