Такую фразу довольно часто можно услышать или прочитать в обсуждении новой версии ITIL® 4.

Корректно ли это утверждение? Насколько «вместо»? Есть ли разница между процессами и практиками?

Действительно, существенную часть объёма книги составляет раздел, в котором для тех, кто знаком с предыдущими версиями ITIL, очень много знакомых названий: «Управление инцидентами», «Управление проблемами», «Управление доступностью», «Управление уровнем услуг», «Управление поставщиками» и т.д.
Только теперь это названия не процессов (process), а практик (practices).
Понятие «процесс» в ITIL 4, конечно же, есть. Определение его стандартное (в том смысле, что оно совпадает с аналогичным определением в ISO/ГОСТ): «Набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, который преобразует входы в выходы». И, далее: «Процесс принимает один или несколько определенных входов и превращает их в определенные выходы. Процессы определяют последовательность действий и их зависимости»

A set of interrelated or interacting activities that transform inputs into outputs. A process takes one or more defined inputs and turns them into defined outputs. Processes define the sequence of actions and their dependencies.

Существенным отличием новой версии является то, что авторы ITIL в использовании термина «процесс» планируют строго придерживаться данного определения. Тогда как в предыдущей версии ITIL в описании 26 процессов (которое занимало бОльшую часть объёма библиотеки) речь шла не только о наборе шагов «процессов», но и о прочих важных вопросах построения и управления «процессами».

О каких? Например, о вопросах используемых технологий и информационного обеспечения «процессов». Или о людях и организационных структурах, необходимых для решения соответствующих задач в рамках «процессов». То есть обсуждались аспекты, рассмотрение которых невозможно обойти, но которые, строго говоря, не являются частью процессов.

Кроме того, некоторые «процессы» представляли из себя целые домены, наборы задач, каждая из которых может быть описана отдельным процессом (и, может быть, даже более чем одним). Поэтому для некоторых процессов схемы последовательности работ (workflow) выглядели довольно громоздко, оставляя много вопросов.
Даже если взять относительно простой «процесс» «Управление инцидентами» (incident management), очевидно, что выполняемые в нём работы в зависимости от типа инцидента могут описаны разными последовательностями. Например, «обычные» инциденты, значительные (major) инциденты и инциденты безопасности. Можно, конечно, попытаться описать все эти варианты одним workflow с оговорками о различии в процедурах, или воспользоваться понятием «модель инцидентов». Но это усложняет процессную картинку.

Получается, что в некоторых случаях, в качестве процесса рассматривалось нечто большее, чем один процесс (в стандартном понимании этого термина). Как с точки зрения количества workflow, так и сточки зрения описываемых аспектов (не только порядок действий).

В новой версии ITIL решили отказаться от такого вольного использования понятия «процесс». Введено понятие «практика» – набор организационных ресурсов, предназначенных для выполнения работы или достижения цели («a set of organizational resources designed for performing work or accomplishing an objective»)
Каждая практика описывается в единой структуре. Что нужно для того, чтобы обеспечить способность организации управлять решением инцидентов?

Очевидно, нужно позаботиться об организации потока работ. Возможно, об описании процесса или процессов (в стандартном понимании слова «процесс»). Не забыть про информационные потоки и технологии, необходимые для достижения целей практики. Подумать о людях с необходимыми компетенциями, их мотивации и прочих аспектах, связанных с людьми. Решить вопросы, касающиеся организационной структуры (возможно, нам потребуются новые подразделения или иные организационные изменения). Ну, и поскольку в решении большинства задач мы так или иначе зависим от поставщиков и партнёров, необходимо продумать и эту часть.

Все эти четыре аспекта представлены в соответствующей «четырёхмерной» модели («four dimensions of service management», см. картинку ниже). И каждая практика описывается в этих четырёх разрезах.

Ещё одним существенным отличием «новых практик» от «старых процессов» является отсутствие какого-либо сопоставления той или иной практики с какой-либо функциональной или иной областью. Ни одна практика не относится к какому-либо конкретному виду деятельности сервисной цепочки создания ценности (Service value chain) – центральному элементу сервисной системы создания ценности (service value system).

Наиболее распространённое восприятие картины мира из третьей версии ITIL, несмотря на то, что это некорректное восприятие, – процессы явно соотносятся с той или иной фазой жизненного цикла услуги (service lifecycle). И работают только на “своих/своей” фазе. Ну, хотя бы потому, что каждый процесс описан в соответствующей книге 🙂

Чтобы минимизировать вероятность повторения такого искажения восприятия, авторы ITIL 4 вынесли верхнеуровневое описание всех практик в отдельный раздел новой книги «ITIL Foundation». А подробное описание каждой из 34 практик будет дано в 34 отдельных публикациях. Т.е. практики, как и нарисовано в модели системы создания ценности (service value system) – это набор инструментов, каждый из которых может быть применён там и тогда, где и когда он будет полезен.

Что же получается? Каков ответ на вопрос, поставленный в первых строках заметки?
Правильно ли считать, что практики в ITIL 4 заменили процессы в ITIL предыдущей версии?

Я бы сказал, что да, но… Но только в том случае, если под процессами мы будем понимать то, что обычно понимается в проектах по построению/оптимизации процессов – комплексная картина, включающая и людей, и технологии и собственно процессы (как workflow). Собственно, такой комплексный подход является необходимым условием успешности реализации ITSM-инициативы.

Если же использовать термин «процесс» в его стандартном значении, которое теперь закреплено и в ITIL 4, то ответ на поставленный вопрос будет отрицательным. Практики – это не просто переименованные процессы.

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4