Второй (после введения) раздел ITIL Practitioner Guidance посвящен руководящим принципам (Guiding Principles). Начиная свое знакомство с драфтом публикации в декабре, я, признаюсь, не придал большого значения материалу. Ну принципы и принципы – набор, если не прописных истин, то более или менее очевидных посылов, важность которых понятна многим. И также знакомы трудности следования принципам на практике. И направился читать материал, имеющий большую практическую применимость. Напомнил о себе этот раздел Guidance при сдаче экзамена ITIL Practitioner. Оказалось, что явно придерживаясь принципов можно сильно упростить себе задачу поиска правильного ответа. И чем дальше, тем больше этот материал мне кажется отнюдь не проходным – не только с точки зрения понимания идеологии ITIL, но и для решения практических задач.
Здесь я приведу полный перечень принципов с небольшими комментариями.
Сохранять фокус на ценности (Focus on Value)
Ну хорошо, все уже усвоили, что ИТ-организации должны предоставлять не технологии, а услуги. Точнее ценность, а услуги – лишь способ предоставления ценности. Но следуют ли этому на практике? Как часто мы можем четко ответить на вопрос, скажем, при «внедрении» очередного процесса или доработке внутренних инструментов, какой это дает вклад в ценность? Как часто мы вообще понимаем, что такое ценность? Не сервис-провайдер определяет ценность, ценность определяет заказчик. Понять заказчика и его интересы – это сложно, а когда заказчик сопротивляется – мучительно сложно. И этим так не хочется себя утруждать.
Работать на людей (Design for Experience)
Мне очень нравится фраза Дэвида Кэннона (David Cannon), известного ITSM-профессионала и, кстати, автора ITIL 2011 Service Strategy: «Мы забыли, что бизнес – это когда люди делают что-то полезное для других людей». Все знают словосочетание Customer Experience, мало кто умеет на эту штуку эффективно влиять. Решение кроется в идентификации ключевых точек контакта ("touchpoints") с потребителями, которые авторы ITIL Practitioner Guidance также называют моментами истины ("moments of truth"), и концентрации на них усилий ИТ-поставщика. С того момента как ИТ-подразделения стали сервис-провайдерами, их основная задача – обслуживать людей. А мы чем занимаемся?
Отталкиваться от текущей ситуации (Start where you are)
Если что-то работает плохо и понятно, как должно быть хорошо, велик соблазн все снести до основания и сделать заново по-своему. Итог: «не взлетело», «это уже четвертая попытка запуска процесса» и далее по списку. Мы слишком часто начинаем с чистого листа, а это всегда затраты ресурсов, времени и энергии, которые можно сократить, если брать в расчет текущие инструменты, данные, практики. Оценка текущей ситуации и последовательное преобразование деятельности – такой подход не только позволит сэкономить, но и найдет значительно меньше сопротивления у участников.
Мыслить системно (Work holistically)
Ни одна услуга, процесс, подразделение или элемент инфраструктуры не живет в изоляции. Какие инструменты мы используем, чтобы учитывать взаимное влияние? Как анализировать и влиять на результат в целом, а не отдельные участки потока создания ценности? Почаще подниматься на высоту птичьего полета. Ну или по крайней мере забираться на близлежащие возвышенности. Еще Деминг говорил, что локальная оптимизация – одна из главных управленческих ошибок. Голдратт подарил миру Теорию ограничений. Годы идут, что меняется?
Двигаться небольшими шагами (Progress iteratively)
Движение короткими итерациями повышает управляемость, делает прогресс очевиднее, позитивно влияет на мотивацию участников, позволяет быстрее усваивать уроки и корректировать способы достижения целей – утверждают авторы ITIL Practitioner Guidance. Подход знаком всем, кто слышал об agile. А в Lean, например, есть понятие MVP (minimum viable product). Всегда ли это применимо – конечно, нет. Но подумать о такой опции точно не вредно, прежде чем дело примет серьезный оборот.
Работать «в полях» (Observe directly)
Чтобы понять положение вещей, требуется измерение и/или непосредственное наблюдение. Причем, второе предпочтительнее – любые цифры, особенно полученные в результате вычислений, сильно зависят от выбранного способа расчета и могут сильно искажать реальную ситуацию. Как насчет поработать пару дней на Service Desk?
Быть открытым (Be transparent)
Четкое объяснение принятых решений (а еще лучше – мотивов), планов и предпринимаемых действий сильно снижает недопонимание и сопротивление, способствует вовлечению. Когда вы открыты, шансов вывести даже радикальных противников из глухой обороны и добиться диалога значительно больше. Какое это значение имеет для успеха инициатив, думаю, говорить излишне.
Вовлекать и работать совместно (Collaborate)
В сервисных отношениях участвует много людей, которые могут как облегчать, так и усложнять друг другу жизнь. Во многом это зависит от того, как они взаимодействуют. Авторы ITIL Practitioner Guidance приводят знакомый до боли пример, связанный с проблемой вовлечения заказчиков в обсуждения услуги. ИТ не могут добится внимания руководителей бизнес-подразделений, которые считают, что их миссия выполнена (требования сформулированы), а значит можно просто устраниться. Решение пролегает отнюдь не в процессной плоскоски, а в плоскости навыков коммуникации и построения взаимоотношений. Это в той же степени относится и к взаимодействию внутри ИТ.
Упрощать (Keep it simple)
«Всё следует упрощать до тех пор, пока это возможно, но не более того» (Эйнштейн). Ключевой вопрос, конечно, связан с гранью – что значит "не более того"? Поиски ответа неизбежно вернут нас к первому принципу: если элемент не делает вклада в результат, это бесполезный элемент. Если процесс, вид деятельности, документ, метрика, отчет (прямо или косвенно) не участвуют в формировании ценности, стоит задуматься – а зачем это вообще нужно? Отбрасывайте все лишнее, усложнить еще успеете.
***
Несмотря на кажущееся отсутствие практической применимости, принципы делают большое дело – проясняют то, какого способа мышления должен придерживаться сегодня любой ITSM-профессионал. Напомню, что ITIL Practitioner ориентирован, в первую очередь, на инициаторов и лидеров ITSM-трансформаций, но принципы получились довольно универсальные и во многом относятся ко всем сотрудникам сервис-провайдера. Весь материал не только ITIL Practitioner Guidance, но и основного пятикнижия поддерживает реализацию данных принципов. Поэтому, конечно, многое нам очень знакомо и понятно, но до выхода новой публикации не было собрано в одном месте.
Кроме того, наполнение этого раздела является логичным продолжением вектора AXELOS на «выравнивание» и совместное использование ITIL с другими сводами знаний, методологиями и подходами (в частности, Agile, DevOps, Lean), что уже было поддержано выпуском ряда публикаций.
До недавнего времени раздел Guiding Principles был открыт для свободного ознакомления на сайте AXELOS, но на данный момент, по каким-то причинам, не доступен. Если что-то изменится, ссылка обязательно появится в этой заметке.
