Если вы достаточно долго работали в сфере управления ИТ-услугами (ITSM), вам наверняка говорили: «ITSM – это путешествие, а не пункт назначения» (возможно, много раз). В этом есть смысл, особенно если рассматривать его через призму постоянного совершенствования – когда ITSM рассматривается как путешествие по совершенствованию. Но путешествие – это ряд пунктов назначения, независимо от того, называете ли вы их «путевыми точками» или как-то иначе. В длительных путешествиях они разбивают маршрут и, возможно, делают его монотонным. Кроме того, они дают ощущение направленности и завершенности по мере их достижения.

Но какое отношение это имеет к ITSM? Возможно, даже больше, чем вы думаете. Например, внедрение возможностей искусственного интеллекта (AI) для повышения качества, скорости и снижения затрат можно рассматривать как транспортное средство, маршрут и даже конечную точку в общем путешествии ITSM, направленном на улучшение бизнес-операций и результатов. Но, что важно, это не единственная цель путешествия, и понимает ли организация, принимающая решение, полностью свой путь? Продолжайте читать о том, как аналогия «ITSM – это путешествие» может оказаться не самым лучшим советом.

Где аналогия «ITSM – это путешествие» может дать сбой
Все тенденции ITSM, как мы надеемся, ведут к повышению ценности бизнеса. Однако слишком часто они оказываются раздробленными и потенциально неправильно расставленными приоритетами, и их принятие можно сравнить с началом путешествия без достаточного знания пункта назначения. Мы знаем, что хотим или должны куда-то попасть, и даже можем знать, как это место называется. Однако это все, что известно, а ниже приведены примеры того, что потенциально неизвестно (в самом начале путешествия):

• Где находится место, включая расстояние, географический регион, местность и климат.
• Как лучше всего туда добраться, включая способ передвижения и маршрут (или плюсы и минусы имеющихся вариантов)
• Что нужно взять с собой – как в дорогу, так и по прибытии.
• Сколько это будет стоить в действительности (чтобы добраться туда)
• Сколько времени это займет (чтобы добраться)
• Риски, связанные с поездкой, и необходимость принятия мер на случай непредвиденных обстоятельств
• Если вам нужно добраться до или после определенного времени
• Как узнать, что вы уже прибыли
• Действительно ли это то место, которое вам нужно, или это ошибочное предположение!

Можно продолжить, но мысль понятна – надо ставить под сомнение ясность путей совершенствования ITSM и мнение, что «ITSM – это путешествие», когда мы так мало знаем о том, что составляет это путешествие. Но не все нужно планировать с точностью до мелочей, потому что гибкий подход позволит лучше корректировать курс, но, безусловно, нам нужно больше думать о том, что представляет собой путешествие в целом, включая лучшие транспортные средства и необходимые путевые точки.

Возвращаясь к теме «ITSM – это путешествие».
Кому-то может показаться глупым и нереальным начинать путешествие к месту назначения, о котором он так мало знает, но, возможно мы все еще делаем это с аналогией «ITSM – это путешествие». Рассмотрим множество тенденций ITSM, о которых сейчас говорят. Как много мы на самом деле знаем о желаемом пункте назначения и наилучшем маршруте, чтобы добраться туда (по возможным путевым точкам)? Например:

ИИ – хотя хорошо реализованные возможности ИИ, несомненно, обеспечат улучшения по всем трем параметрам «лучше, быстрее, дешевле», как вашей организации убедиться, что она применяет ИИ для наиболее важных возможностей увеличения стоимости бизнеса? К числу проблем можно отнести то, что все зависит от имеющихся технологий, когда сначала покупается молоток, а потом ищется гвоздь, который нужно забить.

Улучшение опыта сотрудников – для организаций, которые уже начали свой путь к управлению опытом, полученные знания позволили выявить ранее скрытые проблемы и сосредоточить улучшения и инвестиции в ITSM на «главном». Например, возможности искусственного интеллекта могут потребовать данных об опыте, чтобы сосредоточиться на лучших областях инвестиций и оценить успешность улучшений. Но что произойдет, если ваша организация сначала «займется» ИИ? Особенно потому, что – и я признаю, что это одно из многих грубых обобщений в этой статье – нам зачастую удобнее работать с внедрением новых технологий, чем управлять людьми и их отзывами.

Управление корпоративными услугами (ESM) – несмотря на вероятность того, что организации уже делятся «возможностями ITSM, требующими улучшения», с другими бизнес-функциями, используя ESM (и это может быть нормально в некоторых сценариях), как насчет влияния других тенденций ITSM на стратегии управления корпоративными услугами? Например, как внедрение возможностей с использованием искусственного интеллекта или управление опытом в ITSM позиционируется для более широкого корпоративного успеха?

Возвышаясь над деталями каждого примера, как выглядит место назначения каждой тенденции? И стоит ли нам думать об этих «пунктах назначения» как о путевых точках? Кроме того, вероятно, что успех в одной из этих областей влияет как на начальную, так и на конечную точку других (хотя при постоянном совершенствовании можно утверждать, что конечной точки нет, а есть только «следующее место» в путешествии ITSM).

Возможно формулировки в этой статье немного путаны – поскольку идет попытка сопоставить совершенствование ITSM с реальным логистическим путешествием – но, мысль «ITSM – это путешествие» начала формироваться. Хотя мы можем говорить об ITSM (или о совершенствовании ITSM) как о путешествии, а не как о пункте назначения, нам все равно нужно знать больше о том, что включает в себя это путешествие, включая лучшие транспортные средства для поездок (в разное время) и различные путевые точки на этом пути.

По материалам статьи

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4