Онлайн-ресурс ISACA – «COBIT FOCUS» – опубликовал статью Клаудио Силли (кандидат наук, CISA, CRISC, CISM, CGEIT), посвященную улучшению деятельности Service Desk в компаниях, использующих COBIT 5.
«Service Desk играет значительную роль в повседневной работе любой организации. Когда он функционирует хорошо, все остальные действия выполняются хорошо. Если Service Desk не может работать, либо потому, что она не обладает надлежащими техническими навыками или не проявляет должного внимания, ключевые сотрудники в своей деятельности испытывают трудности.
С эффективной Service Desk связаны значительные затраты, как с точки зрения задействованных ресурсов, так и с точки зрения инфраструктуры (например, ПО для управления инцидентами, трекинговое ПО и др.), поэтому для организации важно оптимизировать эту деятельность, чтобы сбалансировать выгоду и затраты.
Улучшение технических навыков и навыков предоставления услуг сотрудниками Service Desk жизненно важно для производительности и общего опыта работы с клиентами, поскольку Service Desk организации находится на переднем крае обслуживания клиентов и является лицом компании.
Компании, берущие за основу COBIT 5 в качестве внедрения или оптимизации руководства ИТ, для достижения своих целей могут воспользоваться гибкостью методологии. Фактически, процессы домена DSS: «Предоставление, обслуживание и поддержка» сопоставляются с лучшими практиками ITIL и обеспечивают необходимые виды деятельности и ключевые измерения производительности.
В COBIT есть все, что вам нужно: нужно лишь только научиться этим пользоваться. COBIT 5 позволит вам использовать расширенные возможности при внедрении или оптимизации Service Desk.
Рассмотрим следующие 3 подсказки:
- Выберите в COBIT5 подходящую точку входа «entry point»
Первое, что нужно сделать, – выбрать соответствующую публикацию COBIT 5 из семейства продуктов COBIT. В этом случае хорошим выбором станет «COBIT 5: Enabling Processes» (Процессная модель COBIT 5). Глядя на эталонную процессную модель, заслуживают внимания 2 интересных процесса: DSS02 «Управление запросами на обслуживание и инцидентами» и DSS03 «Управление проблемами». Это именно то, что вам нужно. - Выберите соответствующую часть практики управления процессом
Найдите блок распределение ответственности – матрицу RACI. Она показывают, что делать, кто должен это делать и как. Кроме того, она также предоставляет полезную информацию, как уровень участия в процессе. - Определите ключевые показатели эффективности (KPI)
Они позволяют измерить то, насколько хорошо работает процесс. COBIT 5 включает в себя множество KPI. Однако, следует выбрать только те из них, которые отражают эффективность деятельности процесса в вашей компании. Фактически, самая сложная часть – это определение того, какие конкретные KPI необходимо выбрать для измерения эффективности процесса. COBIT 5 содержит множество хороших KPI, взятых из лучших практик. Их можно безопасно использовать при их выборе для осуществления измерений.
Теперь давайте сделаем решение нашей проблемы:
- Внедрение управления инцидентами и проблемами
Процессы управления инцидентами и проблемами являются ключевыми для эффективной Service Desk. Ответственность за их реализацию лежит на руководителе службы поддержки. ITIL – это общепризнанная методология сервисного подхода к управлению, которая может изменить работу Service Desk. Фаза «Эксплуатация услуг» в жизненного цикла услуг ITIL 3 включает в себя множество аспектов того, что влияет на Service Desk на ежедневной основе. Лидерские навыки и способность мотивировать сотрудников также являются двумя ключевыми функциями для менеджеров службы поддержки, которые вдохновляют своих членов команды
Процессы DSS02 и DSS03 показывают, что следует делать. Первая часть описания процесса показывает цели процесса, бизнес и ИТ-цели процесса и т.д. В нашем случае они могут не понадобиться, поскольку Service Desk необходима, и цель состоит в том, чтобы сделать ее рентабельной и эффективной. - Сосредоточьтесь на поддержке настольных ПК и обслуживании клиентов
Две области поддержки настольных систем, которые часто упускают из виду: поддержка бизнес-приложений (LOB) и навыков предоставления услуг клиентам. Microsoft Office является наиболее широко используемым в мире набором ПО для повышения производительности. Однако, специалисты по поддержке настольных систем обычно используют это ПО реже, чем типичный офисный работник, и не готовы помогать пользователям, обращающихся с вопросами по нему.
Эффективные навыки обслуживания клиентов столь же важны и являются важной частью любой Service Desk. Профессиональная вежливость и понимание того, как бороться с жалобами клиентов, усиливают связь между любым поставщиком услуг и клиентами провайдера. Независимо от технической навыков членов команды, все уровни поддержки настольных систем становятся более эффективными с обучением для Microsoft Office и пониманием основ обслуживания клиентов.
Опять же, DSS02 и DSS03 являются ключевыми процессами. - Используйте специально разработанные тренинги
Центры компетенций профильных учебных заведений от ведущих поставщиков, таких как CompTIA и Microsoft, может трансформировать команду службы поддержки, повысив ее уровень технического мастерства. Многие организации поддерживают несколько уровней поддержки, требующих разного уровня квалификации и различных потребностей в обучении, поэтому важно определить области совершенствования управления службой поддержки, чтобы обеспечить сильное руководство и внедрение проверенных лучших практик.
Новые и хорошо обученные операторы службы поддержки имеют существенные отличия, поэтому для повышения компетенций новичков необходимо снова обратиться к COBIT 5 за помощью.
Обучение рассматривается в нескольких процессах, но в этом случае подходит только один: APO07 «Управление персоналом».
В частности, APO07 содержит ключевые практики:
- APO07.01 «Поддержание необходимой численности персонала надлежащего качества»;
- APO07.03 «Поддержание квалификации и компетентности персонала»,
которые обеспечивают правильное руководство. Таким образом COBIT 5 доказывает, что охватывает все возникающие потребности в части обучения и развития ИТ-персонала.
Вывод
COBIT исходит из опыта и навыков большого сообщества ИТ-аудиторов и менеджеров. Он обеспечивает практические решения проблем руководства ИТ. Необходимо научиться ориентироваться в COBIT 5. Как только это будет достигнуто, решение всех проблем руководства ИТ можно найти внутри публикаций.»
Перевод статьи адаптирован, оригинал можно прочитать здесь.
Мнение редакции:
Статья хорошо иллюстрирует базовый подход к улучшению деятельности службы поддержки при использований COBIT5. Однако в ряде случаев, зона ответственности управления проблемами (как реактивная, так и проактивная деятельность) может лежать вне Service Desk. Решение проблем – это, скорее, исследовательско-аналитическая деятельность, требующая соответствующих компетенций персонала.
