Празднуя пятилетие компании, мы, помимо других развлечений, дружно играли в настольные игры. Некоторые из них имеют довольно сложные правила, в том числе схемы подсчета очков, определяющие, кто в итоге был молодцом и всех победил. Интересно, что подсчет очков реализован так, чтобы мотивировать игроков совершать определенные действия (покупать, строить, мудрить и так далее, в зависимости от игры). Путём такой мотивации достигается основная цель – игра становится интересной/динамичной/веселой и т.д. без подсчета очков и определения победителей игра обычно получается вялой, скучной или механической.
На свежем воздухе подумалось, что можно провести параллели с процессами, которые тоже живут по своим правилам: есть метрики, которые мотивируют участников процессов совершать определенные действия, при условии, что эти метрики контролируются и затем осуществляется определение «победителя». Только в случае с процессами зачастую выполняется обратное действие – определение нарушителей и наложение на них каких-либо штрафов.Что зачастую демотивирует участников процессов и способствует их выходу из “игры” в виде саботажей или “читерству” в виде поиска способов обхода метрик.
Для того чтобы этого снизить остроту проблемы можно использовать в качестве одного из мотивирующих факторов демонстрацию результатов измерений участникам процессов так же, как это происходит в игре. Есть много людей, которые с удовольствием включатся в соревнования и сделают многое чтобы не оказаться в аутсайдерах.
Традиционно при проектировании процессов формируется набор метрик, которые позволяют оценить эффективность, результативность процесса и его отдельных участников. Метрик много, демонстрировать все и сразу, значит размывать фокус и усложнять правила “игры”. Поэтому среди них нужно выбрать те, которые важны для процесса в данный момент и акцентировать внимание участников процесса на них, поставить целевые значения, которые будут видны и понятны участникам.
Кстати, по теме измерений и метрик набралась хорошая подборка вебинаров и статей на нашем портале
Мне еще кажется важным следующий факт. Если мы стремимся к тому, чтобы подсчет очков и определение победителей/проигравших мотивировало сотрудников на правильную работу, нужно чтобы правила подсчета очков были для всех понятны и прозрачны, чтобы можно было выработать правильную стратегию поведения. В противном случае подсчет очков (т.е. значения метрики) можно будет использовать только для какой-нибудь внутренней аналитики и нельзя будет завязывать на мотивацию сотрудников.