Достаточно типичной ситуацией, когда происходит обсуждение ИТ-бюджета между руководителем ИТ-подразделения и бизнесом, становится быстрый переход разговора к инфраструктуре: сколько стоит обновление серверов, нужно ли расширять систему хранения, какие лицензии придётся докупить в следующем году.
Постепенно формируется картина расходов: сколько нужно будет потратить на серверы, сколько на системы хранения, сколько на лицензии. Цифры выглядят вполне убедительно, кажется, что основные расходы ИТ понятны и бюджет может быть утверждён.
Но проходит некоторое время, и оказывается, что фактические расходы начинают заметно превышать запланированные. Появляются дополнительные затраты, которых не было в первоначальных расчётах: растёт нагрузка на специалистов поддержки, требуется больше времени на сопровождение систем, возникают новые эксплуатационные задачи.
В какой-то момент становится понятно, что дело не только в том, насколько точно была посчитана стоимость оборудования.
Что остаётся за пределами разговора об инфраструктуре
Если посмотреть на повседневную работу ИТ-службы, становится заметно, что закупка оборудования – лишь небольшая часть всей деятельности. Основная работа происходит уже после того, как система запущена в эксплуатацию: необходимо следить за состоянием инфраструктуры, разбирать обращения пользователей, проверять резервные копии, обновлять системы, устранять сбои и предотвращать новые.
Например, корпоративная почта может работать на нескольких серверах и лицензиях. Но чтобы сервис оставался доступным, кто-то должен контролировать его состояние, разбирать обращения пользователей, следить за обновлениями и резервным копированием.
Похожая ситуация и с системой резервного копирования. Само программное обеспечение и хранилище данных – лишь основа. Значительная часть работы связана с проверкой резервных копий, тестированием восстановления и сопровождением инфраструктуры.
Во всех этих примерах появляется ещё один важный ресурс – время ИТ-специалистов. На поддержку ИТ-решений регулярно тратятся часы работы сотрудников разных ролей: специалистов сервис-деска, администраторов систем, инженеров инфраструктуры и специалистов по эксплуатации. А раз мы тратим время сотрудников, мы неизбежно тратим и деньги. Так и получается, что значительная часть расходов ИТ связана не с покупкой оборудования, а с эксплуатацией и сопровождением услуг.
Из чего складывается себестоимость ИТ-услуг
Получается, что рассчитывая себестоимость ИТ-услуг и составляя бюджет, необходимо закладывать многие категории затрат:
- это и инфраструктура, о которой уже говорили: серверы, системы хранения данных, сетевое оборудование, телекоммуникационные каналы, оборудование резервных площадок;
- это и программное обеспечение: лицензии операционных систем и прикладных систем, системы мониторинга и резервного копирования, инструменты администрирования и сопровождения;
- и сопутствующие расходы на эксплуатацию инфраструктуры: размещение оборудования, электропитание, охлаждение, техническое обслуживание, поддержка поставщиков;
- и, конечно же, все те люди, которые обеспечивают корректное предоставление услуг: специалисты сервис-деска, администраторы систем, серверов и баз данных, инженеры разных типов инфраструктуры (от сетевого оборудования и коммутаторов до систем хранения данных и виртуализации), специалисты по сопровождению многочисленных приложений (а их могут быть десятки, если не сотни).
При этом надо не забыть еще и работы по разработке услуг, а также о дополнительной инфраструктуре, необходимой для этой разработки и тестирования.
В итоге получается, что доля затрат на обеспечение реализации полного жизненного цикла ИТ-услуг нередко оказывается сопоставимой, а иногда и значительно большей, по сравнению с затратами на закупку инфраструктуры.
Как же выстроить разговор об ИТ-бюджете
Когда обсуждение ИТ-расходов сводится только к инфраструктуре, стоимость ИТ-услуг начинает выглядеть ниже, чем она есть. При этом ожидания бизнеса вполне конкретны и точны: стабильная работа систем, быстрая поддержка пользователей, развитие сервисов.
Однако, чтобы бизнес мог реалистично оценивать вложения в ИТ и связывать их с бизнес-показателями, чтобы ожидания от автоматизации были реалистичными, а обсуждение ИТ-бюджетов не воспринималось как «очередное вытягивание денег из бизнеса», полезно при обсуждении ИТ-бюджета смотреть на ИТ не только через призму оборудования, но и через деятельность по разработке, предоставлению и поддержке услуг. Такой взгляд позволяет увидеть полную стоимость владения ИТ-услугами: от покупки инфраструктуры до ежедневной поддержки и развития системы.
Следующий шаг – попытаться связать эти затраты с конкретными ИТ-услугами. Когда становится понятно, какие ресурсы участвуют в предоставлении каждой услуги, разговор о финансах ИТ меняется: появляется возможность обсуждать не просто бюджет подразделения, а стоимость и экономику отдельных сервисов. Именно с этого обычно и начинается более осмысленное управление финансами ИТ.
