Мы все время от времени сетуем на то, что, при всей своей разумности и логичности, ITSM страдает нехваткой числовых подтверждений пользы. Поэтому достижения, которые выражены в цифрах, всегда вызывают интерес. На днях один из наших заказчиков поделился с нами своим достижением: за полгода ему удалось сократить среднее время решения инцидентов на 40%. Достойный результат, не правда ли?
Основа решения – организация такого способа обращения за техподдержкой, при котором существенно сокращается время на сбор информации по инциденту и на его маршрутизацию до нужной группы. Технически это было реализовано посредством некоторой программы, которая должна была постепенно вытеснить такие способы обращения в Service Desk, как e-mail (о чём мы уже писали ранее) и телефон. Эта программа предполагает самостоятельное обращение пользователя, последовательный ответ на несколько контекстно-зависимых вопросов, автоматический сбор некоторой технической информации и затем регистрацию обращения в ITSM-системе с корректной классификацией по ИТ-услуге и маршрутизацией на наиболее подходящую группу ИТ-специалистов.
Принципиально всё просто – ничего нового, верно? Но, по всей видимости, реализация оказалась довольно удачной, а усилия по внедрению – точными и грамотными. Во всяком случае, пользователи оценили удобство нового способа взаимодействия с техподдержкой и стали использовать его все чаще.
Через полгода статистика показала, что около 90% всех обращений регистрируются через новую программу. При этом среднее время решения инцидентов сократилось на 40%.
А поскольку речь идёт о коммерческой компании (где рабочее время людей может измеряться получаемой прибылью, а простой оборачивается операционными потерями), сокращение времени решения инцидентов с известными допущениями можно выразить в рублях. Чем вам не кейс?
Причём, речь идёт не о каких-то «магических» цифрах из отчётов зарубежных консультантов и аналитиков, а о том, что сделано в наши дни и у нас «под боком», нашими же знакомыми-коллегами. При этом заметьте, реализация не потребовала каких-либо длительных долгосрочных проектов, а фактически была выполнена в духе CSI – своими силами, в текущем режиме.
На конкурс "ITSM-проект года" эта история, к огромному сожалению, не попадёт, хотя результат, на мой взгляд, более чем достойный. И потому поддержим коллег аплодисментами. Абсолютно заслуженными.
Хороша история, но, честно говоря, без подробностей стоит не больше тех самых " отчётов зарубежных консультантов и аналитиков". Можно уточнить хотя бы сколько человек в компании, каков объем каталога услуг и как поднимали культуру использования портала?)
В идеале конечно было бы очень интересно почитать полный отчет с обзором внедрения, со структурой поддержки, описанием системы автоназначения, системы автоматического сбора технической информации и т.д.