​На прошлой неделе мне впервые довелось провести тренинг по управлению услугами для команды не из ИТ-организации. Мы ведь обычно про и для ИТ-шников со своими ИТ-услугами выступаем. Но в данном случае участники тренинга работали с не менее сложной, но совершенно не вычислительной инфраструктурой. Заказчик из предыдущего опыта был убежден, что бизнес-игра «Apollo 13 – ITSM in practice» для его сотрудников окажется полезной. И мне кажется, что он не ошибся.

Я, конечно, беспокоился о том, как будет воспринята командой «космическая» терминология игры. Еще сильнее волновался о любимых «инцидентах», «процессах» и «Service Desk». Ведь эти идеи из ITSM многим поставщикам услуг не свойственны и не знакомы (взять хотя бы бухгалтерию). Однако мои опасения оказались напрасными – всё удалось.

Анализируя то, что получилось, я вижу следующие составляющие успеха при использовании процессных симуляций:

1. Достаточная квалификация участников. Всё-таки, немного разобраться в космическом кораблестроении по ходу симуляции придётся. Да и в других играх, придется поломать голову над загадками и арифметикой.

2. Предварительная подготовка словаря вместе с заказчиком. Например, заменить «инцидентом» привычную «проблему» в языке общения практически нереально. Лучше, если тренер будет готов использовать в ходе игры те слова, к которым привыкли участники.

3. Готовность тренера дополнять сессии рефлексии малюсенькими кусочками яркой теории, не забывая при этом исключать из нее привычные ИТ. Ну это мы делать умеем.

А что думаете вы, коллеги ITSM-тренеры? Расскажите о своем опыте работы в не-ИТ-командах.

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний