VIP-персона – это человек с высоким статусом или влиянием в компании. В отличие от этого, под VIP-проблемой понимается ИТ-инцидент или запрос, который существенно влияет на функциональность бизнеса, независимо от того, кто его сообщил. VIP-проблемы можно рассматривать как проблемы приоритета 1 (P1), крупные инциденты или крупные запросы.
В любой организации часто можно встретить термин «VIP», прикрепленный к профилям конкретных людей, чья работа и потребности важны для бизнеса. Существует тенденция рассматривать эти инциденты или запросы на обслуживание более срочно, чем другие. Однако такой подход иногда может нарушить баланс между приоритетами в обслуживании и ресурсами, выделяемыми на решение проблем.
Хотя руководители высшего звена должны получать превосходное обслуживание, организация не должна жертвовать важнейшими бизнес-операциями ради удовлетворения потребностей одного человека. Правильная расстановка приоритетов, учитывающая серьезность проблемы и ее более широкое влияние, является ключом к эффективному управлению ИТ-услугами.
Развивайте сервис-ориентированный подход
Ориентация на услуги начинается с понимания услуг организации, включая: структуру этих бизнес-услуг, их связь с ИТ-услугами и дальнейшую связь с ИТ-приложениями, платформами и ИТ-инфраструктурой.
Также важно понимать влияние услуги на организацию с точки зрения финансов и опыта клиентов. Это поможет понять:
- потребителей услуги
- Реакция или SLA на инциденты и запросы
- Приоритеты, основанные на влиянии и срочности
- Ориентация организации на реагирование на инциденты и запросы, гарантию обслуживания, постоянное совершенствование и непрерывность при ограниченных бюджетах и возможностях.
Создание эффективных соглашений об уровне обслуживания для обработки VIP-запросов
Соглашения об уровне обслуживания (SLA) и соглашения об операционном уровне (OLA) необходимы для управления ожиданиями и обеспечения последовательного реагирования на все проблемы, включая те, о которых сообщают VIP-персоны. SLA определяют сроки, в течение которых команда службы технической поддержки должна реагировать на проблемы и решать их, исходя из потребностей клиентов и возможностей организации.
Соглашения об уровне обслуживания (Experience Level Agreements, XLA) также важно понимать в сравнении с SLA и OLA.
Для VIP-клиентов организации часто создают индивидуальные SLA/OLA, чтобы гарантировать более быстрое время реагирования. Однако простого наличия VIP SLA недостаточно. Необходимо разработать стратегию для работы как с VIP-персонами, так и с критическими VIP-проблемами, которые могут возникнуть в других подразделениях организации.
Ключевые моменты, которые следует учитывать при установлении SLA для VIP-персон:
- Влияние на бизнес: Влияет ли VIP-проблема на критические бизнес-операции? Можете ли вы определить стоимость такого воздействия?
- Серьезность: Мешает ли проблема VIP-персоне выполнять свои основные обязанности?
- Видимость: насколько заметна проблема VIP-персоны для клиентов или внешних заинтересованных сторон?
Признайте важность влияния на бизнес
Вместо того чтобы концентрироваться исключительно на том, кто подает заявку, организациям следует использовать подход, основанный на влиянии на бизнес, для определения приоритетности проблем обслуживания. Этот метод оценивает следующие факторы:
- Влияние на клиентов: Затрагивает ли проблема многих пользователей, в первую очередь внешних клиентов?
- Время операционного простоя/время решения: Будет ли проблема нарушать работу основных бизнес-функций или услуг в течение длительного периода времени?
- Влияние на доходы: Может ли проблема привести к потере доходов или повлиять на ключевые бизнес-операции?
- Деловая репутация: Окажет ли опыт решения этой проблемы негативное влияние на деловую репутацию и будет ли она иметь значительные последствия сейчас и в будущем?
Создайте культуру службы поддержки, в которой ценятся оба аспекта
Сильная служба поддержки характеризуется способностью балансировать между потребностями отдельных сотрудников и требованиями бизнеса. Команды службы поддержки должны формировать культуру, в которой ценятся как VIP-персоны, так и VIP-проблемы – где решения принимаются на основе управления SLA и логической расстановки приоритетов, а не под давлением или иерархией.
а не давлением или иерархией. Такой подход помогает объединить усилия команды и обеспечить согласованное реагирование на проблемы обслуживания.
Необходимо проводить обучение, чтобы помочь сотрудникам службы поддержки понять, как оценивать критичность проблем и их потенциальное влияние на бизнес на основе услуг, предоставляемых в соответствии с определенными SLA/OLA. Они должны иметь возможность определять приоритетность более широких потребностей организации, не забывая при этом о важности обслуживания VIP-персон.
Узнать больше об управлении инцидентами (Incident Management) Вы можете на курсе «VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг».
