Слушатели на последнем тренинге рассказали о том, как решен у них вопрос эскалации инцидентов в профильные группы ИТ.

Напомню вкратце, что проблема заключается в том, чтобы с одной стороны, сервис-деску не приходилось слишком много знать о доступности и возможностях 2 и 3 линий, чтобы отдавать инцидент прямо в руки самому «правильному» эксперту, а с другой – чтобы инцидент не застаивался «без глазу», не будучи назначен кому-то конкретному.

Итак, в этой компании каждый специалист второй и третьей линии сам берет на себя ответственность за те инциденты, которые связаны с его областью знаний (уже это само по себе очень круто, так как замотивировать специалистов на добавление себе задач – обычно непростая задача).

Выглядит у них это так:

1. Сервис-деск диагностирует инцидент и эскалирует его в профильную команду (в зависимости от модели инцидента, категории, сервиса, местоположения и т.п.).
2. Все участники команды получают на электронную почту отбивку с описанием инцидента.
3. Тот участник команды, кто прочитал эту отбивку, и понял, что сможет справиться, назначает инцидент на себя, диагностирует, решает и т.д.
4. Второй участник, который прочитал и понял, увидит, что задачка уже взята в работу, и перейдет к другим делам.

Тут остается один вопрос: «есть ли исключения из такого правила?».

Бывает же, что ни второй, ни десятый участники команды не захотели брать «вонючую» задачку, понадеявшись на соседа. Так вот – здесь обязанность «проталкивать» инцидент исполнителю возложена (и, как я понял, эта ветка процедур прописана в регламентах) на… инициатора инцидента! Представьте ту же последовательность с его стороны:

1. Сервис-деск диагностирует инцидент и эскалирует его в профильную команду (в зависимости от модели инцидента, категории, сервиса, местоположения и т.п.).
2. Инициатору приходит отбивка «Ваш инцидент назначен команде «Икс». Значит, думает он, надо скоро ждать отбивки «Ваш инцидент назначен специалисту».
3. Инициатор ждёт.
4. Инициатор ждёт.
5. Инициатору надоело ждать, и он набирает телефонный номер начальника этой команды (он указан в первой отбивке).

Классно? Прямо как в ITIL Service Design (стр. 108):

… A true partnership should be developed between the IT service provider and the customer, so that a mutually beneficial agreement is reached …

Между поставщиком ИТ-услуг и заказчиком должно быть установлено партнерство, так, чтобы выгода от него была обоюдной.

​Ведь всё логично же. Инициатор участвует в предоставлении услуг, беря на себя функции по контролю жизненного цикла инцидента. Контроль тем лучше, что инициатор хочет скорейшего решения инцидента искренне.

Почему же в ITIL написано, что этой работой должен заниматься сервис-деск?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую