Если мы будем говорить о предоставлении услуг в целом, то никто не будет спорить с тем, что услуга – это непрерывно изменяющийся объект управления. С течением времени функциональные и эксплуатационные требования к услуге претерпевают изменения. Это естественно: мир вокруг нас непрерывно движется и бурлит своим многообразием. Потребители услуг предъявляют к услугам требования, которые позволяют им извлечь наибольшую для себя выгоду или ценность в настоящий момент. Они же отказываются от услуги, когда она уже не может эту ценность предоставить.

Хороший поставщик услуги отслеживает эти изменения и удовлетворяет своих потребителей  настолько, насколько он успевает за ритмом изменений. Во многом по этой причине философия Agile является сегодня популярной и наиболее выгодной для огромного спектра ИТ-услуг. Но, по моему мнению, этого мало. Мало каждый день бежать, догоняя потребности вчерашнего дня. Лучший поставщик, в отличие от просто хорошего, предвидит и формирует потребности дня завтрашнего, т.к. в этом сценарии только он один сможет удовлетворить их наиболее полно.

Льюис Кэррол:

" – У нас, – сказала Алиса, с трудом переводя дух, – когда долго бежишь со всех ног, непременно попадешь в другое место.

– Какая медлительная страна! – сказала Королева. – Ну, а здесь, знаешь ли, приходится бежать со всех ног, чтобы только остаться на том же месте! Если же хочешь попасть в другое место, тогда нужно бежать по меньшей мере вдвое быстрее! 

Единицам удается выйти на такой высокий уровень предоставления услуг и удерживаться на нем заметное время, опираясь только на интуицию предпринимателя, не обладая развитой системой управления услугами.

Ведь только для того, чтобы просто качественно оказывать услугу, т.е. "бежать со всех ног и истаться на том же месте" нужно:

• обеспечивать услугу: рабочими руками и компетенциями, вычислительными ресурсами, финансами и контрактными обязательствами третьих лиц;
• изменять услугу по требованиям потребителей: быстро, с минимальным риском и ущербом;
• измерять услугу: мощность и производительность, доступность, эффективность, сбор метрик компонентов услуги;
• измерять реакцию потребителей: удовлетворенность, уровень потребления, функциональные и эксплуатационные требования.

Работа в этих направлениях необходима как воздух, т.к. не измеряя текущее состояние услуги, внутреннее и внешнее (со стороны поставщика и со стороны потребителя) трудно понять какой разрыв "gap" надо преодолеть, чтобы попасть в целевое состояние. Без обладания достаточной информацией о структуре услуги, об архитектуре её предоставления, трудно обеспечить её достаточным, но не избыточным количеством ресурсов. Без знаний об узких местах минимизация рисков при проведении изменений становится очень сложной или очень дорогой. 

Боле того, эта информация должна быть не просто записями в архиве, она должна стать знанием или даже мудростью. Эти знания должны непрерывно обновляться и потребляться процессами, обеспечивающими жизнедеятельность услуги, её функционирование. Система управления услугами должна быть всеохватывающей, покрывающей все аспекты жизненного цикла услуги, т.к. важность этого подхода именно в том, что только обладая информацией о происходящем вокруг процессы управления услугами приносят максимальную пользу. Процесс управления изменениями становится намного более эффективным, если он опирается на актуальную базу знаний о конфигурационных элементах, составляющих услугу, их связях и атрибутах. И таких примеров можно привести множество.

Важно заметить, что все о чем мы ранее говорили, это внутренние дела поставщика услуг!  Именно поэтому, описанных выше действий недостаточно, чтобы предоставлять именно ту услугу, которая нужна потребителю. Для того, чтобы перейти на следующий "уровень" требуется выйти на уровень бизнеса и начать говорить с ним на его языке. Понимая и формулируя потребности на языке потребителя можно осознать не только ту ценность, которую он видит в наших настоящих услугах, но и ту его реальную потребность, которую он с нашей помощью пытается удовлетворить. Определить то, что его действительно волнует.

Выйдя на этот уровень необходимо быть готовым выступить драйвером изменений, локомотивом который формирует и удовлетворяет потребности теперь уже счастливых потребителей.

Формирование партнерских отношений с пользователем, понимание его нужд станут надежной крышей дома в котором живут наши услуги, без этого система управления услугами не может быть полноценной.

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4