В очередной раз убедился, хочешь получить хороший результат – сделай сам проконтролируй.
Авторами портала уже предлагалось представить себя на месте владельца автомастерской . Что ж, давайте продолжим тему ИТ и автосервисов, но теперь со стороны их клиентов.
На днях я побывал на очередном ТО моего автомобиля. К этому делу я отношусь, наверное, излишне трепетно, вызывая у мастеров-приёмщиков определённое недовольство тем, что сую нос в глубоко технические детали и вообще занудствую. Но, как оказалось, не зря. Ещё весной мне предложили побывать «тайным покупателем». И я согласился. Договорился с компанией, которая организует «таинство», дождался срока прохождения ТО, выбрал дилерский центр (ДЦ) и поехал.
Звонок на ресепшен, приёмка, классификация обращения, переключение на мастера-приёмщика (ответственного ИТ-специалиста), регистрация. Мастер-приёмщик был в тот момент занят, поэтому на первой линии зафиксировали мой номер телефона, имя и перезвонили, как только он освободился. Записался у него на ТО и дополнительные работы. Приехав, отдал машину, ожидая, занялся своими делами.
Вернувшись в ДЦ после нескольких часов, принимал работы. Нужно сказать, что ТО – это комплекс работ. Не каждый из автолюбителей перед его прохождением знакомится с регламентом его проведения (я к таким, например, себя уже не отношу – просто времени на это нет) и может в процессе проведения и по окончании работ с соответствующим чек-листом проверить, что было выполнено, а что нет. В мой автомобиль перед поездкой на ТО были внесены четыре условные неисправности, ДЦ нашёл половину из них. Таким образом, работы формально были завершены (заявка выполнена), но не в полном объёме.
Как бы решалась подобная ситуация внутри организации? 
Пользователь, обнаружив, что заявка не выполнена, вернул бы её на доработку. ИТ-специалист уделил бы больше внимания решению. Возврат, скорее всего, внёс бы свою лепту в KPI ИТ-подразделения и общее мнение пользователей о качестве ИТ обслуживания. Эти показатели, опасно приблизившись к «красной» черте, вынудили бы обратить на них внимание. Но можно этого и не дожидаться, а проводить периодический аудит наподобие того, в котором я поучаствовал. Постоянство и неизбежность контроля позволят держать исполнителей «в тонусе».
У вас как устроено?
Денис, увлекательная история! Очень интересно.
Если же по существу вопроса – мне кажется, что основная проблема таких "аудитов" в разрыве между находками контролёра и изменениями практики работы контролируемых. Приведу пример.
Несколько лет назад в довольно крупной и известной торговой компании мы покупали моему отцу машину. После завершения всех процедур (и нескольких месяцев ожидания) нас поздравили, выдали ключи, и даже пригласили специальную девушку, желавшую нас опросить на предмет качества, сервиса и качества сервиса. Я решил провести небольшой эксперимент: на вопросы анкеты мы ответили, оценки поставили чуть ниже максимальных, а комментарии давать отказались. Я предложил обсудить всё подробно и обстоятельно, если у компании будет такое желание, отдельно и по телефону, благо мой номер у них есть прямо в этой анкете. Мне было интересно позвонят или нет.
Нет, не позвонили. "Аудит" ради аудита – как это знакомо и понятно!
Так и здесь. Что будет после обработки данных от тайного покупателя? Изменится ли практика работы мастеров ДЦ? Большой вопрос, особенно с учётом текучки (извините) этих мастеров.