Постоянное совершенствование услуг – это одна из краеугольных концепций ITIL. Однако, лишь очень небольшое количество ИТ-организаций делают всё, что необходимо, чтобы она претворилась в жизнь. Каждый знает, что обязательно необходимо управление инцидентами и изменениями, что нужен Service Desk. Без них ИТ-услуги будут ужасными, а заказчики – полностью неудовлетворёнными. Как считает Стюарт Рэнс, тоже самое можно сказать и по отношению к CSI. Он опубликовал небольшую заметку, которая ведёт на статью в PDF, в которой, в свою очередь, подробно изложены семь советов, которые помогут в реализации CSI на практике.

Совет №1. Задумайтесь над отношением людей, их поведением и культурой организации.
Многие думают, что CSI – это процесс. Раз так, то главное – процессная документация, ролевая модель, автоматизация и т.д. И удивляются, когда такой подход не работает. А на самом деле CSI – это в первую очередь люди: их отношение, поведение, культура. Задумавшись привить в организации CSI, нужно сначала изменить отношение людей и их поведение, и процессная документация здесь очень маловероятно, что поможет.

Совет №2. Распределите ответственность за CSI по всей организации.
Назначив менеджера CSI и сказав остальным, что теперь именно этот человек ответственен за постоянное улучшение в организации, вы добьётесь только того, что сотрудники будут считать, что это не их дело – а дело того самого менеджера. CSI заработает тогда, когда каждый будет чувствовать свою ответственность за вклад в постоянное улучшение – на уровне групп и команд, улучшающих практику своей работы.

Совет №3. Используйте разные подходы для выявления возможностей для улучшения. 
Нужно стараться охватить как можно больше идей по улучшению. Для этого есть много разных путей. Вот некоторые из них: регулярная обратная свзяь с заказчиками ИТ-услуг, привлечение всех сотрудников ИТ-подразделения (в том числе и разработчиков, и проектный офис) к подаче идей по улучшению, использование PIR по проведённым изменениям и проектам для определения возможностей по улучшению, регулярная оценка отчётов по процессам (что было запланировано, что было сделано, сравнение с лучшими практиками), регулярный анализов трендов по изменению KPI…

Совет №4. Фиксируйте и отслеживайте идеи по улучшению в CSI-реестрах.
Идентифицировав возможность по улучшению, её нужно записать в реестре – можно в виде обычной таблицы в Excel. (Мы уже писали и рассказывали в нашем вебинаре, как может быть устроен CSI-реестр, и как с ним работать).

Совет №5. Расставляйте приоритеты – не старайтесь сделать всё за один подход.
Логика приоритизации идей по улучшению несложная и основана на здравом смысле: идеи с высокой срочностью, большой ценностью и малыми затратами на реализацию – это быстрые победы, нужно брать и делать. Идеи, отклассифицированные как "малая ценность" и "высокие затраты" – можно сразу отбрасывать. А для остальных нужно будет проводить детальную оценку.

Совет №6. Проводите формальную оценку после реализации каждого улучшения.
Важно сделать анализ после внедрения улучшения, чтобы понять, действительно ли достигнуты планировавшиеся результаты. И на самом ли деле создана та ценность, ради которой улучшение и задумывалось. А не просто проверка выполнения запланированных шагов по реализации.

Совет №7. Продолжайте добавлять идеи по улучшению в CSI-реестр, далать оценку внедрений, приоритизировать.
Ваш CSI-реестр не должен быть статичным документом, изначально составленным в каком-то году внешним консультантом. Наоборот, это "живой" список идей по улучшению, который необходимо постоянно актуализировать, поскольку постоянно появляются новые инициативы и изменяются значения срочности / ценности /  затрат у уже зафиксированных. Можно посоветовать просматривать реестр не реже раза в квартал.

ОБУЧЕНИЕ

ITIL 4 Foundation, DSV, DPI, CDS, HVIT, DITS

и другие интересные аббревиатуры от соавторов ITIL 4