В сегодняшнем посте я рискну сделать не очень свойственное для себя обобщение, да еще и с приставкой «самый». Не знаю, может быть это навеяно недавними встречами, но мне кажется, что самым главным / важным элементом системы ITSM-процессов является программа совершенствования услуг (широко известная в народе как SIP).

Для столь громкого утверждения у меня есть несколько оснований:

• SIP – это реализация на практике подхода CSI, который позволяет системе управления развиваться: адаптироваться к новым требованиям, выявлять свои слабые места и работать с ними (работать над ошибками);
• инициативы по совершенствованию различного уровня (процессные, технические, ресурсные), объединяясь в SIP, встраиваются в единую систему развития и что очень важно, получают свою оценку с точки зрения влияния на потребителя, на качество предоставляемых ему услуг (то есть SIP – это не просто CSI, это CSI с фокусом на потребителя услуг);
• SIP является мощным интеграционным механизмом, заставляя разные процессы, специалистов из разных функций и даже областей знаний работать вместе на достижение общего результата – довольного потребителя услуг. Например, действенная SIP является мощным стимулом к развитию процессов управления проблемами и конфигурациями, к развитию практики PIR в управлении изменениями, к более тесной интеграции функций эксплуатации и разработки.

В книжках SIP упоминается многократно, но я не припомню более-менее практичных рассуждений о том, что это такое. С моей точки зрения SIP – это не документ (принятый приказом по компании), а набор заданий в системе автоматизации процессов ITSM, которые фиксируют и намерения, и фактические успехи поставщика услуг в управлении их качеством. В таком виде SIP очень неплохо поддается измерению, поскольку возможно наглядное сопоставление активностей в рамках SIP с динамикой удовлетворенности заказчиков / потребителей услуг. А значит SIP действительно становится инструментом управления (а не "бумажной" декларацией).

Но организовать SIP на практике (по крайней мере, в моей практике) – очень непросто. Это требует серьезного пересмотра команды руководителей своего отношения к принципам организации и приоритизации работ. Поэтому в реальности живой SIP встречается редко. И что показательно, гораздо реже, чем каталог услуг, который почему-то считается главным артефактом SLM. Во всяком случае, формированию каталога услуг уделяется гораздо больше внимания, чем организации SIP. На мой взгляд, абсолютно незаслуженно.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом