Буквально пару лет назад я бы не дал на этот вопрос однозначного ответа. Теперь же – ночью разбуди и спроси – вскочу и скажу, что, конечно же, измерять! И вот как я к этому пришёл – как говорится, лучше поздно, чем никогда. В своей практике я постепенно знакомился с разными компаниями. В части из них об измерении удовлетворённости ИТ слыхом не слыхивали и, естественно, никак не использовали. В других – измеряли, результаты измерений применяли. В третьих – когда-то измеряли, но затем отказались.
При этом очень часто со стороны ИТ я слышу одни и те же похожие аргументы против измерения удовлетворённости:
- удовлетворённость содержит эмоциональную составляющую, ей нельзя доверять;
- удовлетворённость оценивается субъективно – и, опятьже – ей нельзя доверять.
Хорошо, давайте обратимся к определениям:
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ – субъективная оценка качества тех или иных объектов, условий жизни и деятельности, жизни в целом, отношений с людьми, самих людей, в т. ч. и самого себя (самооценка)
(Большой психологический словарь, 2004).
Получается, всё-таки правы в ИТ? Зачем измерять, если субъективно? Но я возражу резко и решительно! Удовлетворённость – это характеристика, мимо которой вряд ли удастся пройти. И на то есть несколько причин:
- привлечение новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание существующих;
- управление, которое учитывает интересующие клиента моменты, обеспечивает долговременный прибыльный бизнес, взращивая и лелея лояльных клиентов;
- успеху компании способствуют лояльные сотрудники, влияющие на удержание клиентов.
Лояльный сотрудник – это удовлетворённый условиями своей деятельности (смотри определение выше) сотрудник. Профессионализм и манера исполнения служебных обязанностей – аспекты, определяющие качество взаимодействия внутренних подразделений. В силу распространённости информационных технологий роль ИТ-подразделения в формировании лояльных компании сотрудников очень велика. Отсюда следует простой вывод – измерять удовлетворённость необходимо! А вы измеряете?
Я вот после прочтения поста задумался о том, что можно говорить об удовлетворенности пользователей работой ИТ, а можно говорить о лояльности пользователей по отношению к ИТ-подразделению.
При этом странная штука получается. Если спрашивать пользователей, довольны ли они работой ИТ, то в результате мы получим, скорее, уровень лояльности, нежели удовлетворенности. Прото потому, что оценка пользователей и вправду субъективная и отражает скорее их отношение к ИТ, нежели к их деятельности.
С другой стороны ИТ зачастую (могу ошибаться, но мне так кажется) старается повлиять именно на удовлетворенность – держаться в заранее оговоренных временных рамках при решении инцидентов и запросов пользователей, следить, чтобы разрабатываемые решения соответствовали ТЗ (или наоборот:)), стараться выполнять все проекты в оговоренные сроки.
И несмотря на то, что удовлетворенность сотрудников работой ИТ влияет на их лояльность, все равно получается, что измеряют одно, а управляют другим 🙂